金融为民 消保先行 厦门国际银行福州分行全面构建金融消保新格局

“十四五”以来，厦门国际银行福州分行深入贯彻落实监管消保工作部署，秉持“金融为民”的发展理念，从制度完善、流程优化、服务提升和教育宣传等多维度发力，全面提升金融服务质效。通过五年持续发力，分行消保体制机制更趋健全，全面构建“大消保”工作新格局，让消费者权益保障更有底气。

强化顶层设计，夯实消保工作根基。厦门国际银行福州分行成立由分行行长任组长的消保工作小组，形成“一把手亲自抓、分管领导具体管”的工作模式，自上而下形成强大合力；完成消保岗位设置从兼岗到专岗再到成立专职部门的升级，为消保工作的专业性、独立性提供可靠保障。同时，搭建覆盖全流程的消保制度体系，先后制定了消保工作管理实施细则、投诉管理实施细则、消保考核实施细则、个人金融信息保护实施细则等多项核心制度，将消保考核纳入全部职能部门及营业机构，营业机构综合绩效考核消保占比从1.9%提升至4.95%，压实消保责任。

优化流程管控，织密全流程风控体系。厦门国际银行福州分行构建“事前消保审查、事中监测、事后监督”全链条消保机制：事前上线消保审查系统，实现营销宣传等重要环节硬性嵌入消保审查；事中建立前端自查、中端专项检查、后端现场与非现场检查相结合的监测机制；事后开展有效投诉溯源治理与问责，对内外部检查发现的消保问题，限时完成整改，并按季度对投诉多发、消保工作薄弱营业机构或职能部门进行约谈，压实消保职责。

升级权益防护，筑牢消费者安全防线。聚焦银发群体，打造“暖阳驿站”养老金融新场景。配齐爱心座椅、应急药箱等适老便民设施，为老年客户提供厅堂陪伴式服务、上门服务；依托驿站开设“养老金融小课堂”，常态化开展反诈拒赌、理财风险等金融知识宣传；联合社区、医疗机构等开展义诊、义剪、“幸福留影·让爱常在”银发夫妻婚纱照拍摄等活动，实现“金融+养老+生活”场景融，切实提升老年客户金融服务获得感、幸福感。健全反诈联防联控机制，强化涉诈资金链全链路治理，2025年，协助群众挽回损失123余万，涉诈账户数保持福州同业低位，并获福州市反诈中心感谢信。同时，深化新时代“枫桥经验”，在全辖17家网点推行首问负责制，创新推出“机构负责人接待日”机制，建立投诉快速响应闭环，并作为首批在榕金融机构与第三方调解机构合作，提升纠纷化解效率。

宣教提质扩面，打通金融知识传播最后一公里。厦门国际银行福州分行建立常态化金融知识宣教机制，辖内17家营业机构均设立公益性金融知识宣传教育区。网点员工组建特色宣传队，开展“五进入”宣传活动，将宣教阵地搬到群众最需要的地方，打通金融教育最后一公里。“十四五”期间，累计开展“风险提示送上门”“五进入”宣传活动超过500场。创新“线上+线下”“阵地+流动”宣教模式，打造“悠然学堂”社区共建品牌；开展主流媒体消保主题网络直播，制作原创宣传漫画、短视频、风险提示等内容超过140篇，各项宣传覆盖消费者超过670万人次，将金融知识送进千家万户。

消保护航风帆劲，砥砺奋进正当时。站在新的发展起点，厦门国际银行福州分行将持续坚守以人民为中心的价值取向，不断完善金融消保机制建设，以更扎实的消保举措、更优质的金融服务，为金融消费者保驾护航，在“十五五”新征程上书写金融消保工作新篇章。责任编辑：韩璐(EN053)