“带给用户最体贴的感受”（体验·“迎难而上我们有信心”②·新时代·追梦人）

本文转自：人民日报

“九号方糖”送物机器人在酒店进行配送工作。

杨越在分析服务机器人产品结构。

王英弛摄

新年伊始，位于北京市朝阳区的秋果酒店亚运村国家会议中心店客流量开始恢复。中午正是最忙的时段，大堂里一个方头方脑的机器人吸引了不少目光。“电梯来啦，我是为您配送的管家，请让一让。”伴着清脆的提示音，机器人不紧不慢地滑进电梯。走出3楼，机器人稳稳停在8303房间门口，并主动拨通了电话：“主人，您的物品已送达，祝您用餐愉快！”

说起这款名为“九号方糖”的机器人，酒店总经理刘秀秀赞不绝口。“‘方糖’的肚子里可能装东西了。受疫情影响，酒店的人手比较紧张，幸亏有了小‘方糖’，24小时忙不停，承包了大部分送物任务，给我们帮了大忙。”

“方糖”聪明靠谱的背后，离不开一个欣欣向荣的新职业群体——服务机器人应用技术员。2021年3月，人社部等部门发布的一批新职业中，就包括服务机器人应用技术员。这让从事服务机器人工作的90后杨越更加坚定自己的选择：“服务机器人尽管刚刚起步，但蕴藏着巨大的市场机遇。我们这个职业就是在创新实践中产生的，相信未来会有更好前景！”

用心用情，让机器人带来更好的服务体验

什么是服务机器人应用技术员？

“通俗地说，我们就是让机器人更好服务于人的人。”今年30岁的杨越是九号公司商用机器人事业部产品负责人，也是一名服务机器人应用技术员。

就在几年前，大家对这个职业还很陌生。“我做工业设计出身，看到机器人在商场、餐厅的身影越来越普遍，感觉这应该是今后的一个发展趋势，就主动转型，加入了服务机器人的行业。”杨越说，近几年，他见证了服务机器人在生活照料、安防巡检、疫情防控等应用场景中大显身手，对功能升级、运营维护等人才的需求也越来越旺盛。

作为工程师，杨越需要不断调试、优化服务机器人的各项功能。采访这天，杨越邀请记者跟他一起体验一款产品的调试细节。

以酒店应用场景中的“方糖”为例，送物机器人往往要在酒店客房门口等待一会儿，好让客人取物。“但这个时间是多久？10秒还是10分钟？这需要部署人员来设定。”杨越抛出了问题。

“能否做一个输入框？时间可以自由设置，部署人员想让机器人等多久都行。”记者提了个点子。

思索片刻，杨越摇了摇头：“这不一定合适。要是等待时间太短，客人还没开门，机器人就走了；等待时间太长，又降低送物效率。”经过分析，杨越和同事最终决定将输入框改为区间滑块，“我们可以设置一个合理的等待时长区间，让部署人员在区间内滑动调整，既满足个性化需求，又不影响机器人服务效率。”

这样的调试工作，尽管外人看来有些“斤斤计较”，但在杨越眼里，这正是服务机器人应用技术员要关注的大事。“每一个细节都事关服务体验。作为新事物，服务机器人刚融入人群时，难免‘磕磕绊绊’。我们的工作就像搭建服务机器人和人之间的桥梁，尽量实现二者无缝衔接，带给用户最体贴的感受。”

身处高技术行业，杨越最关心的并非技术本身，而是如何让产品更懂人性。他花费大量时间蹲点调研，体验不同岗位和身份，探寻机器人怎样更好地帮助人。

杨越亲手推过酒店的布草车，发现其实特别沉，塞满床单后足有几百斤。他体验过小区保安工作，发现除了看门、巡检，保安还会伸手为居民提供很多帮助。他同老年人攀谈，了解到做产品不仅要实用，还要多考虑老人的自尊心。这些经历都让他深受启发。

