市民网上购物遭遇退款难 律师称电商平台应履行责任义务

大皖新闻讯 “网上视频购物太不靠谱了，我把货退回去了却一直不给我退钱。”7月上旬，四川雅安一位陈女士打电话向记者反映，称自己在亳州梓萱商贸行的视频链接上购买了五盒国医湿茶。后按照系统流程申请退货并把货品邮寄给商家，可商家在收完货后既不回复消息，也不退款。

对此，平台客服在接受记者采访时表示，该笔交易是通过小程序直接将款打到商家账户上，建议消费者走司法程序维护自己的合法权益。安徽远致律师事务所律师汪溪源表示，虽然现在很多视频软件的定位是社交平台，但只要其在平台内开设店铺，从事销售商品或服务的经营活动，就应该按照消费者权益保护法和电子商务法履行电商平台的责任义务。

投诉：退回网购物品但商家不退款

“上个月，我在看视频时购买了五盒国医湿茶，走了退货流程之后就没有消息了。”7月10日，来自四川雅安的陈女士向记者反映，称于6月7日在一个平台上刷视频时看到了国医湿茶的介绍，随后便点击视频的商品链接下单了五盒，一共184元。“当时跳转到一个叫梓萱商贸的小程序，商户全名叫做净月高新技术产业开发区梓萱商贸行。”陈女士说道。

6月12日，陈女士便收到了货品。商家随后主动联系陈女士，称该款茶需再购买其他商品配合使用才更有效。“我当时感觉这个商家有点不靠谱，就赶紧将货品退给商家了。”

在购物平台提交了退款申请后，陈女士按照商家给的地址将货品寄了出去，并把退货物流信息填到购物平台上。“大概过了两三天，我查看快递信息发现货品已被签收，就联系商家退款，但却没人理我，太可气了。”陈女士说道。

此后，陈女士向支付平台提出投诉，客服回应称商家在三日之内不退款，平台将执行商铺关停操作。然而，一直到7月初，陈女士的退款问题都没得到解决。

平台：建议走司法程序解决

7月上旬，记者在陈女士提供的购物截图上看到，陈女士的这笔184元的交易是在商家小程序梓萱商贸上支付。在另一个快递截图上，显示在6月16日，陈女士的快件被签收。

7月6日，记者就陈女士提供的商家联系方式拨打了电话，但一直无人接听。记者试着打开梓萱商贸小程序，却显示该小程序由于存在绕开、规避或对抗平台审核监管的行为，已被暂停服务。

小程序被关闭，那陈女士的钱还能要回来吗？当天下午，记者联系了该平台支付客服的电话，客服人员表示，陈女士的此次购物是通过小程序下单交易，钱款直接转入商家，支付平台无法处理此次资金问题，只得将店铺关停。据其介绍，小程序交易没有第三方资金监管平台，钱都是直接转给商家，若商家不退钱，最后只能用关停小程序的办法倒逼。”该客服人员称，目前该商家的小程序已被暂停服务，涉及的资金问题须由司法介入才能得到有效解决。“建议消费者通过司法渠道维护自己的合法权益。”

律师：消费者可向平台要求赔偿

针对陈女士的购物遭遇，安徽远致律师事务所律师汪溪源在接受记者采访时表示，虽然现在很多视频软件的定位是社交平台，但只要其在平台内开设店铺，从事经营活动，就应该按照消费者权益保护法和电子商务法履行电商平台的责任义务。

汪溪源表示，网络交易平台提供者明知或应知销售者或服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或服务者承担连带责任。消费者通过直播购买的商品出现售后问题，可以向销售者要求退款。如果平台不能提供销售者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者也可以向平台要求赔偿。平台赔偿消费者后，可以向销售者追偿。

近年来，“直播带货”、短视频购物营销模式发展迅猛，伴随而来的假冒伪劣、虚假宣传、售后无保障等问题也日益突出。对此，安徽省消保委提醒网络直播营销的各方主体，请注意要履行的责任义务。如，直播平台跳转至传统电子商务平台的网络直播营销模式，要履行电子商务平台经营者的责任和义务；网络平台提供付费导流服务，构成商业广告的，要履行广告发布者或广告经营者的责任和义务；网络直播者要按照《反不正当竞争法》履行经营者的责任和义务，构成商业广告的，还应根据具体情形履行广告发布者、广告经营者或广告代言人的责任和义务。

大皖新闻记者 徐琪琪 实习生郑兆琪 王裕娴

编辑 张思平