服务者价值崛起，链家的坚守与探索

本文转自：新华网

新居住时代，服务者价值的崛起为居住服务带来了更多可能性。优质的房产经纪人成为其中重要的组成部分，他们的定位也随之发生变化——不仅仅只是推荐房源的“中介”，更是能够提供专业服务的“顾问”。

链家在经纪人培养与发展上做出了积极探索。一方面，他们坚持为消费者提供高效、专业的经纪服务，另一方面，以消费者为中心持续探索和迭代，力求让服务更有品质，让服务者更有尊严。

以消费者为中心，提供“超预期”服务

“想和大家分享下我的宝藏经纪人！”这是购房者吴女士在某社交平台上的分享。作为“当事人”的上海链家新村店经纪人王天宇怎么也没想到，自己居然被客户“种草了”！

“除了惊讶更多的是感动”，王天宇说道，“感动自己的努力能被看到、服务能被认可，这更加激励着我不断提高自己的服务水平，让更多想要通过链家买房卖房的消费者满意。”

其实自从2017年来到上海链家之后，王天宇一直秉持着“客户至上”的初心服务每一位消费者。在链家价值观的指引下，他认为房产经纪人是一份需要感受力和洞察力的职业，要基于自己的专业服务，让消费者的体验更好，把消费者购房的“安全”放在第一位，把“买到合适的”和“买到优质的”作为第一要义。

在带看前，王天宇了解到吴女士夫妇是一对初次在上海置业的年轻家庭，结合吴女士对于交通、楼层和户型的偏好，王天宇为她推荐了几套合适的房源。可没想到，看房的过程却一波三折。吴女士看中的第一套房子，业主突然改变价格，第二套则在拉取产调的时候发现了房子被高风险抵押。由于抵押金额庞大，业主的还款周期长，为了不耽误吴女士他们原定的结婚计划，王天宇如实告知，并重新寻找合适的房源，最终帮助他们找到了满意的“第三套”。

在整个交易过程中，王天宇真诚周到的服务都让吴女士印象深刻，她评价王天宇是“佛系经纪人”，即关注客户需求，诚恳地给到建议，并且充分尊重客户的选择。

“客户跟你打招呼的那一刻起，就是对我们专业度和好服务的检验，不仅要帮助他们梳理现有的需求，更要前置思考他们可能的偏好，例如周边环境、交通便捷程度、教育医疗资源等等，因为我们最熟悉板块的人，要提供‘超预期’的服务给他们。”王天宇表示。

聚焦服务者价值，链家的探索与革新

行业的整体服务品质是由服务者品质决定的，如何打破消费者对于房产经纪人的刻板印象，用更专业、更有温度的服务赢得消费者的认可，也是行业内外始终关注的问题。

正是意识到这一关键点，链家专注于培养兼具专业密度与服务厚度的房产经纪人，为消费者提供客观、有价值的服务，让整个交易流程安全可控，也为更多想要在上海安家的家庭提供一份安心。

有一位阿姨想要通过链家在上海购买一套用于养老的房子，但看了很多套都不满意。当时还在金山门店的王天宇接到阿姨需求时，便结合她的预算、家庭情况等，认真为她匹配房源。阿姨来到金山看房时，也是车送到小区楼下，这样的服务让阿姨很认可，最终通过王天宇定下一套满意的房子。

“对于很多人来说，买房都是人生中的大事，经纪人是消费者委托交易服务的第一触点，只有树立一个专业可信服务好的形象，他们才愿意将买房这种大事托付给我们。”王天宇说道。

为提升经纪人作业的合规性，链家用红黄线、绿金服务标准等约束经纪人言行，打造具备职业操守的专业团队，守住消费安全底线；通过设立上海链家“绿丝带志愿者服务点”，让更多经纪人参与到社区生活中，为营造美好社区进一步添砖加瓦。

链家COO王拥群表示：“品质是链家永远的护城河，而‘人’则是撬动链家品质正循环的支点。”可见，消费者选择链家的背后，不仅是链家践行“客户至上”价值观的必然结果，更证明了服务品质与服务者进化是才推动企业向前发展的不竭动力。