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东营农商银行新区支行：“三个一”工作法 让服务更暖心
“大爷大妈，你们上午好啊！这次是来取老年钱吗？”，“您看，还有两个客户在你们前面，这边坐会等等吧！天气热，我给您倒杯水！，好！你们的服务真好啊！
自开展厅堂服务“三个一”活动以来，“一个微笑、一句温暖的话、一杯水”已经成为东营农商银行新区支行营业大厅的一项规定服务动作，新区支行全体员工充分发挥厅堂服务“主阵地”作用，坚持从细微处着手，多措并举提升服务效能，不断增强客户归属感，让服务更暖心。
厅堂效率“快”起来。新区支行强化服务效率，不断强化厅堂服务的精细化管理。通过晨会演练、分角色对话等方式，不断提升员工“三个一”服务意识，熟悉服务流程，夯实话术技巧。按照厅堂营销“定人、定格、定责”原则，对进入厅堂的客户进行初步识别和分流，组织员工轮流值大堂，协同做好客户业务引导和分流工作，减少客户等候时间。简单而温馨的动作，迅速打破与客户之间的陌生感，主动问候，更直接地了解客户的需求和意图，从而提供更加精准和个性化的服务，提高工作效率，提升客户满意度。
个性化服务“暖”起来。新区支行完善便民服务设施，厅堂内设服务小餐车，为等候客户提供菊花茶、热水壶、小零食、湿巾、纸巾，厅堂人员根据客户的喜好定期更换服务小餐车上的零食，这些独立包装的零食深受老人客户和孩子们的喜爱。此外，支行根据不同年龄客群开展“厅堂微沙龙”，从引导、询问多环节入手，“面对面”“手把手”为客户提供全流程服务指导，让客户享受到“金融知识课堂”的增值套餐服务，提高客户认同感。
网点形象“亮”起来。新区支行按照严格按照定位要求摆放物品，信贷区域将企业文化、信贷产品推介上墙，客户经理办公桌布放绿植、服务牌、监督卡、名片架，营业厅内统一整合公示公告内容，标识标牌清晰准确、无污渍、无破损，乱张贴、裸贴等现象，厅堂无卫生死角、无杂物摆放，客户视线内物品摆放整齐，无私人物品，实现功能一致且干净整洁的目标，为客户提供了良好的厅堂环境和优质专业的服务。
（通讯员 王涛）
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快照生成时间：2024-10-28 17:45:04
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