河北肥乡：政务服务何以如此圈粉？

本文转自：人民网-河北频道

人民网记者 杨文娟

政务服务窗口，是人民至上的一面镜子，直接反映人民群众获得感，考验干部作风，检验改革成色。

近日，记者走进连续五年获评省市政务服务系统先进的邯郸肥乡区，在当地政务服务中心里，听前来办事人员的心声——

“这里环境好，有智能自助服务，还有休息区，感觉温馨、舒适！”

“原以为办理证照很麻烦，没想到半小时就搞定了，满意！”

“提供的帮办、代办和上门服务，让企业真省心！”

……

群众的赞许声不绝于耳，肥乡区政务服务何以如此圈粉？

“我想，这与我们的‘微创新’是分不开的。”肥乡区行政审批局党组书记、局长王月琴说，2024年全新升级后的区政务服务中心以全开放式办事区域、更智能化的办事体验、更高效的办事效率，赢得了良好的办事口碑，提升了群众的幸福指数。

用“新”打造——

探索“办事不用跑 服务全天候”模式

“这办事速度太可以了！”提起去年11月26日公司办理项目临水方案审批事宜，邯郸市肥乡区盛城房地产开发有限公司项目部经理陈凯旋激动不已。

他说，本来就是想先咨询一下，谁知工作人员马上协调，上午来上午就定了方案。随后，城管局就派人到项目现场敲定实施方案，下午工人就进场开始施工了，“对我们刚落地肥乡的公司来说，全程帮办服务，省事太多了！”

“这类审批项目涉及城管、电力、科工、水利、广电多个部门，要是以前，企业肯定要‘转圈跑’。”肥乡区政务服务中心工程项目专区负责人刘栋刚说，现在由他们负责与各部门沟通，企业只需留下联系电话和项目地址，等着上门服务即可。

像陈凯旋一样，有着极佳办事体验的河北邯郸丛台酒业股份有限公司办公室主任郭磊说，她好久没去办事大厅了，网上办理很方便；“预约办”服务，则让河北沃土种业股份有限公司的张欢欢少跑了许多冤枉路。

肥乡区政务服务中心企业综合服务厅。肥乡区委宣传部供图

这样的改变，得益于肥乡区行政审批局探索形成的“办事不用跑 服务全天候”模式。据了解，当地创新开发了“肥乡政务服务”小程序，提供各类点单式政务服务。

打开小程序，记者看到“预约办”“延时办”“委托办”“线上办”“自助办”“上门办”一应俱全，多种服务方式可供选择。

“总有一款适合你。”肥乡区行政审批局办公室主任张亚敏表示，这“6个办”再加上“1个咨询建议”形成的7×24小时“智能+人工”线上线下无缝衔接全天候咨询帮办服务，保障了企业和群众办事无忧。

在该中心一楼大厅，600余平方米的数字智能服务厅十分吸睛。44余台自助办理机涵盖政务服务、不动产登记、医保、社保、综合办税、银行非现金业务以及公安交管等领域，囊括了群众日常需求量较多的百余个事项。

“这里提供全年365天24小时政务自助服务，群众可根据自己的时间，什么时候方便什么时候来办理。”张亚敏说，这是他们在既有高标准办事大厅的基础上增设的自助服务专区，以保证真正实现“服务全天候”。

此外，肥乡区行政审批局不断进行“微创新”，在13类“高效办成一件事”的基础上结合本地实际，细心梳理出16项高频事项“一链办”，打造了“高效办成一件事”升级版，进一步满足当地企业、群众办事需求。

从“心”出发——

“做百变服务员”“尽力到无能为力”

“今天，你微笑了吗？”

在肥乡区政务服务中心，这个问题不只是给工作人员提出的要求，更多的是关注办事企业和群众的满意度。

“要服务好群众，必须多用心、能付出。现在，我们大厅的办事人员都是年轻人，干劲儿十足。”该中心工程项目专区负责人李晓聪说。

“很感动”，是河北新宜化肥有限公司副经理乔攀东对这里服务的真实表达：“要不是办事人员周末加班加点，为我们提供环评报告方面的指导和帮助，我们根本没那么快拿到土地环评证。”

“我们就是‘百变服务员’，需要审批，我们就是审批服务员；需要帮代办，我们就秒变帮代办服务员……我们最终目的都是让企业满意而归。”李晓聪表示。

群众在民生综合服务厅办理事项。肥乡区委宣传部供图

其实，好的服务从不限于职责之内。

王月琴说，她曾经遇到两位老人在行政审批局转来转去、满面愁容。她主动询问，由于老人不识字、不知道找谁办，她就带着老人全程帮办。“用心服务体现在每一个细节上，要尽最大的努力办好审批事项，尽力到无能为力。”现在，“一帮到底”渐成肥乡区政务服务中心的一大亮点。

值得一提的是，肥乡区行政审批局还开发了监督的小程序，群众可以对服务投诉或提建议，同时定期对群众开展电话回访和业务审批抽查，倒逼工作人员依法行政。此外，定期评选“金牌服务员”“首席审批官”，引导工作人员不断提升业务本领。

开放共享——

“这里是政务服务大厅，更是增值服务大厅”

在肥乡区政务服务中心，开放、共享的理念处处彰显。用王月琴的话说，就是“打破墙头，拥抱大家”。

的确如此。与许多地方的政务服务中心不同，肥乡区政务服务中心是开放的、温暖的——

没了围墙，服务大厅外建起集生态、健身、畅行、休闲功能于一体的“公共停车+游园”，居民在这享受着“微幸福”；

没了“面对面”窗口柜台，重新组合了7个“肩并肩”服务专区和7个中心，既实现了企业群众办事“一门全办、一厅专办、一口通办、一人能办”，还拉近了彼此的距离；

没了单调的大厅，取而代之的是园林式服务大厅，墙上丰富的邯郸成语文化、暖心励志文案，以及在全市政务服务中心首次引入的“劳动者驿站”，都让人产生共情……

难怪许多来办事的人说，这里不像是政务服务大厅，更像是一个家，有种做客的感觉！

“我们到全国各地学习先进设计和服务理念，就是要营造宾至如归的感觉。”王月琴说，同时，他们不断拓展政务服务中心功能，现在这里不只是政务服务的大厅，更是增值服务的大厅。

企业负责人在企业云客厅进行科创培训。肥乡区委宣传部供图

据介绍，依托肥乡区政务服务中心，二楼新打造的700余平方米的“企业云客厅”，为企业提供了一个集上市路演、线上直播、产品推介、新闻发布、招商洽谈、人才培训、专家讲座等增值功能的共享品质空间，满足了企业多方位需求，延伸了政务服务的触角。

目前，企业云客厅已先后举办“肥乡区第四季度高质量发展政银企对接会”“低空经济发展”等涉企活动23次，其服务成效正在不断显现。

“今年，我们将继续在‘微创新’上下功夫，除了健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制外，还将聚焦企业和群众需求，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化，办事流程最优化，办事材料最简化，办事成本最小化。”王月琴表示。