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在零售快消品领域,客户服务体验直接影响品牌忠诚度和市场竞争力。得益乳业,作为国内领先的低温奶制造商,一直秉承“新鲜、健康、便捷”的服务理念,致力于为消费者提供高品质的乳制品。
现已建成社区、商超、代理流通、直营零售、连锁、特通、团购、电商八大渠道,覆盖大型商超580余家、三星级以上酒店140多个、零售网点数千个、便利店连锁店1000多家,建设投递站165个、社区服务店5000多个,并拥有2000余人的送奶服务队伍。每一天都有专业的送奶员将最新鲜的产品送到客户家中,保证产品从出厂到餐桌24小时新鲜到家服务,实现了服务与消费者零距离。
然而,在高速发展的背后,得益乳业的客服系统面临着多重挑战。容联七陌为得益乳业提供了全面的智能客服解决方案,不仅优化了客户服务流程,还显著提升了用户体验和运营效率。 面临挑战用户通过小程序、电话、在线等多渠道进行咨询或订购,客服部门需要在多个平台上响应客户,在线咨询渠道未能集成统一;在电话咨询中,客服想要快速识别用户身份,咨询较多的情况下,需做到主动接通来电,及时外呼回访;面对日益增长的咨询量,客服人员工作强度大,重复问题也需要及时进行响应,减少用户咨询等待时间;管理人员需要对客服平台的服务数据进行有效的监测、统计与分析,以优化服务流程; 统一客服平台,提升客服效率
整合全渠道客服系统,得益乳业的客服人员可以在一个平台上处理小程序、微信公众号、电话等不同渠道的咨询,提高了回复准确率和服务效率。此外,通过日程管理功能,不同渠道的咨询可以智能流转到相应的客服人员,进一步提升了处理速度。 智能IVR导航,提升通话质量
容联七陌为得益乳业部署了智能IVR语音导航系统,通过按键菜单节点、变量路由节点等,实现不同选项进入不同流程。当客户选择产品预订时,系统通过识别用户身份,将通话直接流转到专属座席,极大提升了问题解决率及通话质量。 机器人辅助,释放人力资源
X-Bot智能机器人的引入,使得得益乳业能够自动处理大量重复性问题,如产品咨询、订单查询等,释放了72%以上的人工回复压力。同时,智能机器人还能辅助人工客服,提供更快速的问题解决方案,有效减轻了客服工作强度。 实时监控,持续优化服务
容联七陌提供的智能监控平台,使得得益乳业能够实时监测呼入外呼、在线咨询等情况,及时处理服务质量问题。通过对通话数据的全量统计与分析,能够快速优化服务流程,提升服务水平。
未来,容联七陌也将持续为零售快消品企业提供宝贵的数字化转型经验,助力企业实现智能化升级和可持续发展。
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快照生成时间:2024-10-29 08:45:03
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