“我感到自己的工作能解决很多现实问题，很有成就感。我希望机器人提供的不是冰冷、生硬的服务，而是真正带给人便利和快乐，为美好生活贡献智慧力量。”杨越说。

坚定信心，专注做好自己的事

采访当天，杨越和同事们刚刚复工，他们干劲十足：“同事们正陆续回到工作岗位，大家要一起努力，把前期耽误的工作进度追回来！”

疫情防控期间，公司的业务受到一定影响，不过挑战与机遇并存，服务机器人“无接触取物”的特点受到国内外消费者欢迎，帮助企业迅速打开市场。这也更加坚定了杨越对这份新职业的信心：“不管外部环境如何变化，我就专注把自己的事做好，只要能发挥出机器人的最大价值，就能在市场竞争中站稳脚跟。”

为了优化配送机器人在写字楼的应用，杨越坚持了几个月的调研蹲守。一到中午订餐高峰，他就端着电脑下楼，从外卖员送餐频次、等待时间，到沟通话语，甚至面部表情等，全都分类详细记录。“我们要尽量摸清外卖送餐的交互规律和突出矛盾，研究怎么让机器人帮上忙。”比如，杨越发现外卖员和写字楼顾客之间经常会对配送具体地点产生误解，他就此改进机器人功能，先让机器人告诉外卖员怎么放置外卖，然后由机器人统一运送到写字楼指定地点，通知顾客领取。

“现在，人们对服务机器人已经不再陌生，但如何提供更精准、更优质的服务，还需要做大量调研工作，必须深入现场，发掘服务痛点、难点问题。”杨越说。

苦练内功，满怀激情的杨越忙个不停：开发功能、会见客户、带看产品……一天的忙碌之后，杨越又翻出一堆资料细读起来。为了积累专业能力，他除了会搜集服务机器人相关新闻，还要查阅业内调研报告，从中学习技术新进展，寻找市场新动向。“服务机器人技术日新月异、应用场景极大丰富，要想跟上时代，身处新职业也得不停‘充电’。”

杨越和同事们的辛苦钻研，正转化为一项项产品新成果。

“比如，我们开发的视觉为主的多传感器室内定位技术，可以让机器人智能识别不同楼层的细微差别，不易走错。”杨越介绍，通过综合使用激光雷达、声学传感器、碰撞传感器等，他们的服务机器人还能实现厘米级避障，更加安全可靠。

经过不懈努力，他们已开发出医院送药、酒店送物、餐厅传菜等多种机器人应用场景。2022年北京冬奥会期间，在首钢和崇礼场馆，九号公司的服务机器人助力“智慧冬奥”，赢得了各国运动员的喜爱。

培育专业技能人才，支撑产业高质量发展

近年来，服务机器人市场规模持续增长。2021年我国服务机器人产量达921.4万台，同比增长48.9%。随着机器人的广泛应用，市场对专业技能人才的需求也越来越大。

北京华航唯实机器人科技股份有限公司是服务机器人应用技术员的申报单位之一，公司产品研发部技术总监何智勇告诉记者，培育壮大服务机器人应用技术员这类新职业，折射出我国高质量发展的澎湃活力，同时也表明我国人力资源供给正在向更高水平、更高质量迈进。“加快培养服务机器人应用技术员，既能让机器人代替人去做简单重复的工作，又可以带动大量创造性、高附加值岗位，有利于解决结构性就业矛盾，形成更具竞争力的人才队伍。”

杨越告诉记者，服务机器人应用技术员属于复合型人才，需要掌握机械、电子、计算机、传感器、人工智能等多种知识，而院校传统专业培养的技能较为单一，难以满足新职业需要。

“服务机器人应用技术员需要培养跨专业素质能力。”杨越说，为解决人才难题，他们一方面会发挥各自专业人才的特长，以团队合作的形式加强业务交流；另一方面会做好“传帮带”，让老员工带着新员工边干边学。

据介绍，为支持这项新职业发展，华航唯实等发起单位正在和相关部门、职业院校、服务机器人企业一道，多方合力，探索教育课程和人才培养标准，助力服务机器人行业健康发展。杨越也期待着，能有越来越多的年轻人加入到这个充满希望的行业中。

《 人民日报 》（ 2023年01月06日 19 版）