患者排长队就诊催生170条“规矩”

本文转自：长江日报

创建“江城最温暖医院”提出者魏力揭秘缘起

患者排长队就诊催生170条“规矩”

武汉市第一医院综合医疗科（老年病科）护士创新发明按压止血带，将其戴到患者手腕上。长江日报记者柯志刚 摄

□ 长江日报记者刘越 罗兰

通讯员张梦石 谯玲玲

7月10日，长江日报头版刊发通讯《患者感谢信背后的170条“规矩”》，讲述武汉市第一医院关于“温暖”的故事。这家硬件先进、人才与技术硬核的大型三甲医院为何会把“温暖行动”放在如此重要的位置？同日，长江日报记者对创建“江城最温暖医院”的提出者、该院党委书记魏力进行采访。魏力表示，公立医院姓“公”，首先要让患者被尊重、有获得感、能“看好病”，温暖行动就是践行“以患者为中心”，为人民群众铺就“健康底色”。

“一楼门诊大厅黑压压一片，全是患者。护士拿着喇叭，号已经排到1600多，而医生们才看到600多号……”2018年8月，魏力调任至武汉市第一医院。那天，他站在医院门诊4楼走廊上，看到最受武汉市民信赖的皮肤科门诊外，患者因拥挤不堪和长时间等待而焦躁。

魏力受到震动，“老百姓是带着病来的，总不能再带着气回去吧。要想办法让老百姓看病多一点舒适、多一点温暖”。“温暖医院”的理念开始萌芽。

如果把医院的号源像火车票一样提前在网上放开预约呢？既然旅客可以根据自己的需要选择出行日期、车次、车厢，患者同样可以根据自己的需要选择就诊日期和时间段。分时预约可以有效避免患者就诊“拥堵”，从而得到更好的医疗服务体验。

2019年，武汉市第一医院迈出打造“江城最温暖医院”行动的第一步：率先“拥抱”互联网，先行先试“全预约精准分时诊疗”，推出专家号15分钟、普通号30分钟一个预约时段，把普通门诊预约到具体专家、具体诊室和具体时段，将候诊时间缩短到30分钟，有效缓解了年均120万人次皮肤病患者候诊时间长的难题。目前，“全预约精准分时诊疗”已覆盖全院所有科室，门诊量有增无减，患者早已习惯于在预约时段内来院候诊。

■ 对“温暖”的理解不止于传统

更赋予其丰富内涵

魏力认为，要把温暖送到患者中去，除了要有“为人民服务”的满腔热忱，更需要对医院管理进行系统改造，带来结构性改革。“在我们医院，对温暖的理解不止于传统，更被赋予了理念创新、技术创新、服务创新、管理创新四大内涵。”

在理念上，引入先进的诊疗模式，系统性地提高患者诊疗效率。“互联网医院”帮复诊患者与专家连线，网上开方，药品快递到家，解舟车劳顿之苦。一些患者抱怨在某些互联网平台上“等时长”“是不是专家本人”的时候，该院实现了医患即时视频通讯，打消患者顾虑，也实现了科学分诊。目前，该院“互联网医院”年在线接诊量突破23万人次，药品配送覆盖全国33个省份。

在技术上，不断强化学科建设，救治疑难危重患者。创建“无痛医院”，每年3万余人次住院患者感受舒适化医疗；开展以第四代达芬奇手术机器人为代表的精准超微创技术，近八成手术患者从中受益。

在服务上，医护人员都是有心人，在医患互动中发掘群众看似细微、不断增长、个性化的需求。医院率先推出14条关爱老年患者暖心举措，成为湖北省首批老年友善医疗机构之一。还有中西医结合特色康复团队、“怀生养育”一站式服务、2万余名睡眠心理障碍患者向光同行等，多姿多彩的服务项目如百花满园。

在管理上，严明的制度使服务患者变为自觉行动。有一次，科室医生被投诉，科室主任带头做检讨。好的制度也使一批优秀人物应运而生，包括中国医师奖获得者罗光伟、全国白求恩式好医生范学朋、“双百分医生”杨家耀、“火眼神探”陈柳青、“微信医生”曾宪玉、“半蹲医生”马艳、“大城工匠”赵建国、“最美护士”孙纯等。他们的带头垂范在全院上下形成一种“温暖”新风尚。

■ “170条”不需人人会背

温暖的理念早已深植于心

2019年初，武汉市第一医院面向全院征集患者需求。从挂号到收费，从门诊到病房，从食堂到厕所……全方位收集患者意见，主动发现患者“心中有、口中无”的新情况、新问题。当年4月，医院梳理汇总出100条服务举措，“大”处有夏季推出“晨光门诊”“夜间门诊”，方便患者趁凉就医；“细”处细到为患者进行超声检查时，涂抹在患者身上的耦合剂必须是热的……2022年，患者的新需求不断被发现，创建“江城最温暖医院”的服务举措增加到170条。

“这170条需要医护人员背下来吗？”有网友问。记者在采访中发现，也会有医护人员怀揣170条“小本本”，但实际上温暖的理念早已深植于心。“只要心中装着患者，眼中自有发现。”医护人员在一线不断发现患者当下的需求，给予即时的个性化服务。

魏力说：“170条温暖服务举措是将温暖分解到医疗服务的每个环节、每个动作。但是，这就够了吗？不够。创建‘江城最温暖医院’贵在理念创新，不能让患者被动适应医院规则，而是应该由医院主动发现患者需求，不断设计新的服务。”

“用大写的‘温暖’铺就公立医院胸怀群众的‘健康底色’。”魏力诠释了武汉市第一医院创建“江城最温暖医院”的初心与使命。