商家玩起“拖”字诀，常州美容店退款难

5月31日上午，常州市民王女士向扬子晚报【有事找紫牛】栏目反映称，4月9日，她在常州同芙TOFULS美容一次性充值了1980元，想在这家店做做美容，后来由于时间安排不过来，什么项目也没有做，她就考虑想要退款。商家听说要退款，态度也很好，当即便同意了。可是一个半月过去了，退款迟迟没有落实，王女士感觉商家在忽悠她，于是希望扬子晚报帮她维权。为此，扬子晚报紫牛新闻记者第一时间联合常州市钟楼区市场监督管理局介入该起预付卡纠纷，当天中午，王女士便收到了商家垫付的1980元。

王女士告诉扬子晚报紫牛新闻记者，4月12日，她向常州同芙TOFULS美容提出想要退费的想法，商家也挺爽快，一口便答应了。商家提出只要扣除刷卡的手续费，他们向上级公司申请退款，流程走完钱就能到账，王女士对此欣然接受。本以为退款的事情就这么轻松解决了，但是没想到的是，从商家答应退款那天开始，半个月过去了没一点回音。于是，4月29日，王女士在微信上又联系商家，商家表示，“（退款）流程已经全走上去了，可能会稍微晚一点。看到这个回复，王女士想想，商家既然都这么说了，那就再等等好了。可是又十天过去了，还是没有退款成功的消息，5月9日，王女士再次联系商家，商家依旧表示，退款流程已经走完了，就是要再等等。王女士左等右等，一个半月过去了，商家态度一直很好，但就是不见退款。想到在办理退款流程中，商家曾两次要求她提供身份证、银行卡是信息，王女士感觉被商家忽悠了，于是就想到向扬子晚报求助。

商家难道玩起了“拖”字诀？听完王女士的遭遇，扬子晚报紫牛新闻记者第一时间联系了常州市钟楼区市场监督管理局，一同前往商家了解情况。据店长沈女士讲，她们开在北港街道的景瑞英郡花苑的常州同芙TOFULS美容店是一家连锁加盟店，总部位于深圳。由于公司财务制度的问题，她们首先要向上级代理公司申请，代理公司还要再向深圳总部申请，所以王女士的退款才迟迟没有批下来，并非是店里故意想要拖欠王女士的退款。对此，常州市钟楼区市场监督管理局经济开发区分局工作人员在核实了相关情况后，认为店长没有说谎，确实是财务制度导致的退款难。尽管如此，商家还是有过错的！钟楼区市场监督管理局经济开发区分局监管科科长张峰告知商家，根据相关法律法规，商家在承诺给消费者办理退款的15日内，办理退款事宜必须办结。无故拖欠退款，就属于违法行为。听到张峰的普法教育，店家当即表示，可以先行垫付1980元。王女士收到1980元感到非常开心，也为扬子晚报和钟楼区市场监督管理局的高效调解表示感谢。

在常州同芙TOFULS美容，钟楼区市场监督管理局经济开发区分局副局长岳淼也建议商家，预付卡消费应当向商务局进行备案。今后，在办理预付卡消费时，不妨起草一份消费合同，在合同中约定好关于预付卡消费以及退款的权益和责任问题，这样遇到消费者想要退卡的情况，便可以参照合同的约定进行责任划分。避免给消费者及自己造成不必要的麻烦和损失。岳淼表示，他们在日常工作中经常会遇到预付卡消费的纠纷，往往双方就因为没有合同约定，给调解工作带来不便。市场监督管理局会站在消费者的角度，尽量帮忙调解，遇到好说话的商家还好，遇到不好说话的商家就是不退的情况，往往只能最终通过法律途径来解决纠纷，对消费者而言得不偿失。因此，消费者在办理预付卡时也最好提出签订合同，同时不要一次性办理大额预付卡消费。