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国泰航空的核心竞争力:傲慢与偏见。
评论员丨陶凤
新世纪的乘客,竟然还被分了三六九等!乘客不讲英文和粤语,没法获得空乘的服务。因为这样的奇葩操作,国泰航空被骂上了热搜。
有网友爆料,搭乘国泰航空航班由成都飞往香港时,听到空乘不间断使用英语、粤语抱怨乘客:“If you cannot speak blanket, you cannot have it”(如果不会用英文说毛毯,那你就不配拥有它)。
随后,国泰航空郑重道歉,并在23日晚发布声明称对三位涉事的空中服务员予以解聘。
录音曝光后,引来了不少跟帖。“毛毯”之外,劣迹斑斑。比如,congee or noodle,乘客用中文说“粥”,空乘就会装作“听不懂”,不少内地乘客因为类似的情况将这家航空公司拉黑。
明明能听懂,就是装糊涂。转过身来,背地里嘲笑你、讽刺你,本就是职责之内顺理成章的服务,硬生生把无差别的平等服务搞成了有差别的资格赛。
很难想象,如此劣迹竟然发生在全球第八大国际客运航空公司身上。国泰航空于1946年在香港成立,一直以香港为基地发展。如今,航线早已遍布全球。
一个在全世界有业务的航空公司把服务搞成这样,对乘客抱有地域性歧视,只能暴露公司发展眼光之低、员工业务素质之差,心理认知扭曲挥之不去。
既然选择了做全球的生意,就要有服务全球的专业水平和职业道德。平等地对待每一个服务对象,这是一家航空公司立足于市场的基本素养。为乘客提供多种语言服务,则是航空服务的惯例和标配,是每个空乘必须遵守的服务准则。
随着内地经济的快速发展和民众消费水平的提高,内地旅客已经成为香港航空业的重要客源之一,国泰航空是广大的内地市场受益者。
旅游业复苏的当下,内地游客赴港游升温,他们自然是香港服务业的衣食父母之一。作为服务行业,动辄搞歧视,经常“听不懂”,不仅仅是服务人员个人素质问题,还是整个航司的不正之风。
谁给了国泰航空这般底气?装聋作哑、彻头彻尾搞歧视,不会说英语或粤语的乘客就低人一等?管它是carpet还是blanket,用中文要一个毯子,难道不行?
适者生存。面对广大的内地市场,如果还用过去陈腐的老思维行事,早晚要被淘汰。航空公司不是只有一家,航班更不是只有一架。
带着傲慢与偏见,歧视内地旅客,损害的不仅仅是内地游客的权益,也是搬起石头砸自己的脚,伤了香港航空业的形象和竞争力,有再一再二,不能有再三再四。
编辑丨杨博
图片丨微博@国泰航空、壹图网
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快照生成时间:2023-05-26 14:45:49
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