“上门经济”风劲吹 平台应做好质量把关人

本文转自：消费日报

打开小红书、抖音、快手以及各种提供服务的平台，输入“上门”，会看到“上门代厨”“上门喂养宠物”“上门整理收纳”等，只要有需要的服务几乎都可以实现“送上门”。“上门经济”悄然兴起，给人们带来了便捷的生活体验，但也存在从业者资质不一、服务质量参差不齐、交易不规范、消费维权难等问题。

需求推动“上门经济”兴起

做饭、美容、喂养宠物、洗车、修手机……上门服务虽然算不上新业态，但是现在涌现出很多新的服务项目。这类服务受到消费者喜欢，发展迅速，被称为“上门经济”。其服务模式是通过互联网平台或社交媒体等渠道，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点。消费者足不出户，就能把过去在门店才能享受的服务“搬”进家里。

记者看到，无论是生活服务类平台、各类社交媒体平台，还是短视频平台，甚至购物平台，都发布了大量的各类上门服务信息，注明服务内容、价格。以上门喂养举例，记者了解到，上门喂养的费用一般根据距离远近、宠物数量等来决定，整体来说在20元至50元左右，节假日会有一定上调。每位发布提供“上门喂养”服务的博主都会在发布帖里写明提供服务的详细内容，工作内容不是只有撸撸猫、遛遛狗那么简单，还包括添粮、添水、铲屎、打扫犬舍卫生、陪玩等服务，离开时检查全屋门窗关闭情况，并带走垃圾。

栗子就是一位提供上门喂养猫狗服务的从业者，“我一周7天都接单，具体时间可以和顾客商定，这门生意淡旺季明显，只能当个兼职，一笔订单的服务时间怎么也得30至40分钟，即便是旺季，一天也接不了几单。如果单纯为了赚钱，其实很难坚持，主要还是因为喜欢小动物，看到它们就会特别开心。”为了安全起见，栗子在上门喂养猫狗时，会全程给宠物主人录制视频。

不仅上门喂养，上门美睫、美甲、美容，上门修手机、洗车等都根据服务内容不同细分了不同的价格，消费者可以根据需求直接在网上购买相应服务。

其实，“上门经济”并不是新出现的服务形式，早在2012年就曾火爆一时。北京鸿瀚投资有限公司刘源对记者说：“上门服务是一种O2O（即线上到线下的商业模式）的服务模式。2015年仅在上门O2O领域，市场就投入了近300亿元。但因为不理智的过度烧钱迅速遇冷。2015年下半年起，光砸钱不盈利的模式让许多企业无以为继，仅有极少的企业存活至今。”

“如今上门服务再度兴起，应该说是需求推动的。如今，工作生活节奏越来越快，越来越多的消费者倾向于花钱买服务来提升生活品质，‘花钱买便利’成为一种普遍的生活方式。在经营上，平台、商家也更加理性，上门服务成为了主营业务的增值服务。如部分生鲜产品购买页面会提供私厨上门烹饪、清洁厨房等增值服务。回归理性的上门服务，这次应该可以走好走稳。”刘源说。

质量难保证 平台应尽保护职责

“上门经济”受到消费者的欢迎，体量正逐渐增大，但各种问题也开始显现出来，相关从业者资质不一、服务质量参差不齐、收费不合理、交易不规范、消费维权难等问题困扰着消费者，也使得不少消费者对这一服务方式望而却步。

由于不少上门提供服务的人员未经过严格专业培训、不具备相关资质，导致服务质量难以保证，由此导致售后、维权等问题。记者发现许多社交平台上都有上门服务吐槽帖，顾客对于上门服务的吐槽五花八门，比如“分不清猫粮和猫砂”“做饭弄得厨房满地都是菜”等。

一位消费者对记者说：“我的手机屏幕坏了，从微信公众号‘闪电修’约了上门维修。换了一块618元的副厂屏幕，后来发现不好使，又加120元换了一块所谓的原装屏幕，结果20天后，屏幕就出现了花屏、绿屏的状况。联系客服，客服居然说是我自己摔坏的，出现了漏液，不在保修范围内，维修还得自费。回想起来，当时维修人员在维修过程中还打电话询问遇到的问题怎么解决，维修水平着实一般。”

任何经营活动，脱离监督管理和制度的约束，就很容易产生质量、价格、服务方面的纠纷。虽然目前没有针对“上门经济”业态制定行业规则与服务标准，但是提供服务的平台有着不可推卸的责任。

有业内人士表示，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。网络交易平台不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台要求赔偿。

消费者合法权益受侵害，网络交易平台未采取必要措施，应承担连带责任。上门服务平台有责任完善门槛准入机制，做好各类资质证明的审查工作，形成制式服务合同、推荐服务标准等一系列指导性规范，并建立健全有效的评价机制。比如，对于电工、维修这类专业性强的行业，应严格核验资质，而对做饭、美容等专业可以建立更为完善的口碑评价体系。

强化对提供服务的个体准入资质的审核把关，完善投诉处理机制。服务平台应做好上门服务的把关人。

“上门经济”的兴起，反映了消费习惯的转变、生活品质的跃迁。只有让消费者放心消费，上门服务才可能持续健康发展，也才可能让整个产业链条上的参与者都受益。 （综 合）

图为维修人员正在上门服务。