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鄂州中行筑牢服务初心 写好惠民答卷
本文转自：鄂州日报
本报讯 （通讯员王珍）为了打造温馨的厅堂环境，营造暖心的服务氛围，今年以来，鄂州中行积极开展网点服务整改，大力推进网点标准化建设，着力提升服务质量，为各类群体提供优质的金融服务体验，不断提升客户的获得感、认同感。
合理安排人员，增设周末营业网点。基层网点是银行服务千家万户、连通百业的重要窗口。该行积极响应金融消费者权益需求，进一步做好文明优质服务，着力提升周末及节假日网点开门率，通过合理安排人员、强化业务培训、做好配套保障，实现了每个周末和节假日有5家网点对外营业，切实提升客户便利性。
调整柜台布局，开通VIP服务窗口。VIP柜台是服务中高端客户、特殊群体的专用窗口，为提升客户进店体验，该行充分运用网点渠道资源，积极响应各类客户的金融服务需求，开展常态化VIP窗口服务。截至目前，该行已全面启用7家机构的网点VIP柜台和2家机构的弹性柜台，有效分流了客户。
加强厅堂管理，实现服务提升。由于前期增设网点、开通VIP服务窗口，厅堂服务动线发生了变化，该行重新梳理服务流程，加强厅堂管理，做好客户分流，实现服务提升。客户到店时，厅堂人员积极主动做好厅堂服务，结合客户分类情况，引导客户取号和业务办理，在保证厅堂秩序的同时，最大限度发挥VIP柜台服务效能。对于厅堂出现客户聚集、叫号过号等问题，厅堂人员第一时间做好客户分流、解释和安抚工作，防止客户因等候时间过长或柜面忙闲不均引起客户不满。目前，网点厅堂等待的客户数较前期明显下降，部分机构在部分时段实现了来了就能办，及时满足了客户的需求，得到客户们的高度赞许。
下一步，鄂州中行将继续扎实做好厅堂柜面服务，持续扩大延展服务半径，不断提升服务质效，确保“假期服务不断档、温暖服务不降温、窗口服务不打折”，以实际行动彰显国有大行社会责任。
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快照生成时间：2023-12-29 12:45:06
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