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理赔半年报发布 百年人寿持续打造优质服务核心竞争力

类别:科技 发布时间:2023-09-05 10:00:00 来源:江苏商报

理赔半年报发布 百年人寿持续打造优质服务核心竞争力

近期,各大保险公司相继发布上半年理赔报告。据媒体公开报道,2023年上半年部分保险公司的理赔件数和理赔金额较去年同期有所增长。结案率、获赔率也保持在较高水平,这一数据充分体现出保险业对社会经济保障的能力,社会稳定器的功能进一步凸显。作为保险业的核心价值体现之一,理赔服务整体水平持续向好,与各大保险公司的理赔服务持续创新密切相关。近日,百年人寿正式公布了2023年上半年理赔服务报告(以下简称“理赔半年报”),通过数据背后的解读,可以看到一家中生代寿险企业始终坚持“以客户为中心”,通过不断为客户提供专业快速的理赔服务,提升客户满意度和幸福感的那份初心和匠心。

践诺于行 理赔件数与金额双增长

理赔服务是兑现保险承诺的最终体现,也是评判保险公司自身实力以及运营能力的重要指标。据百年人寿发布的2023年上半年理赔服务报告显示,上半年百年人寿理赔件数7.83万件,同比增长14%;赔付金额11.12亿元,同比增长17%,平均每天赔付件数433件,为客户送去614万元赔款。较去年同期相比,理赔总件数和理赔总金额均出现双位数增长。

从各家险企披露的理赔半年报来看,医疗险的赔付件数相对较高,而重疾险的赔付金额占比较高。百年人寿理赔半年报显示,从理赔件数来看,医疗险理赔案件占比超过9成,其次为重疾险;从理赔金额方面,重疾案件赔付占比51.7%,其次是身故险。其中重疾赔付保额低于20万元的接近51%。在所有理赔案件中,最大赔付金额927.4万元。

百年人寿理赔半年报显示,在所有理赔案件中,采用“直付速赔”服务占比为69%,平均结案时间低于1小时,小额理赔案件结案时效缩短至0.05天。理赔时效不断刷新纪录,上半年在某客户意外外伤门诊医疗直付速赔中,现场理赔结案用时仅32秒。值得一提的是,上半年百年人寿客户获赔率高达98.17,高于行业平均水平。在如今充满不确定性的大环境下,百年人寿用实际行动为国民构筑强有力的保障体系,以高效贴心的理赔服务彰显保险行业大爱。

科技赋能 打造特色理赔服务体系

从各家险企披露的2023年理赔半年报来看,各大险企不断推进智能理赔服务,理赔时效性不断缩短。通过洞察理赔服务中所存在的痛点和难点,百年人寿创新推出“全程关爱理赔”服务模式,紧密与保险科技融合,将传统事后理赔服务扩展至前、中、后全流程,形成“健康知识有人教、疾病诊疗有人管、保险保障迅速赔”的专业、务实、高效的理赔保障服务闭环,打造百年特有的理赔服务生态圈。

其中,“保险保障迅速赔”以高效兑现承诺为目标,主要由“极简极速理赔系列服务”构成。该服务具有简单、快捷、温暖等特点,不仅贯穿从出险至出院,从报案至结案的理赔各个阶段,同时操作也很简便,“一键直达”理赔报案界面,不受时间和地域限制。此外,该服务还有专属顾问进行专业跟踪回访,主动告知后续理赔流程和注意事项,解答客户在住院过程中的理赔疑问,为客户带来更便捷、顺畅、个性化的产品和服务体验。

作为全程关爱理赔服务的重要组成部分,“直付速赔”服务采用互联网思维,由专业直付专员队伍主动上门为客户提供标准化的理赔服务,客户全程只需一个电子签名,即可完成理赔,创造出“理赔受理完成即刻赔付”的新速度。而“保医直付”服务是百年极简极速理赔另一项创新,依托先进的信息技术平台,实现了医院和保险公司的数据传输,客户无需提供诊疗材料,完全“数字化”的快速理赔。

在全程关爱服务理念引导下,百年人寿不断推进理赔服务的模式创新和流程优化,逐渐形成了“提前赔、主动赔、循环赔”独具特色的理赔服务体系,打造出以“上门服务、现场理赔、实时到账”为标志的高效特色理赔服务体系,并得到用户及行业高度认可。凭借优质的理赔服务和良好的发展潜力,百年人寿“全程关爱理赔服务”项目在 “2022年度中国银行业保险业服务创新案例”评选中荣获“年度影响力赔案”奖项。

持续创新 让理赔服务更有温度

一直以来,百年人寿始终认为,保险不应该只是一份冷冰冰地合约,它所体现的还有对用户的承诺与担当,蕴含许多温情色彩。秉持“悦客户以服务”的理念,百年人寿始终想客户之所想,急客户之所急,用贴心的服务,让客户的理赔体验更加温暖。面对重大疾病客户在治疗过程中的痛点,百年人寿在全程关爱理赔服务模式中,在不断丰富重大疾病绿色通道服务体系基础上,还创新推出“住院免押金”暖心服务。

在客户罹患重大疾病时,能否第一时间找到更好的医生和医院进行高效治疗就非常关键。基于客户这一需求,百年人寿着力打造重疾绿通服务体系。经过不断迭代与升级,该服务不仅覆盖诊前、诊中、诊后全流程,还整合国内外医疗资源,逐步构建国内到国际的全球化医疗服务网络,为罹患重疾客户提供日常医疗咨询、专家二次诊断、入住专家病房、手术安排、海外二次诊断、海外就诊安排等7大类医疗支援服务,帮助解决客户解决“挂号难、住院难”等问题,全方位守护客户健康旅程。“住院免押金服务”则主要解决客户就诊资金筹措难的痛点。面对医院“先付费”和保险“后报销”现状,百年人寿打破“有保障”却“无钱看病”困局,为符合资格的客户根据其申请安排住院押金代缴。值得一提的是,如果客户在就诊期间需要多次缴纳住院押金,可在线提交“住院免押金服务”续费申请,只要缴纳押金在保额范围内,申请次数不会受限。据半年理赔报显示,近五年来累计为167位客户代缴住院押金549.1万元,让客户真切地体验到来自百年的关怀与温暖。

随着社会经济的快速发展以及人们生活质量的提高,公众对保险的服务属性提出了更高的要求,更具辨识度的客户服务正成为保险企业的核心竞争力之一。百年人寿持续深耕“服务领先”战略,坚持长期主义及工匠精神,通过服务品牌化、服务产品化双轮驱动,不断提升服务品质,打造口碑品牌。在理赔服务领域,不断为全程关爱理赔服务注入新的内涵,推出新的举措,持续完善理赔服务体系,在打造百年特色服务名片的同时,力争为每一个客户提供更有速度、更有温度的理赔服务体验,不断提升用户幸福感、获得感,全力为美好生活保驾护航。

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