用户思维，专业服务，铸就客户好口碑

前言：

随着金融行业的快速发展，客户的需求也在不断的增加，平安金服济南分公司全体员工提升专业素养，开展客群研究，将复杂问题留给自己，让客户感受一站式服务，为客户提供“省心、省时、又省钱”的暖心服务，做客户最专业的金融顾问，打造最具银行价值贡献度的分公司。

为客户着想，提供最暖心的金融服务，让客户省心

2023年8月14日，济南分公司风管部门接到河北省涿州市客户覃先生的感谢电话：“非常感谢你们的工作人员给我争取时间，让我渡过了这段最困难的时间，你们平安真的是站在我们老百姓的角度为我们设身处地的考虑！”。8月7日，济南分公司风险资产管理部门刘姚姚接到有关覃先生车贷逾期的风险案件。经过沟通，刘姚姚了解到原来覃先生因为洪水家园受灾、房屋倒塌，做养殖生意受损严重，连仍在抵押当中尚在还款的车辆都已报废。坐席刘姚姚一边开导覃先生一边了解了覃先生的债务，根据了解到的债务情况，刘姚姚对覃先生说道：“针对您的这种情况我们表示理解，您先不要着急，这种天灾谁也不愿见到，我会根据您的情况第一时间向领导进行反馈，给您争取帮扶政策！”

挂机后，刘姚姚第一时间向团队长反馈了客户覃先生的情况，经过与消保部门的多次沟通最终帮覃先生争取了三个月的时间，这三个月期间无需还款，无需承担这期间的利息，且免除了逾期造成的违约金，客户只需要还本金即可，极大的缓解了客户的困难，这才发生了开头这一幕。做最专业的金融顾问，为客户提供最专业的资金管理，解客户燃眉之急，帮客户规避信用风险，这也是刘姚姚从事风险资产管理工作的初心。

将客户遇到的复杂问题简单化，让客户省时

近日，客户王先生着急进线：“我要还房贷的钱不小心转进信用卡中了， 今天是还贷款的最后一天，你快看看有什么办法”，来自济南分公司银行及信用卡部门的刘双双立即查看了客户的账户信息，发现早上8:35确实有一笔还款，目前已经抵充客户信用卡账单，于是刘双双立即安抚客户：王先生，我这边确实显示有笔资金转入，但是目前还没有入账，我这边无法直接操作领回，但是您不要着急，我会联系相关部门给你核实，看这笔钱能不能领回。”王先生焦急的说：“ 我每个月资金规划都定好了，这次不小心操作错了，今天如果钱返不回来我就逾期了，房贷就要有违约金了，真是不知道怎么办了”刘双双安抚道：“您不要着急，我这边已经联系后台人员在核实这笔资金，因为核查需要时间，我会把您的要求登记下来，半个小时左右我再给您回电，您耐心等待一下”。

挂机后刘双双马上通过组长联系到了账服部门说明客户情况，账服部门答复后，组长立即通过系统操作为客户处理，半小时后款项到账。刘双双马上联系王先生，告知客户注意查收返还的钱，同时提醒做好账单规划，未按时全额还款会产生利息费。王先生满意度说：“我原来打算电话尝试一下，已经做好借钱的准备，没有想到95511这么迅速，真是太感谢了，解决我的大问题了”。让每一位进线的客户都快速的解决自己的问题，感受平安的效率和专业，不怕麻烦，这是刘双双入司后一直坚持的工作信条。

为客户提供便捷的服务，节省不必要的支出，让客户省钱

近日，成都车贷客户赵先生进线咨询车贷分部地址，济南分公司银行及信用卡部门的吕寻超核实身份查询后告知客户：成都市青羊区顺城大街206号四川国际大厦2楼平安银行汽融中心，吕寻超听客户的语气非常着急，询问客户：“您是办理什么业务？” 客户表示车贷还完了，车子着急卖，要拿登记证过户，且现在人还不在成都，需要开车过去，吕寻超了解客户情况后，立刻去查询成都办理解押的流程，告知赵先生：“您不要着急，我这边帮您通过口袋银行申请电子解押，这样您不用去分部现场了”，客户非常高兴的说道：“小伙子，太感谢你了，我正愁100多公里来回时间都耽误了，真是帮我大忙了，太感谢了”。吕寻超立刻引导客户手机口袋银行完成操作，告知客户一般需要3-4个工作日，但是考虑客户比较着急，吕寻超还帮客户做了加急处理。挖掘客户需求，多问客户“为什么，办什么”，让客户感受平安便捷的服务，能线上化办理的引导客户电话和网络办理，缩短客户的办理时间和跑门店的次数，这是吕寻超工作中每天都做的事情。

未来，济南分公司会持续开展客群研究，洞察客户的需求，提高专业知识，让客户感受到平安专业、便捷、快速的服务，提供最专业的金融服务，真正做到让客户“省心、省时、又省钱”。