架起沟通的桥，智能体让商家和用户实现“双向奔赴”

AI大模型的火还在继续，当下国内的拥趸分成两种类型：一种是“技术信仰派”另一种是“市场信仰派”。前者追求“更大更强的AI能力”，后者认为强大技术的背后，最终指向的一定是有效将“足够的AI能力”投入到具体的商业场景。

百度推出的“商家智能体”，就正在打开AI在商家高效经营革命及用户服务上的全新可能：商家的效率和成本得到优化的同时，消费者的体验也能同步得到提升。从百度一边囤算力芯片，一边不断推出基于文心一言大模型底座推出行业垂类模型的AI产品来看，百度商家智能体无疑是两条腿走路的“技术市场信仰派”。

在尚未用上商家智能体，具备知识检索增加辅助大模型生成技术之前，在线客服的产品形态是简单的Q&A，根据预先录入的关键词、句、段做出机械回答。做一个不算恰当的比喻，知识检索增加辅助大模型生成技术前后的智能客服，一个是传统机械反馈玩家的NPC，另一个是根据玩家实时情况做出不同反馈的智能NPC。

简单来说，知识检索增加辅助大模型生成技术是机器人客服智能化的开始，主要体现在其具备解答、理解、经营三大能力的“新大脑”和高效化、个性化与更加智能化上。

不过，对商家来说，如何通过这个智能体高效精准地理解人群并将商品和服务更好地给到用户，是一大问题，智能体是怎么做到高效赋能的？我们可以通过“一生成、二解析、三输出”来拆解。

「一生成」首先，百度商家智能体基于百度先进的文心一言大模型 AI 底层能力，简单五步即可生成“专业、聪明、好奇、有耐心”的金牌业务员。即使没有形成智能客服矩阵的商家，也可以无需自制落地页用简单的四步操作，即可生成超拟真的数字人口播形象、智能用户回复，几乎是零门槛高效经营，智能体时代的到来，为各行业的商家提供了前所未有的机遇。

「二解析」其次，在快速创建智能体后，它能够根据不同行业特性快速训练出多行业特点的行业垂类模型，以全面适配各领域不同场景，依托百度多年AI技术能力沉淀，智能体能将商家提供到的文档、官网垂类、文心一言、百家号等内容构建知识库，并在经过算法充分理解后，分场景式地帮助商家给到专属营销策略，精细化匹配全场景需求，更懂商家所想。

例如，口腔行业商家的痛点是承接用户咨询量大，人工客服工作时长有限，智能客服又无法精准地解答用户问题，从而导致线索转化率低。但商家用上智能体后，当客户在线咨询种植牙齿如何收费，其给到的不是笼统而不实际的回答，而是用逻辑推理和训练能力，从知识库中调用信息做更广泛的灵活解答，帮助商家实现答疑解惑+提供服务两手抓，从而有效提升客户成效转化。

「三输出」，不同的行业商家总有不同层级的经营需求，因此商家智能体基于文心一言大模型的理解和学习能力，重点建设商家画像数据及其配套模型，通过生成式创意-沉浸式对话、多模态互动交互承接，实现高效意图识别并激发用户转化，最终让有大脑、懂营销知识、有接待服务能力的金牌业务员助力千行百态的商家给到用户更加满意的回复。

可以说，有了智能体，商家不仅能快速搞定全链路经营转换的问题，也可以实现高效的人货匹配，还能让生意不断延续。在这个过程中，百度商家智能体并非只具备“AI客服”“回答生成”等局部智能，而是从技术、产品再到商家赋能、用户服务的全面升维。这意味着，即使绝大部分缺少技术运营能力的商家，也能用好智能体，从而转动新的增长飞轮。

“懂用户所想，知用户所需”这也是百度商家智能体的值得一提的优点。智能体不仅仅能够理解用户的需求，还能够协助他们做出高效的消费决策。

在智能体和用户对话过程中，可能用户还不太明晰自己想要什么，智能体能基于商家业务及目标用户画像的充分表达，通过识别用户所咨询的业务与需求，精准识别用户想解决的问题并给到解决方案和建议。

