心有所向，行必能至 ——记福建联通服务之星莆田联通热线客服代表林少华

她,福建联通莆田市分公司热线客服代表的一员,从事客服岗位工作十多年来,不断优化和扩展服务内容,持续提升服务能力,努力为客户提供更加便捷化、专业化、差异化的高品质服务新体验。

她,对内代表客户,聚焦客户网络、业务、服务感知洼地,推动网业服靠前联席解决,不断做强服务监督,提升服务质量。对外代表公司,快速响应客户诉求,及时解决客户“急难愁盼”,不断强化服务运营,提升客户口碑。

她,用自己的实际行动践行着“人民邮电为人民”的初心,先后在客服代表投诉处理、后台质检采编以及团队管理等多个岗位上历练。面对形形色色的客户诉求、业务上的“硬骨头”,她始终敢担当勇作为,认真分析每个客户诉求,用心对待每一个客户,想尽一切办法,利用一切资源,成功攻克一个又一个“堡垒”,收获一个又一个“肯定”,她就是莆田联通优秀热线客服代表林少华。

不忘初心,一盏星灯觅远方

心有所向,行必能至。林少华在莆田联通客服部10010是出了名的雷厉风行,常常让投申诉客户的“疑难杂症”得到第一时间解决,用实际行动践行“用心联通有问必答,有诉必解、限时办结”的服务承诺。

今年5月,有位客户反映办理的宽带提速千兆活动无法享受到千兆服务,感到不满。经过多次与客户的沟通仍无法有效安抚客户激动的情绪,于是林少华特地与智家工程师上门拜访,当面向客户致歉,并迅速展开问题排查。随后,在发现是因客户家中设备不支持导致网络无法达到千兆的原因后,马上为客户更换设备及展示测速结果,当场为客户解决了网络问题。客户在她真诚、快速、专业的服务下,最终认可并接受了处理方案。

担当有为,一份责任暖人心

巾帼之志常在,弱肩力担责任。2023年7月,受台风“杜苏芮”影响,莆田因为强台风导致各地受灾、积水严重,继而引发了各类网络故障,10010客服中心平台投诉日工单量暴涨52%,客户通信需求严重受到阻碍。危急时刻,她勇担责任,带领团队迅速启动“抗灾服务保障”预案,落实排班调整、设置抗灾保障专席,全体客服人员满员在岗,快速响应,精准服务,及时解决客户咨询热点及集中投诉问题。防汛抗灾期间,林少华更是主动承接起团队遇到的“疑难杂症”,面对情绪激烈客户的谩骂和指责,她“接诉即办”,从客户角度出发,对服务不到位的地方致歉,及时平复客户情绪,再通过耐心细致沟通,引导客户添加个人微信、提供针对性解决方案,保持与客户的联系,将处理进展第一时间分享给客户,一站式“快处快通”让客户充分感受到“客户为本”、“服务为上”的核心价值观,把牢骚客户成功转化为忠实粉丝。

执着行动,一身情怀即文章

功夫不负有心人,成果就在行动上。她聚焦“不知情订购、无法销户、无法改套”等这类问题,对服务推诿或阻拦等不规范行为引发的申诉执行质检通报、责任追究;针对团队未解决、不满意的工单,她采取靠前匹配解决方案,跟踪实时解决情况,建立投诉疑难问题三级联动等机制,不断压降申诉率,提升满意率。

她有着自己独特的做人做事原则,也在用实际行动践行“不畏艰难”的誓言。她总是在团队内强调“客户对我们不满意,肯定是双方沟通有问题或者我们的服务跟踪处理不到位,我觉得和客户相处,最重要的是把他们当家人、当朋友看待,用心服务、积极沟通,认真办好客户的每一件小事。”

科技日新月异,服务的方式方法也在迭代升级,她总是不忘严格要求自己,在工作实践中加强学习、不断改进和提升服务技能,在服务客户的过程中及时发现问题、分析问题、解决问题,使综合处理能力不断得到锻炼和提高,为客户提供更加优质的服务。

以专注之心,铸服务之魂。林少华将秉承“用心联通,有问必答,有诉必解,限时办结”的服务承诺,以高度的工作热情积极投入接听服务中,精湛业务技能,夯实工作效果,展现新一代“客服代表”的风貌,以百倍用心获十分满意,为塑造近悦远来的高品质服务口碑,助力莆田联通高质量规模快速发展添砖加瓦!