盘点2022年桂林消费十大投诉热点

本文转自：桂林日报

盘点2022年桂林消费十大投诉热点

食品安全、服务类消费、合同纠纷等“榜上有名”□本报记者张苑 通讯员唐瑛

畅通的投诉举报渠道，高效的消费诉求解决途径，是维护消费者权益，提升消费环境，提振消费信心的重要保障。

2022年，桂林消费者的投诉主要反映哪些问题？热点问题的背后传递怎样的信号？一份来自桂林市市场监管局12315投诉举报指挥中心的权威数据报告来解答。

读数据

三种方式盘点2022年桂林消费投诉“前十强”

2022年，我市12315中心共接收投诉举报咨询54570件，其中投诉15997件，占比29%；举报7800件，占比14%；咨询30773件，占比57%。通过12315这条维权热线，全年为消费者挽回经济损失达1757.16万元。

从投诉的整体情况来看，2022年我市消费者投诉呈稳定态势；从投诉内容来看，与日常生活密切相关的食品安全、服务类消费、合同纠纷等方面得到广泛关注。

在这些投诉中，按不同的方式划分，呈现出不同的“曲线”。

按商品类型分，食品、家居用品、交通工具、首饰、房屋、服装鞋帽、家用电器、装修建材、药品、通信产品排名前十位。与2021年相比，交通工具、药品同比增长较快，其他类别增长相对较缓。

按投诉问题分，投诉量按占比大小依次为：合同、产品质量、食品安全、售后服务、价格、不正当竞争、广告、安全问题、计量。与2021年相比，合同、价格等问题的投诉比例增长较快。

单就服务类投诉情况来看，餐饮和住宿服务、文化/娱乐/体育服务、美容/美发/洗浴服务、教育培训服务、停车服务、旅游服务、销售服务、制作保养和修理服务、房屋装修服务、专业技术服务居前十位。与2021年相比，教育培训服务、停车服务、餐饮和住宿服务同比增长较快，其他服务类投诉增长相对较缓。

评热点

2022年，这几类投诉呈现新特点

记者采访桂林市市场监管局12315中心了解到，从报告呈现出的情况来看，去年我市消费投诉在食品安全、老年消费、合同纠纷、摄影服务等方面呈现出新特点。

■网购食品投诉占比大

民以食为天。食品安全一直是备受消费者关注的话题。近几年，网购食品越来越成为消费者的首选，而由此引发的消费投诉也在增加。

从统计数据来看，去年全年我市共接收食品方面的投诉3490件，居商品类投诉首位，而其中外卖、网购等线上购买食品发生纠纷的投诉有1626件，在食品类投诉中占比达47%。这类投诉主要集中在标签标识、混有异物、过保质期等。

针对这些问题，市场监管部门表示，除了持续加强对食品安全的监管力度，加大对食品违法行为的惩戒力度外，建议食品经营者也要增强意识，及时清点临期、过期食品，做好进货渠道、标签标识的管理，守护百姓舌尖上的安全。

■“一老一小”投诉问题较集中

老年人和未成年人是备受关注和呵护的两大群体。随着市场的不断发展成熟，针对老年消费群体和未成年人消费群体的“人性化服务”也应运而生。例如，不少电商平台推出老年模式、专属客服来帮助老年人网购；游戏公司则推出青少年模式，防止未成年人沉溺游戏。而另一方面，有一些不法商家利用老年人和未成年人消费维权意识不强、甄别能力弱、老年人群体普遍关注健康养生的特点诱导消费。

据12315中心工作人员分析，2022年老年人消费领域的投诉主要集中在四个方面：一是商家以会销、赠送礼品等方式虚假宣传，诱导老年人花高价购买保健品或者理疗仪器；二是以“低价游”“0元游”吸引老年人参加旅游团，到旅游目的地后带去购物点高价购买玉石、保健品、乳胶床垫等用品；三是向老年人推销理财产品，夸大收益隐瞒风险，从而骗取老年人的退休金养老金；四是网购、电视购物的产品质量和售后没有保障，由于经营者在外地，给老年人维权增加了难度。而未成年投诉的问题也相对集中，主要是涉及大额充值游戏、购买价格昂贵的动漫卡片等方面。

桂林市市场监管局相关人员表示，2023年将持续关注“一老一小”的消费问题，及时查处商家的违法行为，并给予老人和未成年人更贴心的消费教育，引导他们科学消费、理性消费。

■合同履约问题向多领域扩散

“契约精神”是营造诚实守信商业环境的重要保障，而签订消费合同就是契约精神的体现。

据统计，去年全年我市共接收合同问题的投诉3915件，同比增长55%。其中，利用预付式消费侵害消费者权益的投诉1420件，占比36%，同比增长45%；拒不履行合同约定的投诉1392件，占比36%，同比增长47%。

从合同涉及的消费类别来看，包括餐饮店、健身房、儿童乐园、培训机构、美容美发、交通工具等多个领域，呈现出向多领域扩散的特点。

谈及合同投诉增长的原因，市场监管人员分析说，一方面受疫情、企业自身经营等因素影响，不少服务业经营者停业无法履行服务合同，甚至“跑路”，当消费者发现时早已人去楼空，引发了群体性投诉，而投诉时间的滞后也增加了维权难度；另一方面，一些商家吸引消费者充值后，提供的服务项目与约定的不一致、达不到约定效果、套餐项目额外加价、退费要被扣除手续费等问题也普遍存在。因此，在积极引导消费者与商家签订消费合同的同时，通过各种途径提高经营者的服务意识，帮助他们树立诚信理念也十分重要。

■摄影服务“套路”多

多元化的摄影服务是近年来备受消费者青睐的消费项目，而摄影服务的各种“套路”以及明码标价背后的“隐形消费”常常让消费者十分烦恼。

据统计，去年全年我市共接收摄影服务的投诉237件，同比增长87%。据分析，摄影服务的投诉主要有4个方面：一是摄影馆在小红书、抖音、美团等平台发布优惠团购活动，消费者购买后到店被告知无法使用；二是拍摄写真时，提供的服装、妆容、照片数量均与宣传不符，如要更换需要加价，并捆绑销售其他拍摄套餐；三是拍摄完后商家迟迟不提供相册，修片质量差等；四是商家不同意退款，或者退款需要扣除手续费，等等。

针对这类投诉，市场监管人员表示，摄影服务行业鱼龙混杂的现象普遍存在，如何创新方式加强监管，并完善规范行业标准等问题值得关注和探讨。