李佳琦的道歉可以接受吗？

9月10日，知名网络主播李佳琦在直播带货一款花西子眉笔时，针对网友“越来越贵”的质疑，回复称“有时候找找自己原因，这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作”。

这一言论迅速在网上引发轩然大波。面对批评，李佳琦次日凌晨在社媒账号发文，为自己的不当言论道歉，表示“我本就是一个彩妆柜台销售员，深知大家的工作都是辛苦和不容易的”。

言论“翻车”，李佳琦当然要负主要责任。作为消费者，网友享有评价商品质量和价格的权利。作为带货主播，李佳琦应该耐心解释产品“贵不贵”以及“是不是越来越贵”，以满足消费者的知情权，而不应把话题转移到消费者的工资收入和工作态度上面。作为拥有较大影响力的知名网络主播、公众人物，李佳琦更不应该在公开场合情绪失控，在面对众多网友的直播镜头前发表冒犯性言论。

回看李佳琦争议言论的完整视频，如果结合前后语境来判断，他应该不是刻意冒犯消费者，而更像是一时激动之余，话赶话“赶”出来的一句气话。事实上，在连续数小时的直播过程中，由于疲劳、紧张、压力等因素的影响，网络主播很难全程把情绪控制得“万无一失”，随机应变、脱口而出的直播台词，也很难保证不说一句错话。如果李佳琦深刻认识到自己言论不当，为此真诚地公开道歉，并且在以后的直播中认真汲取教训，切实加以改进，那么这样的道歉可以接受吗？

近几年来，头部主播异军突起，成为电商领域令人瞩目的现象。他们能从千千万万的带货主播中脱颖而出，原因当然有很多，但一般来说都离不开高度的人格化特征。头部主播展现在公众面前的形象，一般都是性格鲜明、情感丰富、可知可感的人。也正是这种人格化特征，帮助他们获得粉丝的喜爱和信赖。

头部主播展现的人格特征里有很多讨喜的元素。比如，李佳琦在粉丝心目中的“画像”，就包括出身普通家庭，从普通彩妆柜台销售员起步；对时尚和审美具有敏锐的感知力和精准的判断力；共情能力强，从选品、品控、价格等方面都替粉丝考虑，维护粉丝利益；言谈风趣幽默，富于感染力。这些优点为他赢得大批女性粉丝，一些“挚爱粉”还以“李佳琦女孩”自称。

当然，一种鲜活的人格特征里总会包含一些缺点和不足。事实上，李佳琦在直播镜头前言论失当也不止一次。可问题是，如果要求主播在镜头前永远客观、冷静、理性，每句话都无懈可击，那种鲜活的人格特征就会流失，而缺乏个性特征和鲜活感的主播也就缺乏人格魅力，很难在市场竞争中胜出。因此，对于主播一些失当的言论，结合前后语境，综合判断是无心之过还是刻意冒犯也许同样重要。

无论如何，带货主播对粉丝的喜爱和信赖都应该永怀谦卑和敬畏之心。粉丝慷慨解囊、放心下单，背后隐含着一系列默认条件——他们信任主播的选品、品控和议价能力，也相信他们千方百计维护粉丝的利益，提供高性价比的商品，当然也包括信任主播会尊重、珍惜、爱护自己的粉丝客户。相反，如果主播滥用粉丝的信任，只关注聚流量、扩销量、增利润，却不严把商品品质和服务质量关，甚至口不择言、冒犯粉丝，那么掉粉甚至被粉丝彻底抛弃的结果也就近在眼前了。

网络直播带货符合网络时代“人格化”消费的趋势，头部主播依托庞大的粉丝群体和超强的带货能力，不断整合供应链，重组生产、销售和物流等环节，为消费者创造高性价比的商品，逐渐形成直播带货的电商新业态，成为电商乃至整个商业领域的一股革新力量，整体上符合经济社会高质量发展的要求。对于这个领域中出现的一些问题和不足，应该在发展中解决，并在解决问题之余进一步推动其健康、可持续发展。