票务平台的候补功能是否应该加收服务费

今年以来，演出市场热度持续走高，热门演出更是一票难求。近日，大麦网上线演出门票候补功能，不过其加收总票价6%服务费的做法，引来不少争议。江苏省消费者权益保护委员会针对此做法公开表示，候补功能是票务平台的新探索，值得肯定。但是创新手段的推出不应当以侵害消费者的原有权利为代价，是否应该向消费者加收服务费值得考量。根据大麦票务平台发布的候补票须知，候补功能是指当演出门票售罄且经主办方同意开启候补时，用户可选择预付全款，待该项目有新增库存时，系统将优先为候补订单进行匹配抢票。基于平台技术开发及运营维护成本，平台收取总票价6％的候补服务费。

关于这一功能的讨论褒贬不一。有消费者表示，和动辄加价数百元甚至上千元的“黄牛票”相比，只要能买到心仪的座位，加收6%的门票候补费可以接受。经常买票看演唱会的消费者杨女士说：“今年大麦上放的票，抢到难度还是非常大的，尤其是热门的演艺人员。如果真让我们抢到票，加价是可以接受的，因为黄牛的市场价远高于（候补）服务费。之前我在大麦上点预定，如果有票的话会给通知，但是没有候补功能。”但也有网友认为，大麦票务平台加收服务费的做法是在变相加价，甚至有网友担心，这是不是一种“饥饿疗法”？南京市民张先生表示：“我比较担心的是，如果消费者候补购票需要支付额外的服务费，那么平台会不会出现故意限制出票数量，把本应正常放出的票留到候补环节加价出售。”大麦网人工客服表示，候补票源主要来自用户退票以及舞台搭建或现场重新规划后，经过专业勘察，新增的可售门票。候补不成功或中途取消候补订单的，均会全额退回候补预付款项，但平台不支持实时公开售票情况，没有相关的数据。无法公布实时的售票数据，却对候补门票加收服务费。江苏省消保委认为，候补功能是票务平台的新探索，避免了消费者购买高价“黄牛票”，为消费者提供了二次购买的机会，这些做法值得肯定。但是，这些创新手段的推出不应当以侵害消费者的原有权利为代价，是否应该向消费者加收服务费依然是一个值得考量的问题。江苏省消保委投诉部工作人员雷羿恬说：“大部分消费者对大麦的这种行为是表示否定的，觉得在加收服务费的情况下，候补功能更像是在割韭菜，而不是真正提供有效的服务，有这种候补功能可能方便了一部分消费者进行二次抢票，防止他们从黄牛手中买票。大麦能够推出这种功能，实际上是对自己的服务进行了一种改进，但是它要加收服务费，这个事情我们觉得还是有待商榷的。”不少网友留言认为，一些演出门票价格高昂，6%的服务费将是一笔不小的支出，仅仅以平台技术开发及运营维护成本为由收取服务费是否能够服众？江苏省消保委认为，在票务销售时，平台应以更加公开透明的态度来面对消费者，及时公开票务信息、商品数量、售后服务信息。雷羿恬表示：“12306也有候补功能，它是不需要收费的。以平台技术开发和运营维护成本为由去收取服务费，其实不能让人信服。我们认为票务平台作为文体演出活动和消费者之间的重要连接，应当肩负起社会责任。这种候补服务需要建立在透明的情况下，如果平台本身不透明，这种候补很容易让消费者产生平台是不是可能去囤票，在候补阶段再放票加收服务费。”平台会不会出现故意限制出票数量，把本应正常放出的票留到候补环节加价出售？对于网友的疑问，大麦官方并没有做出正面回应，仅大麦客服表示：“候补票是部分用户退票，以及舞台搭建或现场重新规划后，经过专业勘察，新增的可售门票。”

大麦网人工客服的回复中国政法大学副教授朱巍表示，大麦网只有让退票数据更加透明，才能消除网友的担心和疑问。“现在大麦网这么做，从制度角度来看，渠道是没有透明的，到底有多少人退票，数量是多少，什么位置，到底是谁退的票，至少应该在渠道可溯源机制上可以落实一下。另外一点，因为消费者不知道到底有多少退票，而出票方推定所有的后面出的票都是退票的范围，有可能加了6%。”朱巍建议，票务平台应在退票信息可溯源、公开透明的基础上，再考虑退票的便捷性和平台成本的问题。此外，相关服务费应考虑更为科学的定价方式。“这6%是怎么来的？是不是票价的不同，6%肯定也不一样，但是相关的候补手续是一样的。也就是说，一张票如果是500块钱和一张票如果是2000块钱的6%差好多钱，但是后台对两个不同等级票的退票手续，人工成本却是一样的，那么就造成可能一样的成本，消费者要支出不一样的钱。退票的机制在价格上应当有一个更科学的定价方式才更好。”朱巍表示。