工行苏州园区庄先湾支行打造“适老网点”做有温度的银行

江南时报讯 “王大爷，不要急，到我们爱心窗口办理业务。”“李阿姨，等你办完这个业务我来教您怎么使用我们大字版的手机银行，这样以后查明细之类的就不用再跑来银行了。”“赵奶奶，您来我们这边尊老公益区的椅子上坐会儿，我去给您倒杯热茶，顺道跟您讲讲目前发生的一些电信诈骗的案例。”……

走进苏州园区庄先湾工行，暖心的一幕幕每天都在发生。今年以来，为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，该行聚焦“工行驿站+幸福”场景，积极参与苏州银行业文明规范服务适老网点建设，全力打造“适老网点”，在操作上做“减法”，服务上做“加法”，让有温度的金融服务走进更多老年客户心里，打造人民满意银行。

改造硬件设施，优化软件服务。该行位于苏州老城区，围绕周边老年客群多的特点，针对客户特征和行为习惯，不断完善厅堂硬件配置，设置老年人绿色通道，打造“尊老公益服务区”。在区域内设置“尊老公益”主题背景墙和宣传展示栏，配备老花镜、放大镜、雨伞、轮椅、饮水机、急救箱等助老便民设施，提供医学、养生、金融反诈等书籍，供老年客户阅读，从细节入手，满足老年客户多元化需求。网点理财经理把握业务等待办理间歇，为其宣讲防范电信诈骗、非法集资等金融知识，在提升老年客户服务体验感的同时，提高老年客户金融防诈意识。

组建志愿团队，线上科技赋能。为快速响应老年客群诉求，不断提高窗口服务水平和应急处理能力，网点建立志愿者服务队伍，为到店老年客户提供全方位服务。尤其在社保领取、工资发放日等集中办理日，志愿者团队会主动沟通客户，进行分流引导，送上温暖贴心的服务。网点在保留传统金融服务的同时，引导鼓励老年人使用智能设备，“我们为老年客户提供‘一对一’服务，尤其是对于使用智能机具和手机银行的老年客户，我们会暖心指导客户切换专属老年版服务模式，全程关注和辅导，提升业务办理便利性。”该行网点负责人介绍中提到。

提供上门服务，拓宽服务半径。该行积极开展形式多样的暖心公益服务，定期组建上门服务小队到街道社区开展金融安全知识普及和防范电信诈骗宣传活动，提高老人识骗防骗能力；针对行动不便、身体不适、突发应急需求的客户建立服务档案，专门开通特事特办上门服务，切实为老年客户撑起金融“关爱伞”，做深做实适老服务，营造良好的助老敬老氛围。

作为适老化服务的一个缩影，园区庄先湾工行以实际行动践行金融为民理念。该行负责人表示，“持续探索网点适老化服务，没有终点，只有进行时。我们始终秉持着‘客户至上'的服务理念，持续完善‘工行驿站+幸福'网点服务生态场景建设，不断规范优化‘适老'金融服务，全力做精养老金融这篇大文章，让服务升温、让美好延伸。” 苏工宣