努力满足群众“未表明的需要”

本文转自：南京日报

□ 刘根生

南京地铁出现“神秘小纸条”，网友直呼“太暖心”。近日，央广网的这条新闻引起广泛关注。

据报道，近日一位老人在南京南站搭乘地铁时，工作人员递给他一张纸条，上面详细标注着换乘路线：这里是南京南站，您可以乘坐3号线，至泰冯路站换乘S8号线至长芦站即可到达。“神秘小纸条”是地铁南京南站的“信鸽服务”，即根据问路乘客需求，把换乘方式写在纸条上。地铁工作人员每天都会遇到很多问路乘客，有些换乘线路比较复杂，于是他们就推出了“信鸽服务”。此外，还有“彩虹便民条”，即把乘客常问线路用不同颜色打印出来，挂在客服中心醒目处，也特别受欢迎。此事最可赞之处在于：创新便民服务，努力满足群众“未表明的需要”。

营销学著作《定位》有个核心观念：“构思用户心智定位，从顾客心智出发。”也就是说，推出产品或服务创新，要先解码用户心理，洞悉用户需求，既要知道“能说出来的需要”，更要洞悉“未表明的需要”。在许多时候，创新高手高明就高明在能拿出用户没有明确表明却想要的东西。满足“能说出来的需要”，是交出合格答卷；满足“未表明的需要”，则是交出优秀答卷。便民服务和此理相通，“神秘小纸条”是个好样板。

服务是需要被设计的，视角决定设计效果。视角是注意力所投注的方向，也是服务创新导向。仅从自己的认知出发，很难做到供需对路；从用户心智出发，才能因满足群众的实际需要而温暖人心。“神秘小纸条”是这样，“一次挂号管三天”也是这样。从中不难看出，诸如此类服务创新，在技术和能力上并没有多大难度，但却真正把群众痛点与自己关联起来，自觉从顾客心智出发；多些“还可以这样”的思考，进而把服务供给向前延伸一点点，就能创造更多令群众感到“正想要的惊喜”。

干工作有两种态度，一是“按钮式”，一是“对标找差式”。前者习惯于按部就班地工作，满足于完成“规定动作”；后者则喜欢“找活干”，乐于追求“最优解”，于是就以问题为导向、以需求为动力，创新思路方法，向更高标准看齐。从用户心智出发，努力满足人们“未表明的需要”，就是“对标找差”结出的善果。便民服务“没有最好、只有更好”，激励“对标找差”应让人在荣誉和利益激励上都有更深切的感受。

“神秘小纸条”暖人心，再次印证了一个朴素的道理：城市幸福往往蕴藏在触动心弦的小感动里。“城市不仅要有高度，更要有温度。”便民条类服务创新，既给了群众便利，更释放了城市善意，提升了人们的幸福感。一座城市令群众感到“正想要的惊喜”越多，越能因“居者安、近者悦、远者来”而更加美好。