担心超时提前点了“送达” 外卖骑手9.8元单子被扣50元“罚款”

“担心超时扣款，提前点了送达，结果却换来高额的罚款……”面对与收益不匹配的扣款，有外卖骑手提出质疑。

骑手质疑：一单佣金9.8元 扣款为何高达50元？

张畅（化名）今年33岁，此前在某外卖众包平台注册了外卖骑手。张畅介绍，众包平台相当是兼职外卖骑手，没有固定的上班时间和站点，今年7月25日凌晨0时许，张畅在平台接到了一单西安市御锦城社区的配送，当时他手上还有两个外卖单正在配送，时间略有紧张，“当时距离客户地点大概1公里的距离，担心超时，我便先点了送达，随后也就是几分钟的时间，我便把外卖送到了顾客的手里，顾客对此也没有意见和投诉。”张畅说，没想到没过多久，平台系统里便显示其“虚假送达”，账户中被扣了50元。

华商报大风新闻记者在张畅的骑手APP中看到，当时其配送的外卖一单收入为9.8元，扣款则为50元，扣款原因显示为“虚假点送达”，责任方为骑手，判责依据为“未在收货地点送达”。张畅此后进行的申诉未通过，理由为“经确认，您存在用户未签收提前点击送达的行为。”

张畅说，联系外卖平台客服处理，客服答复称扣款是平台的规章制度，骑手注册使用前都要求提前学习。“我是第一次遇到这样的情况，也有对平台规则不熟悉的原因，但扣款是否过高？”张畅表示，一单的佣金仅不到10元，扣款金额却是五倍之多，还倒贴了外卖平台40元。

“这个情况对于很多新手外卖员较为常见，如果有涉及虚假送达的风险，平台是否应该在骑手点击送达键时也进行相关的扣款提醒，而不是通过扣款的方式让骑手‘买教训’。”张畅说，希望能制定出更加人性化的制度。

平台规则：提前或延迟点击送达的属虚假送达行为

那么，外卖平台是如何定义虚假点送达的？“扣款”又是如何规定的？

记者下载了张畅使用的这款某外卖众包APP，在正式送餐前，平台会在APP中对骑手进行线上培训，其中就包括“虚假送达”相关的提醒和培训。此外，在“协议与规则中心”的“虚假规则”中记者也看到，骑手点击送达前需将餐品/货品交付到顾客手中或顾客指定位置，提前或延迟点击送达的属虚假送达行为。例如：骑手到达顾客楼下，未送达顾客手中就点击送达的；骑手按完小区或单元门门铃，未送达顾客手中就点击送达的；骑手距离顾客收餐地址较远时，实际未送达顾客手中就点击送达的等情况。违规处置规则为每单扣50元（普通众包）。

暑假来临，订单量上涨的同时，包括兼职骑手群体在内的外卖员数量也在大量上涨。记者在网上搜索发现，不少骑手都曾在网上投诉外卖平台扣款费用过高一事，有网友此前在“黑猫投诉”上反映，称和顾客电话沟通好后，才提前点击了已送达，尽管快马加鞭地把商品送到了顾客手中，但是次日平台仍扣除其50元，是配送费用的10倍。

“经常跑外卖的人都知道，要是离得较远距离就点击送达，肯定会被扣钱。比如已经到顾客家楼下、或者进到小区了，这时点送达一般没啥事。”有外卖员告诉记者，不少同行都碰到过此类情况，哪怕提前和顾客沟通好了，平台申诉也一般很难通过，“遇到一次下次就记住了，与其迟一会儿送给顾客，也不要距离很远就点送达，毕竟高温天气下，顾客大多也能理解。”

配送超时成因复杂

已有外卖平台出台柔性管理政策

为何“虚假点送达”扣款金额相比其他违规行为高出很多？一位行业人士介绍，相比于晚点送达，虚假行为影响的是消费者权益、平台运营、行业生态和社会信任体系等多个维度。“比如一个顾客使用了某外卖平台两次，结果每次都超时，且没收到货就显示‘已送达’，那顾客由于不好的消费体验感，大概率不会再继续使用这个外卖平台。”一位物流行业人士表示。

市民梁女士认为，外卖平台制定的规则和做法首先肯定是为了保护顾客的权益，“我在家点外卖时，就经常遇到过外卖还没送到，但已经显示了‘送达’的情况，有的外卖员会提前沟通，有的则不会，虽然大家都体谅外卖员的辛苦，但这样的体验对于顾客来说是很不好的。”梁女士说。

对于外卖群体来说，不少误点“提前送达”造成的违规行为，都是源于对“超时扣款”的担忧。有外卖平台统计，骑手超时有复杂成因，新骑手更容易超时。数据显示，入职30天内的新骑手，超时率是入职1年以上老骑手的近5倍。新骑手更容易因不熟悉配送环境、技能不熟练，导致配送超时。同时，超时背后的不可抗力较多，天气、路况、商家出餐慢，甚至是电梯异常等，都有可能导致配送超时。

记者了解到，在柔性管理方面，已有外卖平台在尝试“骑手超时免罚”新举措，并在部分城市开设“试点”——在试点区域将众包骑手的“超时扣款”改为积分制度，并辅以支持策略，如培训帮扶新骑手、优化出餐调度和申诉通道，持续改善骑手的配送体验，推动从负向处罚向正向激励的转变。

高额“扣款”合理吗？

律师：众包骑手与平台构成合作关系 扣款类似“违约金”

陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，外卖员和企业间通常不是传统的劳动关系。以众包骑手为例，他们工作时间自由，可自主选择接单，与平台多构成合作关系，一般签订合作协议而非劳动合同，不享受传统劳动关系下的社保等福利待遇，也不受企业完全的管理和支配，不符合传统劳动关系的特征。

“从骑手与平台的关系来看，这种‘扣款’更类似于违约金。外卖骑手与平台通常签订有相关协议，平台规定了骑手的行为规范和操作流程，骑手提前点送达违反了协议约定，平台依据协议条款对骑手进行扣款，符合违约金“对违约行为进行惩罚和补偿损失”的性质。”赵良善分析，从法律角度看，此情况可算高额“罚款”——骑手一单收入仅9.8元，却被扣50元，扣款金额远超其劳动所得。但关于其合理性，需分情况判断。一方面，平台规定有其合理性，虚假送达确实会严重影响消费者权益、平台运营和行业生态，平台通过设定较高扣款金额来约束骑手行为，有维护市场秩序和自身利益的考量；另一方面，若平台未对规则进行充分公示，或未提供合理的申诉渠道，且扣款标准明显过高、显失公平，那么这种扣款是不合理的，即构成对骑手权益的侵害。

赵良善建议，于骑手而言，理应仔细阅读平台规则，了解各项规定，避免因无知违规。配送时合理规划时间，尽量避免提前点送达等违规行为，若遇特殊情况，可提前与顾客沟通并保留证据。如认为平台扣款不合理，应保留相关证据，先尝试与平台协商，协商不成可向相关监管部门反映或通过法律途径维权。

“对企业而言，应制定更合理的规则，平衡好消费者权益、平台利益与骑手权益的关系，兼顾三方各自的利益，避免‘罚款’过重，出现小过重罚的情况。”赵良善建议，平台在加强对骑手的培训和指导的同时，可提供更多柔性管理措施，如设置合理的申诉机制，对于非主观故意的轻微违规或初次违规的，给予警告或其他较轻处罚，而非直接高额扣款。 华商报大风新闻记者 于震 实习生 赖雯

来源：华商网-华商报

编辑：唐港