买错机票支付高额退票费合理吗？

本文转自：西宁晚报

近日，一则消费者在东航App买机票错选日期，实付6000多元退款仅269元的新闻引发热议。东航工作人员表示，客票上若带有“不可退票”的字样，只能退还除了燃油附加费之外的其他税费。目前双方达成初步协商方案，该名旅客将自行再购买一张机票，东航承诺补偿差价与“改签费”。

实际上，有不少买错票的乘客投诉未果或者怕麻烦，默默支付了高额退票费。在多家投诉平台上，消费者对机票退票、改签所需要支付的手续费数额不满，检索“机票手续费”关键词就有近2万条。投诉买错机票支付天价退票费合理吗？

买错机票没有立即“自行免费退票”服务

买错机票支付天价退票费的问题，一直备受诟病。消费者龚先生购买机票在付款1分钟后，就发现买错了日期，立即选择“退订”，没想到收到的退款金额仅有269元。多位网友提出类似质疑，几乎所有平台都没明确提示“购买机票后不可退票”，对买错不可退并不知情。

与火车票可自行退票后重买不同，飞机票除了少数全价票外，均要收取一定的退票费。消费者刘先生讲述自己也有类似的经历，很多不常坐飞机的人，误认为机票和购物一样可以随时退了重新买。并且在多数App平台购买机票时，选好时间和航班后，会转入输入个人信息的页面，然后是支付页面，整个购票过程系统没有提示机票“不退不换”或者请消费者再次确认购票的航班信息、出行日期等重要信息。最终到支付时也没有特别提醒环节，有些马虎的人就容易买错。其实，如果航司允许消费者在购票后一定时间内可自行免费退票，会大大提高消费者的购票体验。

民航局要求“错购”可免费退票

记者了解到，民用航早在2018年发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》中要求，航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、App等渠道的显著位置上及时、准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督；在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

通知还要求，航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准，不能简单规定特价机票一律不得退改签。OTA平台、销售代理企业不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。严禁OTA为未经航空公司授权的销售代理企业提供客票销售渠道，严防为“爬虫”抢占机票提供转卖渠道。

其中，针对买错机票的问题，通知明确要求航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。

2021年施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》要求航空公司和航空销售代理人要在旅客购票时，明确告知运输总条件、客票使用条件(含客票变更和退票规则)等主要服务信息，充分保护旅客的知情权。同时，《规定》还要求销售代理人不得擅自更改航空公司的相关服务规定。

飞机票为何不能在一定时间内免费退费呢？

同属于运输行业，火车票退改签政策要灵活便捷许多。例如，火车在开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费；票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。

从国际同行方面看，例如美国一些航司是可以“购票24小时之内免费退票”的。美国的交通运输部规定，若旅客订票时是在航班起飞前一周（168个小时）以上，航空公司在涉及美国航段机票订票时必须给旅客提供以下两种其一的选择：要么免费保留旅客所选价格24小时；要么允许旅客在出票后24小时内免费原路退款。记者了解到，美联航允许消费者保留旅客所选价格24小时后再支付；美国航空则允许旅客在出票后24小时内免费原路退款。

为避免消费者错购机票无法退票，不合理高额收取退票费引发各种矛盾，航司可有哪些改进措施呢？民航资深业内人士林智杰接受记者采访时表示，“在实际情况下，买错票的问题乘客是可以和航司沟通解决的，比如定错时间或者定错票或者订错名字，如果订票后马上就发现，大部分都能够妥善的解决。只是国内没有这么一条清晰明确的规则。”

林智杰表示，中国和美国的整个市场结构有很大差异。比如说举例子，像美国的24小时定座位暂不支付，如果在国内执行的话，就可能有代理把一个航班的座位都占了，24小时放完以后再免费占座，直到能够把低价座位留到高价时卖给旅客。但是，必须明确的是，这个问题的核心本质一直都比较清晰，退票费和改签费并不是航司为了创收，而是航空公司为了避免黄牛占座，避免黑票代扰乱秩序，避免座位在起飞时被虚耗而出台的防御性的政策。

因此，航空公司也是有动力不断优化客票规则和提升旅客购票体验的，特别是能够避免购票差错对旅客、对航空公司无谓的损失。其实最近部分航空公司已经做了一些优化，比如说国航的免费退票券，比如说东航和南航针对天气，健康等原因放宽免费退改的条件。

林智杰建议，“航司对于买错机票的旅客，能够允许免费的改签或者退票。包括姓名写错，行程订反，以及身份证号码错误等等。并且不一定局限在购买24小时内，如果确实能证明是买错了，要允许起飞3天前随时都能改。”本报综合消息