白鲜花：乐当“和事佬” 巧解千千结

在迎泽区柳巷街道起凤街社区，提及“白鲜花工作室”，辖区居民几乎没有不知道的。白鲜花，是社区人民调解委员会的调解员，是有名的“和事佬”。谁家有纠纷、谁家闹矛盾，都会跑来这里，请她评评理。

专开“矛盾锁”

白鲜花是名70后，喜欢“管闲事”，而且管的事很“杂”，大到遗产继承、财务纠纷，小到婚姻琐事、邻里冲突。只要是和社区沾边的事，找她准没错。

铁路宿舍有楼上楼下的一对住户，住楼下的患有神经衰弱，对噪音异常敏感。而楼上住户家里偏偏有个小孩，没法做到完全安静。

嫌吵，楼下就敲管道、敲门，以示不满。可楼上认为，已经非常小心，对方是“鸡蛋里挑骨头”。由此，两家人产生纠纷，甚至吵闹了几次。闻讯，白鲜花介入。她告诉楼下住户，有问题立马联系她解决，不要私下与楼上争执。

阻断了矛盾的爆发点，白鲜花开始站在中立的立场上调解两家的矛盾。先是与楼上住户恳谈，请他多体谅楼下的病人。又为楼下住户剖析情况，说难免生活中有点噪音，也需要自我调节，多包容。在她春风化雨的开导下，邻里达成和解。

这样的事例数不胜数。白鲜花大方、爽利，很有亲和力的脸上总是微笑着。面对她，当事人总能打开心扉。再复杂的事，她都能快速梳理出头绪，再于情于理将利害分析给当事人，令他们拨云见日，满意而归。

渐渐地，“有事儿，找鲜花”，成了起凤街社区居民们的共识。

有事“好商量”

“我做的工作就是左说和、右说和”，提到自己的工作，白鲜花谦虚地说。

小区里，物业没有及时清理垃圾，引起了居民的不满。有人性子急，当场就在微信网格群数落起物业来。物业人员不服气，“呛”了几句。很快，双方在群里你一言我一语地吵起来。眼看矛盾要激化，白鲜花及时劝停争吵进行调解，把矛盾扼杀在了萌芽中。“有些矛盾就是话赶话，早点说开就没事了”，白鲜花说。

这样的调解事件，几乎每天都在上演。白鲜花说，很多时候矛盾激化都是因为针尖对麦芒，彼此较上了劲。只要有一个人在中间拦一下、劝一下，就很容易化解，这正是她的职责。

还有一次，两个孩子玩耍时划伤了一位居民的汽车。车主说话严厉，孩子家长不愿意了。白鲜花去调解，反被正在气头上的车主数落：“你别添乱！”

“当时差点儿打起来！”她说，这时候千万不能说谁对谁错，否则会激化矛盾，首先要做的是解决问题。她跟车主说：“你先去修车，费用问题交给我。若没人负责，我来出钱。”一听这话，车主气消了不少，孩子的家长也不好意思再说什么，一场矛盾就此化解。

白鲜花从事人民调解工作近16年，面对情绪激动的当事人，总是耐心劝解。她说，要做好一名称职的人民调解员，首先要当好居民的“出气筒”。在当事人哭诉时，她总是静静地听他们宣泄情绪，常常眼圈泛红，嘴里不停地低声说着“理解、理解”。

常有耄耋老人拄着拐杖来到工作室，只为向她说说心事；也有不和的夫妻，听不进亲朋的劝告，却愿意听听她的意见。

当好“和事佬”

“大姐，你别急，慢慢说，咱先把事情捋一捋。”又有一位居民急匆匆找来，白鲜花示意坐下，并递去一杯热水。等情绪缓和后，她坐在旁边，静静地听居民说起烦心事。好半天，对方说完了，她听懂了前因后果，心里想到了调解的办法。

2017年，69件；2018年，72件；2021年82件……这些数字，是她近年来调解矛盾纠纷的件数，成功率达到95%以上。时间久了，她总结出一套独到的调解方式：让当事人情绪充分得到宣泄，从小事着手、细处出发，打开双方心结；调解员保持中立，给予当事人平等发言权，引导他们表达真实诉求，依法找准解纷切入点，定纷止争。

2019年，以她的个人名字命名的“白鲜花工作室”正式成立，此后她的电话就成了一部热线，24小时开机，随时准备倾听每一位来访者的倾诉。2020年，她被评为“全国模范人民调解委员”。这份沉甸甸的荣誉，令白鲜花激动不已。而熟知的人又知道，这其中又饱含了她在人民解调工作中投入的多少心血。

面对赞誉，白鲜花表示：“能亲手化解街坊邻里的矛盾，团结邻里，和睦关系，真的很开心。”