擦亮医保“小窗口” 暖心服务解民忧

本文转自：镇江日报

擦亮医保“小窗口” 暖心服务解民忧

——记“江苏省工人先锋号”市医保综合服务大厅

本报通讯员 郑一云 李翔

本报记者 古瑾

这是一个不到30人的团队，这是一群平均年龄不足35岁的年轻人，他们用自己的专业、真诚、热情，让市民不仅体验到干净整洁的办事环境，更让市民感受到方便快捷的医保服务。

他们，就是市医保综合服务大厅的工作人员。近日，市医保综合服务大厅荣获2023年“江苏省工人先锋号”称号。面对这一荣誉，他们说：“群众的需要，就是我们服务的不竭动力。”

一岗多能，每个人都是一扇窗口

“你真是个热心的小伙子，不但帮我们办好了医保报销，还带着我们咨询了社保业务，谢谢你！”前不久，一对从丹阳赶到镇江医保大厅办事的母女，对窗口工作人员张震宇感激不已。

为了给家人报销异地癌症化疗的费用，这对母女从丹阳赶到镇江来办手续，却发现报销材料没带全。张震宇询问后得知，女孩的父亲刚刚离世，也不确定缺失的材料是否在家中，如果要补材料还需回上海医院，十分麻烦。张震宇一边安抚她们的情绪，一边试图联系上海医院找寻材料。在查找过程中发现该医院公众号有查询就诊历史的功能，他便耐心指导母女俩绑定个人信息，并成功找到需要的报销材料，完成了报销受理业务。在得知她们家人的丧葬费还未办理后，张震宇又引导她们到社保窗口咨询相关政策。

“每个人都是一扇窗口。”这是张震宇对窗口服务的理解。张震宇是2021年通过公务员招考进入市医保系统的公务员，也是一名年轻的共产党员，目前在市医保综合服务大厅负责叫号办理、征缴系统运维对接、小组成员考核管理、协调处理等多项工作，已逐渐成长为业务骨干。

“医保局很重视经办队伍建设，新进公务员都要安排在窗口锻炼一年半的时间。”市医保综合服务大厅负责人马红表示，充实一线窗口的锻炼机制，促进了工作人员一岗多能、一专多能，也整体提升了医保经办窗口的服务质效。

让信息多跑路，让群众少跑腿

“90后”的林倩，是一名2014年入职医保的“老”员工，一直在窗口负责医药费报销受理、医疗征缴和转移等业务。来办事的群众大多是与病魔顽强斗争的病人或其亲属，状态欠佳，身心疲惫。在窗口工作多年，让林倩对办事群众更多了一份理解，“希望能为办事群众提供贴心周到的医保服务，让他们感受到温暖和关怀。”

“让信息多跑路、群众少跑腿。”林倩认为，这是医保部门经办服务的努力方向。近年来，镇江医保坚持依托“镇江智慧医保”平台和12393医保服务热线，拓展“24小时服务通道”。32项医保公共服务由“窗口办”升级到“网上办”“掌上办”，全面覆盖PC端、微信端，累计办理业务超13万件，进一步为群众“减负”。

为民服务的热情，不仅仅在工作时间

医保服务台，可谓是“窗口”中的“窗口”，在这个岗位上的帅气小伙奚炜庆，平均每天接待现场群众约150人次。“您好！请问您要办理什么业务？”这句话，他每天都要说上上百次。

一个又一个的暖心故事，其实只是市医保综合服务大厅每一名工作人员的日常。近年来，镇江医保又将为民服务的热情延续到工作时间以外。综合大厅和市区4个办事处陆续推出“周六我在岗”“中午不打烊”延时服务，为群众办理8类常见业务。截至目前，通过周六和午间两个时间段，累计服务群众时长超过1000个小时，有效解决了群众“上班没空办，下班没处办”的“时间差”难题。

擦亮“小窗口”，服务“大民生”。镇江医保始终坚持“以人民为中心”的服务理念，用心用情用力解决群众急难愁昐，用医保暖心服务，提升镇江城市温度。