拉萨机场里的“蚂蚁班组”：功夫下在班组，服务做到心里

本文转自：人民日报客户端

鲜敢

在拉萨贡嘎机场有这样一支精诚团结、积极向上的年轻队伍，他们每天忙碌在机坪各个区域，穿梭于一架架飞机之间，他们不曾与旅客谋面，但在航班保障中却发挥了不可或缺的作用，他们就是西藏机场集团站坪保障部行货保障室蚂蚁班组（以下简称“蚂蚁班组”）。

图为蚂蚁班组合影。

蚂蚁班组成立于2019年10月，现有员工85名，主要负责拉萨贡嘎机场航班进出港货物、邮件、机坪行李、分拣区域行李、旅客到达区行李卸箱卸板等装卸工作，参与过2023年中国西藏发展论坛、藏博会等重大保障任务。先后荣获2022年度“民航青年安全生产示范岗”、2024年度“民航服务助力行业恢复年”先进班组等荣誉称号。

“粗中有细” 用“整治野蛮”提升服务“满意指数”

“人都到齐了，今天保障前，我们先简单开个早班会”。班组长扎西罗布将成员组织到一起。“大家保障时，不要想着将行李一个劲儿放进货舱里完事了，必须要核对，做到单单对应、单货对应、货舱对应；行李装卸的时候也要轻拿轻放，杜绝野蛮装卸”。

图为装卸现场。

拉动货卡、核对现场货物、装码行李、栓挂货卡网罩，将进港货物层层卸出、又将出港货物装上飞机，看似简单、“粗线条”的工作流程实则隐藏着大学问。为确保行李装卸服务有序进行，杜绝野蛮装卸造成行李破损，蚂蚁班组深入分析症结所在，针对队伍中存在的突出问题，精准下药打出“教、练、嘱、查”的“组合拳”。

通过看视频、现场教、理论学等形式，让成员提高思想认识，从源头上抓好服务；反复练习“轻拿轻放”“大不压小”“重不压轻”“木不压纸”等规范要求，杜绝“抛摔扔掷踩踏”，提倡“脚再迈前一点、腰再弯一点、手再轻一点、拿稳一点”的“五点做法”；开展“旺季安全唤醒服务”，亲切关怀、叮嘱成员在机坪作业期间做好防护工作。落实雨布覆盖要求，防止淋湿、浸泡货物、邮件、行李。关注活体动物运输，避免长时间暴晒或雨淋造成伤害。通过现场监督、视频抽查等方式，开展文明装卸工作检查，进一步保障了行李服务“不掉链”。

图为装卸行李。

“以小见大” 用“提升时效”促进服务“提档升级”

机坪装卸不同于一般的装卸，不仅仅是把货物装上去或者卸下来，安全、正点、服务、效益每一项都是必须要考虑到的，其中正点是提升旅客出行体验最直接的因素。

2023年是西藏机场集团“首件行李交付时效”考核的第一年。蚂蚁班组瞄定目标要求，深入一线，收集保障数据，展开现场调查，拟定问题跟踪清单，集中精力优化保障流程。“就进港行李交付而言，涉及5个环节：开启货舱、设备靠机、卸载行李、行李由机边起运、卸带交付。每个环节的时间规范不明确，各环节的衔接性、连贯性不足都会影响行李交付时效”。蚂蚁班组班组长米玛介绍说。

图为核对标签。

为提升拉萨贡嘎机场行李交付时效，蚂蚁班组对行李保障链条进行分解，查找链条中存在的不必要的等待时间，紧抠每一个保障细节。以往机务人员给出确认手势后，装卸员列队入机位，然后去取工作梯，再进入机位开启货舱门，过程繁琐且浪费时间。蚂蚁班组要求成员提前将工作梯准备就位，做好充足的航前准备工作；同时优化押运作业流程，在将空设备拉至机边后，优先将进港行李拉离机边，再拉出港行李，确保首车行李卸载后可及时拉至卸带区。

通过系列改进措施，拉萨贡嘎机场行李提取服务达标率从刚开始的十几分钟，缩短到现在的平均6分钟，合格率从70%左右，提升至现在的90%-100%。

图为行李分拣。

“拙中见灵” 用“以学促练”练就服务“过硬本领”

一直以来，蚂蚁班组致力于加强业务学习，提高成员个人素质。无论是装卸操作流程，还是大型宽体客机装卸等业务，在短时间内成员均能熟练掌握。同时，他们始终保持虚心好学的态度，坚持一边工作一边学习，努力学习新的业务知识，不断提高认识问题、分析问题和解决问题的能力。

图为开展业务技能培训。

蚂蚁班组利用班前后会、周间学习会等，挤出时间，学习理论知识及岗位操作技能。此外，还经常组织业务学习探讨，制定教育培训计划，开展人员换季培训，危险品培训。一方面努力提高成员思想政治觉悟，理论文化水平及业务操作技能；另一方面注重加强安全教育培训。蚂蚁班组坚持以人为本，以现场为阵地，以管理为重点，注意引导成员从思想上，从行为上提高控制不安全因素能力。通过技术问答、模拟试验、事故预想、试错等多种手段提高成员的技能水平和安全意识。多样的技能培训和严格的安全意识教育练就了这支高效精干的队伍。

“确保每一架航班安全、正点”，蚂蚁班组总是用这一理念指引所有成员。虽不能直接面对旅客，但其背后点滴工作的付出，同样为旅客提供了优质的服务。下一步，蚂蚁班组将持续发挥“先进班组”的引领作用，践行“真情服务”理念，从绿色装卸、透明装卸、高效装卸等方面持续发力，进一步提升旅客出行体验。