壹点调查|酒店线上预订不能取消？记者调查：平台与酒店政策不一

国庆假期，部分高端酒店线上预订不允许取消一事引发网友热议。10月3日，记者在携程、飞猪、美团、途牛旅游等线上预订平台搜索济南酒店发现，有“付费取消”“限时取消”“不可取消”等多种取消政策。其中，“不可取消”“付费取消”的情况多集中于高端酒店。那么，酒店预订后不可取消是否属于霸王条款？消费者在预订酒店时需要注意哪些事项？

付费取消、限时取消、不可取消

部分高端酒店线上预订取消政策多样

“朋友打算来济南玩，但临时有事来不了，取消酒店却需要扣除全部费用。”济南市民李女士说，自己通过线上平台给朋友在济南某酒店预订了10月1日-10月2日两晚的酒店，共计花费2298元。但是提前一天取消预订的时候，平台却告知订单确认30分钟后再取消，需要收取全额房款。在预订之初，李女士并没有注意到这个规定。

随后，李女士与平台客服电话沟通，平台让联系酒店同意免费取消。但酒店却告知预订政策是平台规定，与酒店没有关系。多次沟通后，平台仅同意退还一半费用。“我房间门都没进去，就要扣我一千多块钱。”

10月3日，记者在携程、飞猪、美团、途牛旅游等线上预订平台搜索济南酒店发现，多家济南酒店预订均需缴纳全额房款。而在订单取消方面则形式多样，规定复杂，有“付费取消”“限时取消”“不可取消”等多种形式。其中，“不可取消”“付费取消”的情况多集中于高端酒店。

以济南香格里拉大酒店为例，携程平台显示订单确认30分钟内免费取消，若超出时限，则要扣除全部房款；美团平台显示入住当天18点前可免费取消；途牛平台显示入住当天17点前可免费取消；飞猪平台直接不可取消。

随后，记者拨打该酒店前台电话，工作人员告知通过前台预订，不需要提前缴纳房费且入住前随时可以免费取消。但如果通过第三方平台，则需要根据平台规定。“可以联系平台客服，提交退房申请。”工作人员表示，平台会和酒店预订部沟通退款事项，若酒店同意后，平台会直接退款。

除了香格里拉外，济南富力凯悦酒店同样存在不可取消的情况。在美团平台，富力凯悦酒店“特大床（含2份早餐）”的“商家取消政策”一栏显示，“订单确认后不可取消/变更，如未入住，酒店将扣除全额房费。”该酒店显示的14个房间团购里，有9个房型里显示“不可取消”，5个房型显示限时免费取消。记者注意到，部分“不可取消”的房型价格甚至比“免费取消”的价格略贵。

酒店与平台取消政策不一致

专家:“一刀切”的退改规则不合理

随着线上预订酒店的普及，几乎大多数酒店都支持预订后在一定期限内可以免费变更或取消订单，但仍然存在部分酒店将预定设置为“不可取消”来保证收益。记者在社交平台搜索发现，与酒店退订扣费相关的投诉多达几万条，其中涉及订单不可取消或退费不合理的不在少数。不少消费者表示，预订30分钟内免费取消或付费取消等情况属于“霸王条款”。

酒店退订条件由谁制定？对此，记者联系了济南鲁能希尔顿酒店、喜来登、融创施柏阁酒店等多家酒店工作人员，其均表示若通过酒店前台或预订部预定，可以在入住前随时取消或限时免费取消。但线上平台规则由平台单方面规定，消费者需要与平台协调取消一事。

随后，记者就取消政策一事联系了携程、飞猪、美团、同程等多家线上平台客服。“在平台预订后，支付房款暂存在平台，完成入住后，才会和酒店结算。”携程客服表示，取消政策需要平台与酒店协调，如果酒店同意，可以退款。美团、同程旅游等平台的客服均表示：商家取消政策都是平台与酒店协商一致的结果，主要还是听从了酒店的意见。

酒店预订后不可取消是否属于霸王条款？消费者在预订酒店时需要注意哪些事项？

“不可取消或30分钟内限时取消等‘一刀切’的退改规则，已经涉嫌侵犯消费者权益。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，《消费者权益保护法》明确的规定，经营者不得以格式条款、通知声明、店堂告示等方式作出排除或限制消费者权利、加重消费者责任的，减轻或免除经营者责任的一些规定。这样内容是无效的，是对消费者不具有法律效力的。

在陈音江看来，酒店预订存在一定特殊性，部分酒店或平台选择预订后“不可取消”，主要是担心退订后房间空置带来经济损失。但酒店将退订的潜在风险转嫁到消费者头上，确实有失公允。因此，他建议酒店或平台可以采取阶梯式退费规则，既能保障酒店经营，也能在一定程度上维护消费者权益。

此外，陈音江还提醒消费者，预订酒店时最好事先了解退订规则，避免产生不必要的经济损失。另外，下单之后尽量也要保存好订单的信息，包括商家做出退订的承诺，通过截图、拍视频等，保留好相关的证据。“一旦遇到权益受损问题，消费者可以依法来维护自己的合法权益。”

（大众新闻·齐鲁壹点 管悦）