中免海南智慧零售全域数字化加速

本文转自：经济参考报

近年来，作为中免集团在海南的主营业务，离岛免税销售势头持续强劲，不仅成为企业的“吸金”利器，更是成为海南自贸港经济发展的重要引擎。

海南离岛免税政策于2011年4月20日正式实施，至今已满13年，其间共经历9次调整，持续扩容增效。海口海关日前发布的统计数据显示，13年来海关共监管离岛免税购物金额2236亿元，购物人数4086万人次，购物件数2.91亿件。

特别是2023年4月1日，海南离岛免税“即购即提”“担保即提”政策的施行，满足了游客多元化的提货需求，成为海南离岛免税购物增长的新动能。据海口海关介绍，《允许“即购即提”方式提货的离岛免税商品清单》中15类商品均有旅客选择，其中最畅销的商品为化妆品、箱包、服装服饰。“担保即提”有效解决了旅客购物时间不足的困境，带动5万元以上高档首饰、手表的销售。

随着国家政策、行业竞争格局的变化，市场对海南离岛免税主营公司在运营效率、响应灵活性、服务质量提升、供应链降本等零售全领域提出了更高的要求。作为中免集团在海南具体落实数字化业务的平台，中免（海南）智慧零售科技有限公司（简称海南智科）内部也需要充分利用不断涌现的新的数字化技术和工具，巩固并提升运营效率、降低运营成本以应对市场的快速变化，实现企业数字化转型升级。

此前，中免集团已将数字化转型当作提质增效、持续深化改革等工作的重点任务，提出要“把数字化转型作为创新工作的抓手，加强科技在旅游零售场景的应用，推动数字化与企业经营管理深度融合，不断提高对客的服务能力和水平，不断塑造发展新动能、新优势。”

自中免集团全面启动数字化转型工作以来，海南智科通过管理侧和业务侧同步推进，建成和应用了管理侧集中的统一人资系统，业务侧的线上对客服务、业务运营及供应链管理等系统；围绕“精细化运营”，从消费者、产品与服务、内部运营管理、用户行程场景等创新应用方面打造数字科技力量，已建成涵盖用户生命周期、品牌营销计划、私域用户管理等多个服务销售转化的管理看板，实现相互赋能，并通过数字化工作考核标准达到企业运营管理目标明确、运营效率实现明显提升的目标。

中免（海南）电商负责人陈晖表示，与大陆的百货业态相比，海南的情况比较特殊，游客从大陆到海南游玩后买了免税商品回到大陆，一般短期内不会再来到海南，所以我们“要把单次交易变成多次交易。”

“中免在海南的免税店比较大，游客短时间内不太能够逛完，但通过智慧零售系统，打通线上线下之后，游客在酒店客房、在泳池边也可以继续逛免税店，选购心仪的商品。”陈晖说，中免尤其重视线上线下融合的重要性，通过打造O2O（线上线下融合）、店仓一体多门店派单等模式，将线上商城与线下实体店有机结合，为消费者提供无缝的购物体验——线上平台为消费者提供便捷的浏览、搜索和购买功能，线下实体店则提供打包发货订单履约，体验、试穿、试用、顾客到店服务等购物体验，两者相互补充，共同完成消费者的购物链路。同时，海南智科还利用大数据分析线上线下的消费情况，精准洞察消费者需求，实现私域引流、个性化推荐和精准营销，从而提高企业销售效率，增强与消费者的互动和黏性。

陈晖说，公司已构建统一的数据平台，将分散在销售、仓储、提货、顾客、风险等业务主题域的数据归集，并建立多业务系统报表分析查询联动机制，使之成为数据集散中心、报表处理中心和决策辅助支持中心，为各级业务提供数据提取和查询服务。此外，围绕数据分析方式的多样化、数字化、高效化，积极开展报表建设工作，并加强智能模型的支撑，让智能报表为企业的经营、管理提供强大的数据支撑，驱动企业业绩持续增长。

比如，在数据看板统一标准方面，通过可视化技术，中免将数据整体呈现为线上线下经营大屏、仓储物流大屏、顾客画像大屏、超级VIP客户分析大屏、代金券销售分析大屏、免税业务销售分析大屏和门店销售综合分析大屏，可以直观地展示数据的趋势、关联和模式，帮助业务部门更好地理解和分析数据。

在中免海南全力推进智慧零售全域数字化过程中，“牵手”腾讯是较为关键的一环，目前腾讯生态在离岛免税数字化过程中，已支持中免海南底层云、数字化BI看版、人脸核身等数字化基建。

“免税业务目前和腾讯生态的链接、应用场景比较多，很多线上业务都是通过小程序和视频号等实现的，体量较大，是免税业务很重要的组成部分。”腾讯智慧零售垂直行业解决方案与行业运营总经理李洋说，腾讯生态可以帮助消费者在行前、行中、行后获得更好的体验，例如行前可以在小程序上预览商品甚至预约商品，在海南岛本地也可以在线上下单后在机场提货；行后可体验会员优选业务，实现线上购买、快递到家。

据介绍，当前腾讯为免税数字化提供的服务内容主要包括业务层、中间的应用提效层和底层的基础建设。具体来看，对中免而言，线上交易额绝大部分产生在腾讯生态，在小程序上的交易额占全渠道的30%至40%。腾讯从2019年开始和中免一起孵化小程序，通过几年增长，现在已经达到超百亿级的体量。

腾讯生态的产品还提供购买之后消费者的链接服务、会员体验、会员分层管理等服务，部分业务可能会用到大模型、AI技术能力，给消费者提供更加丰富和更加友好的体验。

李洋称，腾讯对智慧零售领域的探索远不止这些，伴随着中免海南的电商业务蓬勃发展，腾讯智慧零售希望能和中免海南在全渠道线上+线下一体化服务、大模型与数字人、大数据提效、小程序商品智能推荐、风控等方面探索更多创新合作。