找不到的商品“标签”

过去，标签会出现在货架商品的包装、货品价签、促销宣传单上；如今，概念更泛化的电子化标签则散见于链接商品的主页、详情页的各个角落中。稍不留神，消费者就容易踩到“坑”。

作者：高若瀛

封图：IC photo

标签虽小，门道不少。通过明确标注成分、生产日期、保质期、配送方式、份量等各种信息，标签可以帮助消费者快速获取决策所需的关键信息。

过去，标签会出现在货架商品的包装、货品价签、促销宣传单上；如今，概念更泛化的电子化标签则散见于链接商品的主页、详情页的各个角落中。稍不留神，消费者就容易踩到“坑”。

被切的整只羊

2025年春节前夕，北京消费者周先生就遇到了糟心事。

他在某电商平台上号称从“1亿+商品中选出”的“整羊礼盒TOP1”的寻滩鲜自营店，花费近3800元订购了3箱标称是整只宁夏滩羊的年货礼盒，打算作为节日礼品送给亲友。

商品页面上，“整只30斤”“烤全羊”“全羊礼盒”等字样很醒目，配图也是一只去头去脚的完整羊体。收到货后，周先生的家人发现，礼盒内却是已经被分切成块的羊肉，完全无法制作成烤全羊。

面对“为何不是全羊”的质疑，客服称“分割发货是默认选项，客户想要整只发货，需要下单后联系客服”，并称“详情页有备注”。作为生鲜类产品，这3只“全羊”无法享受“7天无理由退换货”的保障，品牌客服也以“生鲜邮寄时间较久”“顾客自己没看清备注”为由，不同意给周先生做“退款”“换货”“赔偿”处理。

周先生气愤的是，他将其中先行寄到的2盒碎羊肉拼凑后发现，总重仅有56斤，比宣传的60斤少了近4斤。品牌客服核实后又称是“打包的拿错了”，愿意补偿150元缺重的差价。事后，周先生翻看商品页面确实找到了关于“默认发货”的说明，只不过这行小字说明是在产品链接图集第4屏的底部，与背后整只羊的主图形成鲜明对比。

“产品既然主打全羊，为何不默认整只发货？备注说明字那么小，不仔细看很容易被图片误导。”在周先生看来，这是商家利用“整只”的卖点在打擦边球，整羊一旦被分切，缺斤少两、以次充好的操作空间也更大，“在动辄七八页、下拉五六次才能见底的商品详情页中，商家想藏点信息太容易了，既规避了提示义务，又能免责。东西不便宜，消费体验却很差”。

记者在产品评价中看到，有消费者因“货不对板”的情况给该礼盒打了差评。有的消费者写道：“店家宣传页是整只的，我这为什么是一袋一袋的？”还有消费者称，去年买了整只羊感觉肉质不错，今年买了分切的，明显感觉不如去年的新鲜，非常失望。

消失的羊毛

在线下零售时代，商家在产品说明上做手脚已不是新闻。涉及主要成分、产品规格、敏感添加成分、生产日期等关键信息，缩小字体、将关键信息隐藏在“应标尽标”的海量信息中、印刷在包装角落里等，都是商家惯用的套路。如今，当线上渠道可以展示信息的空间更大时，商家的套路花活也变得更隐蔽。

前不久，消费者陈女士在女装品牌哥弟的直播间下单了一件“羊毛打底衫”。收到货后，她发现衣服水洗标的成分表中只有粘纤、腈纶和氨纶，没有一点羊毛含量。

陈女士把水洗标截图发给客服，对方很快发来一段话术，大意是：他们在选择面料时，想把白色打底衫做得更白，因此在染色过程中，纱线中的羊毛含量就被稀释了。客服称，这款白色打底衫和其他颜色用的同款纱线，对保暖性和舒适性做过测试，不会有差异。

但陈女士说，无论是商品链接的标题还是主播在直播解说时，都没有提及这些细节，反倒是商品主页上“羊毛”两个大字很显眼。在产品信息一栏，上下并列的面料材质和产品颜色信息也没有特别说明。但客服回复她称，他们在详情页后面是有标注的。

陈女士仔细翻看，发现在商品详情页中间确实有一行变色小字，提示“白色不含羊毛成分”。“我没仔细看，好像责任在我，但又感觉很别扭。”陈女士说，若不是偶然间看到了洗标，她可能会一直稀里糊涂地认为自己买了件羊毛衫。

尽管品牌客服态度很好地表示“不满意可申请退货退款”，但陈女士觉得，如果商家能把沟通前置，把提示的细节工作做得更好，消费者就不会有“被糊弄”的消费体验了。

在细节里较真

在发现律师事务所合伙人、律师刘天翔看来，标签虽小，透露出的问题更普遍：商家利用信息的不对称，可能构成对消费者知情权与选择权的双重侵害。

从法理上看，商家将“需联系客服整只发货”“白色不含羊毛”等关键信息隐藏于多屏页面底部，并未按照《消费者权益保护法实施条例》（下称《条例》）第十条要求的以“显著方式”标明，涉嫌构成对消费者知情权的侵害。商家通过默认勾选分割发货选项，且未在交易流程中主动提示，也符合《条例》第十一条“利用技术手段变相强制消费者接受服务”的违法特征，涉嫌构成对消费者自主选择权的限制。

此外，刘天翔认为，电商平台享有商家全部数据，应当成监管商家合法合规宣传的主力军，但当前电商平台对动态详情页，如闪屏切换、滚动字幕的证据固化机制不完善，导致消费者举证困难。

《中华人民共和国电子商务法》（下称《电子商务法》）第三十八条规定，电商平台对于侵害消费者合法权益的行为应当采取必要措施，但该条列明的情形为“不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为”。

刘天翔称，虽然存在“其他侵害消费者合法权益行为”的兜底性条款，但对于宣传欺诈并未明确列示，也未明确认定标准，实务当中基层司法者和执法者很难仅依据《电子商务法》第三十八条和第八十三条规定，要求电商平台与商家承担连带责任。

因此，他呼吁立法部门应将标签欺诈等宣传欺诈行为明确为“其他侵害消费者合法权益行为”，市场监管部门同步出台宣传页面的明确量化标准，如规定关键信息字体不得小于页面正文的70%、禁止使用与背景色相近的字体颜色等，从技术层面压缩“迷你标签”的操作空间，同时倒逼电商平台履职尽责。