小家电何时走出“修换两难”困境

本文转自：中国质量报

观象台

小家电何时走出“修换两难”困境□胡立彪

据媒体报道，消费者秦女士在电商平台购买了一款网红加湿器，用了没多久雾化系统便出了问题，产品虽然还在保修期内，但维修需要自己承担运费。想到加湿器本身不值多少钱，维修太麻烦，秦女士就又网购了一款新的，旧加湿器干脆扔掉了。

事实上，有秦女士这样遭遇的消费者不在少数。本来修修还能用，却被提前终结了生命，这也成了许多小家电的宿命。媒体调查显示，小家电因为出点故障就被“判死刑”，一方面是因为消费者觉得不值得、怕麻烦，另一方面是因为维修者也觉得不值，不愿意修——现在人工成本一涨再涨，维修费也水涨船高，甚至高过小家电的售价。就这样，小家电被推入“修换两难”困境，而许多小家电本身也尴尬地成为一次性用品。

这种困境的一个现实后果是消费者投诉增多。中消协发布的数据显示，2022年，全国消协组织共受理消费者投诉115万余件，其中售后服务问题占33.73%，在商品大类投诉中，家用电子电器类共有12余万件投诉，占比10.55%，排在商品类投诉第一位。而家电类投诉又多集中在小家电领域，反映的问题以售后服务不及时或缺失、维修费用不合理为主。

业内人士指出，当前小家电维修困境，更根本的原因在行业内部。一方面，许多小家电生产企业自身实力有限，缺乏足够的资金和人力建设和完善售后服务体系，大多是委托特约服务单位负责售后维修，但这种委托关系往往不稳定，随时可能更换，维修服务质量难以保障；另一方面，由于家电产品更新换代快，很多生产企业用于产品售后维修的配件储备不足，造成小家电产品维修成为无米之炊。

显然，小家电生产企业对售后服务的态度比较消极。而许多消费者同样也不拿小家电当回事，就算因质量问题发生纠纷，他们也大多不想追究，维权积极性较低。这种情况带来的不良后果是，连消费者都懒得在小家电上花心思，甚至放弃自身权益，使生产企业缺少外在压力，自然也就变得愈发消极，不仅不愿意在售后方面花本钱，就连产品质量管理也放松了——反正消费者也不重视，坏了就扔，没必须在产品质量上下功夫。于是，更大的问题就来了：小家电产品属性因此变得鸡肋化，整个行业发展失去预期。

任由这种状况发展下去显然是不行的。怎么办？小家电虽小，但不能以“小”心态视之，必须重视起来，把它看“大”。首先，相关部门要重视，制定切实可行、合理完善的行业法规标准，规范市场，让企业不敢轻视；其次，企业要把自己看“大”做“大”，应强化管理，严格遵守行业规范，打造优质产品，做好产品售后维修等增值服务，吸引消费者，树立品牌形象；最后，消费者应更加理性，不要只看价格、贪便宜，应更加关心产品质量和售后服务，一旦遇到问题，要积极维权。

为了强化家电售后服务管理，一些地方出台了地方标准规范。如北京市推出的家电维修服务行业标准规范要求，在北京市城六区新注册的家电服务企业经营场所应达到50平方米，应在经营场所内明示服务项目和维修配件的收费标准以及投诉电话等。上门维修服务人员需持有或佩戴有二维码标识的上岗证、上门服务证。在服务前主动向用户出示价目表或价格手册等，便于用户选择、查询。这样的规范对小家电企业来说同样具有约束力。当然，希望有关部门能够根据小家电行业自身特点，制定出更加有针对性的维修服务标准规范，同时，通过财政补贴或培育第三方维修平台的方式，对小家电售后进行适当扶持。

只有企业和消费者都放弃鸡肋心态，重视小家电维修服务和小家电产品质量，才能推动小家电行业健康发展。