平安95511多措并举筑牢金融消费者权益保护屏障

在“3·15”消费者权益日来临之际，中国平安全面启动金融教育宣传活动，积极践行以人民为中心的价值取向，切实维护消费者合法权益。平安95511客服中心作为聆听消费者声音的第一线，是离消费者最近的地方。2024年，平安95511客服中心实现中心进线6.7亿人次，日均咨询约183万人次，接通率达98%，如此庞大的互动数据背后，反应的是亿万客户对平安的需求之多、建议之广、联系之密。平安95511客服中心以“金融为民”为核心理念，守护金融消费者合法权益。从开展公益宣教推动大众金融素养提升到打击金融黑产、精准拦截诈骗，平安95511以实际行动为消费者筑牢金融安全屏障，展现了金融服务的温度与责任。

公益教育先行，推动金融素养全民提升

临近“315消费者权益日”，平安95511客服们不但在客服中心远程在线服务平安客户，还组成志愿者团队，进入社区、高校开展公益宣教行动。平安金服济南分公司联合新园社区举办“平安守护者行动”，通过案例讲解、互动问答等形式普及反诈知识。志愿者结合“冒充公检法”“保健品骗局”等典型案例，剖析诈骗手法及防范技巧，重点提醒老年人群体加强警惕。活动设置趣味问答环节，发放“反诈蛋”、帆布包等宣传品，居民参与踊跃；平安金服苏州分公司志愿者先后走进上海绿地公园、苏州工业园区博爱学校，现场普及金融消费者八项权益、防范金融诈骗、反洗钱、反非法集资等金融知识，并指导老年人慎防电信诈骗、“理财陷阱”，提高风险意识，守护好钱袋子。

智破“代理退保”，打击金融黑产

近期，线上消保客服专员何延芳接到客户刘女士的投诉案件，客户多次投诉，要求全额退保，态度坚决，但其诉求却不符合退保条款。何延芳与客户多次协谈沟通，原来，刘女士是因为自身投资失败后，听“专业人士”说，这份保险没有用也没有出过险，可以用退保的钱继续投资。弄清了刘女士真正的退保原因后，何延芳敏锐地发现了事件的“幕后推手”，她用专业的保险知识结合真实案例向刘女士普及诈骗风险，说明保险的重要性。经过多轮的沟通，最终，刘女士打消了退保的念头，保留了这份保单。更为巧合的是，后续，何延芳在做案件复盘回访时，得知刘女士竟确诊了乳腺癌，也获得了4.5万的理赔款。刘女士家人激动的说：“幸好当时你一直劝我们保留保险，要不然真要后悔！”。

2024年，平安95511客服中心累计识破、举报“代理退保”“代修征信”等不法黑产近18000个。为进一步推动服务品质升级，保护金融消费者合法权益，平安95511客服中心持续打造客户声音洞察平台，致力满足客户深层需求，并借助DeepSeek等AI工具，帮助快速查询法规条款、识别防范黑产、优化服务语言等，实现服务效率提升、客户体验更佳。对于客户的不满及投诉，客服中心通过高效的数据追踪机制及集中运营调度，保障投诉快速受理，提高客户满意度。

一线拦截诈骗 守护银发“钱袋子”

随着互联网及AI技术的快速发展，老年人群体成为电信诈骗的高危目标。近日，平安客服中心接到客户李叔叔求助，成功识别并拦截了一起高仿诈骗案件。李叔叔表示，自己突然收到“1069”开头的短信，邀请他下载名为“平安信用花APP”的软件。操作过程中，李先生首先在客服引导下下载了名为“Cbchat”的APP，又在其指引下输入了自己的银行卡信息，却未获得允诺的贷款和返现福利。察觉到可能被骗的李叔叔赶紧拨通了平安客服电话。客服陈莹马上识别出异常，确认该APP为高仿诈骗程序后立即启动应急机制。引导李叔叔完成12315举报及证据保全，通过及时干预，成功避免了李叔叔承受财产损失。

随后，平安客服团队汇总近期5起同类案件，上报国家反诈中心并封禁了187个涉案号码。通过技术溯源发现，当前，诈骗短信主要针对VIVO、华为用户。平安消金立即向相关机型用户群发反诈预警短信，并对可能受影响的客户进行回访，加强风险提示教育。平安客服中心也不断升级“银发服务标准”，在语速调节、方言服务、老年人一键人工等适老功能之外，加强对银发客群的金融消费者权益宣教，避免老年人“数字鸿沟”成为犯罪分子的可乘之机。

平安客服温馨提示：广大消费者在接到类似短信时，请务必提高警惕，不要轻易点击不明链接或下载未知APP。如有疑问，可通过95511客服电话等官方渠道进行核实，平安客服24小时在线，以实际行动守护消费者权益，为金融安全筑起坚实防线！

平安金服、平安科技党委书记、董事长卢跃表示，95511客服作为服务2.4亿平安客户的第一线，始终坚守"金融为民"初心，保护金融消费者的合法权益。未来，我们将一方面继续发挥专业集中平台优势，以客户为导向，推进一站式入口平台建设、医养战略协同、消保体系升级、客户声音聆听等重点工作，为客户提供优质、高效的服务；另一方面积极贯彻平安集团"综合金融+医疗养老"双轮并行、科技驱动战略，以数字化创新赋能主业，推动更多创新技术在金融反诈领域的应用，为消费者筑起一道坚实的"防火墙"。

责任编辑：吴太峰