新闻发布丨更成熟、更便捷 德州税务推出“多元帮办”税费服务体系

大众网记者 武红鹏 德州报道

2月21日，德州市政府新闻办举行“深化改革优化营商环境”主题系列新闻发布会第三场，德州市税务局党委委员、总经济师王岳峰介绍本部门承担的2025年度“一把手”营商环境项目的主要内容和相关政策，并回答记者提问。

今年以来，德州税务系统以税费服务新体系建设为着力点，聚焦纳税人、缴费人的所需、所盼，依托信息化平台、专家团队等载体，研究推出了跨域协同、贴近群众的办税缴费多元化帮办机制，并将其作为2025年度“一把手”营商环境项目。

该机制落实落地后，广大纳税人、缴费人在初次办理业务、处理复杂业务、办理跨区域业务，以及困难、特殊群众办理常办业务时，税务部门可根据需求提供全程帮办、远程帮办、网格帮办等兜底、高效的个性化服务，让税务部门的服务体系更加成熟便捷，切实降低纳税人缴费人的办税缴费成本，提升获得感和满意度。

一是导办专员“全程帮办”。配足配强办税服务厅导办团队，针对首次办税缴费的群众，还有一些老年人或残障人士，积极采取“优先办”“陪同办”等全流程式辅导服务。同时，完善特殊服务设施，设置特殊人群服务专窗，为有需要的特殊人群提供政策咨询、业务办理等“一站式”现场服务。

二是业务专家“个性帮办”。税收业务专家团队进驻办税服务厅，聚焦个性业务诉求及复杂业务事项，为纳税人缴费人量体裁衣，按照“复杂诉求专家团队聚力响应+梗阻疑难市县两级协同化解”的策略，分类研究、精准应对，确保团队服务与企业涉税需求“适销对路”，及时帮助企业解决涉税难题，指导企业健康发展，释放政策红利，充分发挥专家帮办的决策与创新价值。

三是征纳互动“远程帮办”。升级完善区县征纳互动服务运营中心，加强全市统筹调度，为纳税人、缴费人提供在线咨询、视频咨询和同屏指导服务，实现“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的远程服务模式，为纳税人缴费人精准获取信息、快速解决问题提供有效助力。

四是社保缴费“网格帮办”。充分借鉴“网格化”管理做法，推动建设“税务+社区”双网格联动机制，由税务网格员会同社区网格员共同承担政策宣传员、业务帮办员、矛盾调解员“三员”角色，通过上门走访群众、职工开展“面对面”“点对点”的政策法规宣传、社保征缴帮办、矛盾问题化解。充分利用税务分局“办税辅厅”、街道乡镇“办税e站”打造社保缴费、“简事易办”网格点，满足人民群众“就近办”“家门口办”的社保缴费需求。

王岳峰介绍，税务部门探索推出的“多元帮办”税费服务体系，主要聚焦特殊人群特殊业务辅导，复杂个性化税费诉求解决，线上疑难问题和跨区域业务办理，基层社保征缴和简单业务就近办理等重点领域，着力解决纳税人缴费人难点、堵点，实现“线上服务普适化、现场服务贴心化、专家服务个性化、自主遵从协同化”。一是线下办税推出现场导办和专家助办，通过组建导办团队，为特殊人群提供“一站式”现场服务，专家团队进驻办税厅，实现复杂诉求及时响应。二是线上联办，依托新电子税务局、征纳互动平台，通过音视频辅导、远程协助等方式实现问办协同，同时开展跨区域通办，解决异地办税难的问题。三是网格协办，目前全市共建成分局办税服务辅厅70个，乡镇便民服务中心“办税e站”86处，通过“税务+社区”双网格联动，满足人民群众“就近办”“家门口办”的办税缴费需求。“线上为主、线下辅助”的服务方式，使得纳办税缴费便利化服务更加泛在可及、智慧便捷，税费服务供给与纳税人缴费人需求的适配度进一步提高，有利于推动构建健康规范成熟的税费服务共治格局，预估一般税费业务网办率达到95%以上，为推动办税厅进一步转型升级奠定基础。

税务部门依托征纳互动平台搭建“远程虚拟窗口”，可以有效解决纳税人缴费人办税缴费“两头跑”“来回跑”的问题。2024年度，全市共依托征纳互动平台开展人工互动2.9万余次，同海南、新疆等地开展跨省互动500余次。自平台上线以来，德州市税务部门持续优化征纳互动“新体验”。一是打造专业服务团队，涉税需求快响应。在办税服务厅设置征纳互动服务专区或征纳互动岗，建立征纳互动运营中心，配齐配强坐席人员，畅通快速响应渠道，满足纳税人缴费人“就近办、异地办”需求，提升服务效能。二是充分利用办问协同，征纳沟通零距离。依托远程协助、音视频互动等功能，通过人工互动“面对面”的形式，保障纳税人在办税过程中“办中有问、问中能办”，实现线上沟通零距离，跨域通办少跑路。三是精准匹配，税费优惠政策按需推送。运用税收大数据，为纳税人缴费人“精准画像”，按需推送税费政策、操作指南等，确保纳税人缴费人对税费政策应知尽知。