“我与无线电”主题征文丨10部对讲机

我开了一家火锅店，一共50张桌子，由于面积比较大，租金就比较贵，每天要有40桌客人才不会亏本，所以经营压力非常大。

幸好我们的产品还不错，是牛蛙火锅，刚开始顾客还比较多，但就显得忙不过来。前台有10人，其中一名迎宾，一名收银员，实际上服务员只有8人。店外面可摆8张桌子，店里面又分三层，每个地方安排2名服务员，当一名服务员要上到三楼去拿餐具，或去忙别的，就会出现空档，常常忙不过来而出状况。

比如，一名顾客要一点醋，服务员说：“好的，等一下。”可是这时又来了两桌客人，服务员又要去招呼新顾客，安排点单；而那边的顾客点的火锅来了，他又要去铲锅，当另一名服务员不在场，就很容易把顾客要醋的事给忘了，那人一气，就和服务员吵架，造成极不好的影响，而二楼的一名顾客吃了很久，锅里的炭熄火了，于是叫服务员把锅打上去要加炭，可是过了十分钟炭没加好，当服务员上去问时，才知道洗锅工不知道这锅是要加炭的，而把锅里的菜倒掉拿去洗了。晚上十点钟，来了两桌客人，同时来了一个外卖，上面案板工接到订单，便准备菜，可是这时大厨在外面抽烟，顺便玩起了手机，这一玩就是十分钟，下面的顾客等不及了，退单了，准备的菜报废了，服务员马上跑上来，要大厨赔钱，他一肚子气，于是在给外卖单炒菜时，多加了一点盐，说：“我让你吃。”结果这位顾客吃得太咸，给了差评……

就是在这样一点一滴的怠慢中，一年后店里的生意渐渐地差了下去，过去周末每天都有一百桌，而现在周末只有六七十桌。过去每天不会低于四十桌，现在经常一天就二三十桌，这样我就无法撑下去。怎么办？有人说：“现在大环境就是这样，人家‘海底捞’生意也在下降。”如果这样原谅自己，小店很快就会倒的。

本来过去规定员工干一年加200元，干两年加300元，生意好完成指标还有奖金。可是现在能按时发工资都不错了，加工资的事全泡汤了。由于餐厅生意不好，炒菜最好的大厨走了，业务比较好的员工也在蠢蠢欲动。

为了增加客流量，我们想了很多办法，比如搞促销活动，10元就能吃到过去160元的火锅，这个活动确实有效果，可是当客人一多，我们的服务又跟不上，而搞了活动之后，又会出现断崖式的冷清，而搞活动实际上利润并不高。

当我批评服务员服务质量差时，领班辩解说：“再增加2名服务员，我们保证提高服务质量。”可是增加2名服务员，一个月就要增加1万元工资，也就是说必须保证每天五十桌客人，才能拉平。真是一对尖锐的矛盾。

在我们这条餐饮大街，不少店家都关门走人了，大家都在叫实体餐饮店难做，我也不想做了。正好这时政府扶持，派来了辅导老师免费给我们会诊、指导，老师跟了我们一周后，给我们辅导，他说：“做餐馆就是三点，一是好、就是好吃，服务好，二是快、不要让客人久等，三是省、省工资省材料费。你们这个产品还不错，做得也好吃；关键就是慢了，服务质量跟不上。”

领班有些不高兴地说：“我们8个服务员，一忙起来，根本来不及。”其他服务员也说有时确实忙不过来。领班又说：“所以，我提出增加2名服务员，老板又不同意。”

这让我不高兴了，现在的情况是，再增加开支，我就亏大了。再说服务员忙起来就是顾客刚来的那一阵子。当顾客吃上以后，服务员就不太忙了。

辅导老师说：“你们餐馆的结构很不同，不是一个大堂，而是分为里外两摊，上下三层，这样服务员一分开，确实就明显不够用。”

有人说：“那么就换一个地方开。”这可把我气坏了，因为我先期投进去的800万装修，现在还没回本，现在再搬走，过去装修的钱全打水漂了。再换一个地方，还得重新投入资金装修。我的脸顿时阴了下来。

辅导老师说：“现在的关键是要快和好。”领班说：“又要快，又要好，我是做不到，厨房在三楼，我们经常要上去沟通，我们又没有分身术。”

老师又说：“如果我们做不好服务，那么得罪一名顾客，就会失去25名顾客。这就是之所以你们开始生意不错，然后慢慢地就不行了的原因。”

看到大家不说话了，老师又说：“所以，我们说顾客就是上帝，他们是我们的衣食父母，只能服务好，而不能忽视、怠慢、得罪，如果伤了他们，就等于砸了我们的饭碗。”

……

最后老师建议说：“要不这样，买对讲机来沟通，一部500元，花5000元钱，买10部对讲机，每个服务员一部，然后厨师长、大厨、店长各一部。”我一听，这钱并不多，而且买一部可以用很长时间，比多增加2名服务员是省钱多了，觉得这主意不错，于是就答应了。

此后，我们的服务员每人腰里别着一部对讲机，很是威风，就像是特种部队士兵一样威武，吸引了不少顾客。当顾客一进门，服务员马上通过对讲机通知厨房，上面就开始准备；而当同时来了六桌客人时，由于及时通知到位，三名大厨就开始准备，这样顾客等餐的时间就大为缩短。同时当快没餐具时，服务员用对讲机向厨师长报告，他马上安排洗碗工把餐具通过电梯打下去，就不需要服务员再跑上三楼来装、送餐具，节省了时间，又不耽误照顾客人。当顾客要辣椒、大蒜，有什么要求，服务员及时用对讲机通知厨房，不需要再楼上楼下地来回奔跑，服务员就可以全身心地着眼提高服务质量，服务好顾客。

就这样，顾客越来越满意，顾客对我们的满意度不断提高，开始回流了，我们每天上座率不断增长，我们的餐厅又起死回生了。就这样，一部对讲机一年给我盈利20万。

没想到，10部对讲机挽救了我们的餐厅。生意不好，要抓住关键点，有的放矢，对症下药，提高服务质量，开店盈利并不难。