银座集团：让商业回归本质，以服务践行初心

记者 张頔 济南报道

作为鲁商集团旗下大型零售企业，银座集团面对电商巨头与新型购物中心的挑战焕新向前，积极回归商业本质，践行服务初心。

向“采全球”迈进，提升商品力

“线上线下只是服务方式的区别。其实越便利，越会促进消费者对‘品质’的回归，‘商品力’是零售业永远的核心竞争力。”在银座集团党委副书记、董事长马云鹏看来，传统百货想活下去并且活得好，必须有效推进填空白、补短板、强弱项，形成自己独特的竞争优势。

时代虽然不断变化，但商业的本质都是基于价值的交换来实现商品的流通。这种价值可以是物质的，也可以是服务的，关键在于以商品力的提升来满足大众需求，从而实现价值创造。

为了能让消费者买到质量更好、价格更低的商品，银座集团下了不少功夫。2023年，银座新增山东高速、港口集团、鲁粮集团、中鲁远洋、种业集团、建发酒业等20余家大型企业深度合作，并牵手龙头企业百余家，非遗、老字号、好品山东、山东手造等200余家，实现“朋友圈”扩容提质。供应链升级变革的同时，银座还试水海外直采，从“采全国”向“采全球”迈进，先后在广场店、玉函店等多家门店打造进口商品专区，年销售同比上升近30%。

为了让利顾客，银座建立竞价比价机制，坚持去除中间环节，加强与上游、源头基地、生产商合作。2023年生鲜引入新供应商103个，其中直采基地55个。来自泰国的榴莲、山竹等爆品水果，通过果园采摘、航空直供，实现了一路“鲜”行。

同时， 银座超市业态还加速了商品结构调整优化，加快商品吐故纳新，去年全年商品汰换率20%以上；打造“鹿两两”银座自有零食品牌，为下一步更多自主品牌开发蹚出了路子。

力推60项免费服务，深化服务力

一根根五颜六色的玉线，左缠右绕，穿上扣下，随着指腕翻动，被化身为艺术品，凝结了对美好生活的无限向往。淄博博山人民路店运营专员吴青霞契合消费者对于传统配饰的追求，将花样绳结与零售服务进行了巧妙结合。现在专柜黄金配饰种类越来越多，烤漆工艺、硬金工艺的小配饰少不了花样编绳的搭配，根据节日特点及顾客喜好，吴青霞搭配合适款式的绳结，为顾客带来了更加美好的服务体验和文化价值。

尽管目前“线上购物”已经很方便了，但“到商场购物”依然有其不可替代的服务体验。“工作用心、待客诚心、服务真心、买得舒心、用得放心”——从“五心”服务理念出发，银座集团推出了60项免费服务、7项特色服务、3项匠心服务等项目，还追加提供“无理由退货”售后服务。

银座集团不同门店之间，也在服务上“卷”了起来。银座花园店不仅推出了60余项免费服务项目，还坚持做三件递筐、五件送车服务，门店在货区内多点陈列了购物筐，顾客在选购商品时随手都可以拿到，员工也会随时为手拿商品的顾客拿递购物筐或购物车，被顾客称赞“真的贴心”。

作为银座集团首个社区型购物中心项目，银座济南华信店增设“邻里服务中心”，将洗衣、修鞋、修表、首饰加工维修、公交充值等便民服务集合了进来，方便周边居民；同时推出加冰站、医药箱、大宗送货、爱心雨伞、宠物关爱等免费便民服务，增加母婴室、休息区、饮水区、无障碍洗手间等服务项目，进一步密切与社区的沟通交流，让消费者在家门口充分享受用心、诚心、真心的服务，营造有温度的社区商业。

文化艺术进商场，增强体验力

位于济南市中心的银座商城店，自1996年开业至今，一直位于山东行业龙头位置。究其原因，银座商城在商场装修、店堂布置、商品组合以及营销活动中融合文化时尚元素，展现出不一般的文化气息，给消费者以美的享受。这也凸显了鲁商集团零售业在企业运营上所贯彻的以文兴商的经营理念。

为了给顾客带来更好的文化体验，银座商城于2024年1月20日实现阶段性焕新亮相，并于5月6日开启了新一阶段调改。本次调改最为明显的变化是场景空间的升级，以及业态品牌加码。以文兴商，强化“IN像创艺场”的项目主题定位，打造4大极具文化内涵的创艺空间：创艺秀场、创艺剧场、创艺星场、创艺墨场。

一楼中庭“创艺秀场”，为常设的时尚潮流展现空间，主要组织品牌秀演和新品发布活动；四楼中庭“创艺剧场”，为戏剧与音乐品鉴空间，银座商城常设的剧场空间，将音乐、戏剧、曲艺等多元的文化演艺内容带入商场场景中，在游逛中体验艺术交融的生活氛围；银座美术馆&会员中心&三期一楼长廊统称为“创艺墨场”，是常态化艺术展示空间（如绘画、雕塑、非遗、装置等），同时充分集结先锋作家和各类文化艺术活动（如签售会、沙龙讲堂、文学论坛、围读会、分享会等），将银座商城打造成极具人文气质的艺术生活中心；东期二楼中庭“创艺星场”拥有全国最高的LED螺旋扭屏，交互媒介多样化、WiFi升级等为消费者带来极具科技感的交互体验。

以文兴商的调改不光发生在济南，具有丰富本地文化特色的营销品牌“城市V剧场”在潍坊应运而生。去年七夕节期间，一场爱的告白气球“雨”让浪漫定格在银座潍坊旗舰店“城市V剧场”，带动门店销售同比提升65%。而在另外一些商场，则选择了将画展、艺术展等搬进商场，既拉近了商场与年轻人的情感距离，也为营销注入差异化新元素。