沪消保丨上海市消保委：消费者期望车险理赔“报案快+赔付快”

中国消费者报报道（记者刘浩）汽车保险作为消费者用车过程中不可或缺的一部分，其服务质量直接影响到消费者权益保障。3月11日，上海市消费者权益保护委员会汽车专业办公室（以下简称上海市消保委汽车专业办）发布汽车保险消费调查。调查显示，线上线下投保渠道畅通，消费者对理赔时效的期许是“报案快+赔付快”，同时要求理赔过程便捷、及时、可靠。

保险公司信誉和服务是重要考量因素

记者了解到，上海作为全国汽车消费和保险服务的重要市场，消费者对保险服务的需求日益多元化。2024年，上海市消保委梳理汽车保险相关投诉，结合保险理赔社会热点，发现问题主要集中在理赔效率低、定价不透明、服务体验差等方面。

本次调查通过线上问卷与线下走访相结合的方式，对汽车保险购买偏好、理赔行为及服务需求展开分析。其中，线上调查共收集问卷4543份，线下走访座谈部分4S店代表、消费者及行业专家，结合投诉反映集中的捆绑销售非车险产品、返卡优惠、增值服务等问题，了解消费者诉求及潜在需求，促进行业发展。

调查显示，线上线下投保渠道畅通无阻，消费者在投保时，保险公司信誉和服务成为关键考量因素。线上问卷中，有86.85%的受访者重视保险公司信任度和服务质量，81.18%的受访者看重销售前保险服务承诺，81.77%的受访者更关注理赔速度与服务。

个性化的保险需求成为新能源车主选择保险公司的关键因素。调查显示，受访者在选择商业险时，偏好机动车损失保险、第三者责任保险、车上人员责任保险，相关车险购买比例均超90%。而在新能源商业险的选择上，附加自用充电桩责任保险购买比例达33.39%，体现了新能源车独特风险保障需求，也反映出新能源车险专属产品种类较少的问题。

消费者要求理赔过程便捷、及时、可靠。在报案方式上，88.8%的受访者选择手机客户端（APP）和官方小程序等移动端报案，追求便捷性、直观性和即时性。82.35%的受访者通过联系保险公司官方客服进行理赔，不过燃油车车主更倾向直接联系保险公司，新能源车车主对厂家服务体系依赖度更高。

消费者期望理赔“报案快+赔付快”

消费者对理赔时效的期许是“报案快+赔付快”。尽管88.24%的受访者对最终理赔结果表示非常满意，但燃油车和新能源车车主的体验差异明显。新能源车险理赔时间普遍长于燃油车，84.79%的受访者反映理赔审核环节复杂耗时，需提交多种证明材料。在理赔流程感知上，多数燃油车车主认为简单，而新能源车车主评价一般。

“快处易赔”作为线上化机动车交通事故处理和理赔服务系统，其便捷性得到认可，但宣传力度不足。线下调查中，受访者对“快处易赔”的知晓率低于10%。部分使用者虽肯定其理赔流程便捷性，但初次使用时因不熟悉操作流程，导致线上操作时间过长。

实用的增值服务是车险服务的加分项，消费者在选择车险投保企业时，除价格因素外，最看重道路救援、安全检测、代为驾驶、代为送检等附加增值服务。然而，在实际调查中发现不少问题，如增值服务使用范围告知不清引发争议；消费者对公司搭售与车险无关的险种，如航空意外险等纳入车险套餐的行为较为反感，影响购买体验。

车险销售返利优惠存在合规性隐患，上海市消保委汽车专业办走访发现，多家保险公司仍存在以返购物卡或现金抵扣的形式给予消费者车险隐性优惠，违反了《保险法》有关规定。

车险行业应完善帮办服务

上海市消保委汽车专业办指出，尽管上海汽车保险消费市场在服务效率提升方面有一定成效，但消费者对服务透明度、个性化和理赔体验的诉求尚未完全满足。车险行业应以消费者为中心，借助科技赋能实现数智化转型，做到定价精准、服务定制、营销场景化和风控有效，切实保障消费者权益。

车险企业应优化理赔流程，通过引入AI智能审核等技术，简化审核环节，提高理赔效率、透明度和规范性。加大“快处易赔”宣传，提高消费者知晓率，提供详细操作指南和在线帮助。保险公司接到报案后，应正确引导消费者使用“快处易赔”，对操作困难的消费者提供专员协助。

车险销售时，企业应严格遵循法律法规，明确告知消费者保险险种、范围、退保条款等重要信息，杜绝捆绑销售非车险产品，保障消费者自主选择权。宣传增值服务时，如实告知服务方性质类别等信息，如第三方平台资质，避免误导消费者。在票券发放和使用环节，减少跳转第三方平台次数，明示使用细则和注意事项。

此外，车险企业应摒弃返利行为，以降费替代返利。推动保险企业合规经营与行业自律，严格遵守监管规定，通过优化运营模式降低保费，让消费者得到实惠。以需求为导向完善帮办服务体系、升级服务，提升服务质量和透明度，打造优质、便捷、贴心的保险服务。