山东宁阳：从“守店”到“旺店” 以创新服务激活城乡零售新动能

鲁网9月3日讯云天收夏，清风送爽。泰安市宁阳县壹佳超市的收银台前，店主王梅正低头核对社区团购订单，手机提示音此起彼伏。“您的团购蔬菜已到店”“取货码1367请查收”的消息不断弹出，货架旁“社区团购自提点”的红色标识，成了小区居民眼里的“便民符号”。“多亏陈经理帮我对接平台，现在每天取货的人能有二三十位，连带着多卖了不少货，营业额比之前翻了一番！”看到宁阳县烟草专卖局（营销部）（以下简称宁阳烟草）客户经理陈尚卫上门回访，王梅的语气里满是欣喜。

这抹“小店焕新”的暖意，正是泰安市烟草专卖局（公司）（以下简称泰安烟草）锚定“国之大者”、践行以人民为中心发展思想的微观注脚。近年来，在山东省烟草专卖局（公司）党组和泰安市委、市政府的坚强领导下，泰安烟草将“维护零售户利益”纳入企业高质量发展大局，深化“四个第一”服务理念，通过数据破题、多元拓路、监督护航，走出一条“客户增收、市场提效、民生受益”的协同发展之路。

数据赋能“精准画像”：把服务做到零售户心坎上

“以前进货靠感觉，旺季断货、淡季压货是常事；现在有了‘经营指南’，陈列、补货都有了准头。”宁阳县伏山镇前伏山村百汇超市店主王庆民的感慨，道出了当地不少零售户的转型心声。此前，宁阳烟草在调研中发现，无论是城区超市的同质竞争，还是农村小店的经营迷茫，核心痛点都在于“不懂需求、不会经营”——这也是泰安烟草部署“数据驱动服务升级”工作时重点破解的难题。

图为工作人员开展市场调研，深入了解零售户服务需求

按照泰安烟草“靶向发力解痛点”的工作要求，宁阳烟草组建专项市场调研小组，用“脚底板+大数据”摸清需求底数：累计发放问卷覆盖1200余户，实地走访800余户，组织“面对面”座谈20余场，将“动销节奏慢”“数字应用弱”等10余类问题逐一登记建档。在此基础上，依托泰安烟草搭建的零售户服务数据平台，构建包含卷烟订足率、订足面、动销率及周边消费人群特征的“市场画像”模型，为每户零售户定制“一户一策”的经营方案。

壹佳超市的转型，便是“画像赋能”的典型案例。这家位于小区门口的超市，虽地处核心位置，却因周边超市密集陷入“客流分散”的困境。宁阳烟草客户经理陈尚卫通过“市场画像”分析发现，该区域80%居民有线上团购的习惯，当即建议王梅对接社区团购平台、设立自提点。如今，壹佳超市的客流量提升了近三成，整体营业额实现显著增长，从“冷清小店”变成了“社区便民站”。今年以来，宁阳烟草已为200余户零售户出具个性化服务清单，提供经营建议近百条，让“数据说话”的精准服务，真正转化为零售户口袋里的“真金白银”。

针对部分零售户“数字能力跟不上”的短板，宁阳烟草打造“线上+线下”双轨培训体系：线上依托客户群推送“新零售运营”“社群营销技巧”等微视频，累计观看量突破5000人次；线下培育7名“零售户讲师”——这些“从店主中来、到客户中去”的讲师，用“接地气”的语言讲解直播带货、手机对账等实用技能，开展现场授课12场次，覆盖600余人次。“以前连手机统计销量都不会，现在跟着学社群运营，每月能多赚2000多块！”宁阳县东疏镇后张庄村零售户张国营的话，道出了培训带来的切实改变。

多元服务“拓渠增收”：让小店铺化身便民服务“毛细血管”

图为工作人员与零售户共同分析数据，帮助做好营销规划

“王老板，近期气温持续升高，建议您在门口设‘夏日清凉专区’，重点陈列冷饮、防晒用品，还能搭配卷烟做组合促销。”宁阳烟草工作人员宁方龙走访百汇超市时，结合季节消费趋势给出的建议，很快被王庆民采纳——仅一周时间，超市清凉商品销售额就增长了35%。这样“贴身式”的服务，在宁阳烟草已是常态。

按照泰安烟草“以服务拓渠道、以渠道促增收”的工作思路，宁阳烟草聚焦零售户“盈利点少、抗风险能力弱”的痛点，一方面深化“一户一策”服务，根据零售户区位、规模、客群特点定制方案；另一方面联动地方资源开展企地共建，推进“惠民服务点”建设，让零售终端从“单一卖货”向“多元服务”转型。

在城区，宁阳烟草筛选30余家临街超市，引入社区团购自提点、快递代收点服务，既为居民提供便利，又为零售户带来“客流红利”；在农村，针对村民“办事远、购物难”的问题，推动50余家农村小店新增土特产代销、水电费代缴、社保查询等便民业务，让“小店铺”成为服务乡村振兴的“毛细血管”。截至目前，宁阳县已有70余家零售终端拓展多元服务，平均每月为零售户增收超2000元，部分农村小店还成了当地土特产的“外销窗口”——葛石镇谭家厂的零售户许振东店里，不仅卖自己的货物，还代销周边农户的小米、花生，每月能帮农户增收1500余元，自己也多了一笔收入。“现在村民取快递、买特产不用跑镇里，我这店也成了‘香饽饽’，这是实实在在的双赢！”许振东说。

服务质量好不好，零售户最有发言权。为确保服务“不打折扣”，宁阳烟草建立“内+外”双重监督体系：对内，每月梳理服务风险点，形成“走访不及时、建议不落地”等8类问题的防控清单，规范工作人员服务流程；对外，畅通12313热线、客户服务群等投诉渠道，落实“服务一次、评价一次”的“好差评”机制——零售户可通过线上平台或线下评价表，对服务态度、建议有效性打分。今年上半年，宁阳烟草客户服务满意度达98.84分，投诉办结率、回访满意率均实现100%，用“硬指标”守住了“服务初心”。

站在新的发展起点，宁阳烟草将以服务零售户为抓手，让万千小店在高质量发展的道路上走得更稳、更远，为行业发展赋能、为乡村振兴添彩，在齐鲁大地的街巷间续写国企为民的新答卷。（通讯员 纪鹏程）

责任编辑：单虎