纾解“妈妈们的焦虑”， 山航为母婴乘机保驾护航

记者 白新鑫 通讯员 周湛徳

2023年上半年，山航承运婴儿旅客四万余人次，同比翻倍增长。随着母婴群体选择航空出行的意愿日益提升，对出行全流程的服务体验、品质追求也越来越高。

客舱服务部乘务八分部以主题教育为契机，始终以旅客需求为导向，不断提升优化服务产品，持续办好为民实事。根据国务院及相关部委近年来出台的有关母婴及儿童的关爱倡导，乘务八分部立足乘务队伍结构特点和旅客需求，用行动践行真情服务，组织开展了“母婴乘机安心飞”专项行动。

乘务长孙雅琴分享了曾触动她的典型事例：一位独自带孩子乘机从济南到厦门的母亲，自舱门口登机开始，她的言行举止所呈现出的焦虑和无助吸引了孙雅琴的注意。孙雅琴主动上前为其提供帮助并引导入座，在随后的服务沟通中得知该旅客和不少妈妈们一样，每次带孩子出行都会感觉“焦虑”“麻烦”。同样作为母亲的孙雅琴感同身受，便对旅客进行了情绪疏导并给予了出行准备的建议。孙雅琴也就此萌生出要为“妈妈们”发声的想法，在分部领导的支持下共同策划实施了“母婴乘机安心飞”行动方案。

乘务八分部通过前期对母婴旅客出行需求开展系列调研，了解到当前部分地区女性首胎年龄呈现年轻化态势，相关育儿知识匮乏，航空出行经验不足。机票预定、儿童餐食预定、冲泡奶粉的便利及安全性、更换尿不湿以及哺乳需求等，成为当前妈妈带孩子出行的主要障碍。

为此，结合分部乘务队伍结构年轻化的特点，乘务八分部为乘务员们举办了多场次母婴专项培训。培训内容涵盖了婴儿的奶量及冲泡方式、尿不湿更换、婴儿微表情传递的信息、婴儿正确的抱姿等，着重从安全角度讲解了乘机出现突发情况的应对方法和处置措施，加强乘务队伍相关知识和业务技能，并进一步提高乘务人员的思想认识，不断夯实优良的工作作风。

此外，乘务八分部党总支组织分部乘务员与厦门地区的母婴中心、弘爱医院开展系列交流活动。乘务员从如何购票、出行前的物资准备、值机手续以及乘机注意事项等方面进行了广泛的交流和分享，获得了机构、院方以及孕产妇群体的一致好评。

乘务八分部还成立了“妈妈帮”团队，联合地面服务部同事走进厦门机场为母婴旅客群体提供志愿服务，引导母婴旅客办理值机的同时，进行了相关知识的普及和宣讲。活动现场，志愿者们鼓励宝妈们要消除焦虑、敢于开口提出服务诉求；并通过知识宣讲降低母婴旅客的乘机风险，倡导社会层面关爱母婴群体，将便利举措落到实处。精巧的“母婴旅客乘机小贴士”和志愿者们细心热情的服务，收获了众多带娃乘机宝妈们的认可与赞扬。

乘务八分部将继续弘扬“厚道山航”理念，立足旅客需求，深耕服务文化，不断优化和完善服务举措，积极履行社会责任。