例如，通过深度学习和自然语言处理技术，其能依据用户提问够快速分析用户的个人偏好以及当下咨询需求，为用户推荐最适合的产品或服务。同时，智能体还可以回答用户的问题，提供所咨询业务特性的详细解释，比较不同选项的优缺点，并根据用户反馈实时调整建议，这种灵活性的个性化服务可以大幅提高用户的消费满意度，帮助用户做出更明智的购买决策。

从供给侧来看，丰富的多模型交互玩法及沉浸式的对话变革，也可以帮助用户获得更多的信息反馈。通过品牌营销强化版、数字人语音播报及讲解的展现模式，用户可以直观地了解到产品的卖点及适配自己的产品，给用户带来更个性化、高效的咨询体验。

以索菲亚为例，其家居定制业务以全屋定制为主，局部定制、家具定制为辅，覆盖衣橱门全品类。在商家提供服务这么多的情况下，用户期望通过客服解答有效清晰自己需要什么样的服务，用户可向“家居空间规划师”商家智能体输送自己的疑惑及问题，通过多轮互动清晰自身消费意向，智能体帮助用户全面理解客户业务，并精准推荐内容，让每个潜在用户的需求都得到解决。

这位声音温柔、形象亲切的数字播报员不仅聚焦线上接待引导到店环节，以高情商24小时随时解答用户咨询需求，并根据消费者的行动轨迹、问题导向以及个人喜好，实现个性化服务和产品的精准推送。

再拿主营成人英语培训的EF成人英语来说，传统的人工客服工作时长有限，无法24h在线解答，市场上的AI工具投放效果不佳，对用户的复杂问题解答能力较差，用户无法得到一个满意的回答。

百度商家智能体则培养了专属数字员工，同步提供销售话术训练智能体的解答能力，实时反馈线索后链路情况优化对话模型，围绕课程、费用、地址等问题详尽回答，并提供一定的促销活动助力用户更了解商家业务及课程详情，从而给予用户更高质量的服务。

除了上述两个案例外，百度商家智能体也正逐渐在大健康、房产家居、教育等行业中不断被应用，在这个数字化快速发展的时代，客户期望获得即时、个性化且高效的服务体验，百度商家智能体不仅能够理解并回应复杂和非标准的用户咨询，而且能够提供更加个性化和情感共鸣的交流体验，真正地将客户服务提升到一个新的水平。

所谓高效经营，聚焦的核心问题还是“人”，如何解放人的效益？答案就是：“把复杂交给百度商家智能体，把简单留给商家及用户”。

商家智能体作为百度旗下商家经营平台重磅产品，具备虚拟接待引导到店、辅助线索培育、自我学习升级三大能力，等同于商家模拟生成的数字分身，是一个服务于“用户 + 商家”双端的智能数字员工。

（上下滑动查看更多）

从形式和感官上，百度商家智能体比任何一个平台的 AI 客服能力都先进了一步。传统的AI客服就是“没有感情的回答机器”，而百度商家智能体的区别在于，它是一个真实的拥有聪明大脑的虚拟人物在帮助商家和用户互动交流，而且能随时满足用户内容服务，从而拉近商家与潜在客户的距离，给客户带来沉浸式体验。

针对不同的行业特性，百度商家智能体，通过强大的理解力、解答力、经营力用大脑、知识图谱工具自动挖掘公域、私域营销知识构建智能体，具备强大的智能客服接待能力和知识解答能力。

从数字化到智能化，百度商家智能体在借助文心一言大模型技术上，降低商家的使用门槛，提高用户清晰需求能力，结合文心一言大模型+AI理解力与生成力，一步到位满足用户需求，同时也可以基于用户偏好实现精准推荐，打造每个用户的“专属管家”。

在小编看来，无论是不断更迭创新的技术产品，还是更符合商家经营场景的能力升级，百度商家智能体希望达成的目标应该是：帮助商家增长、增效以及想用户所想、懂用户所需。

期待未来能有更多的商家能够借助百度商家智能体的力量，加速文心一言大模型在各个行业领域的落地应用，助力商家有机会找到更多新的生意增量。