构建“四位一体”维权机制 降“诉”增效提振消费信心

本文转自：滁州日报

本报讯 今年以来，定远县创新思路举措，聚力构建“效能考核、双向引导、组织建设、示范引领”四位一体多元维权机制，推动消费维权工作高质量发展，持续提振消费信心、释放消费活力。12315平台投诉举报量呈断崖式下降，从去年的月均200件降至不足百件。连续两个季度被评为“消费投诉数据录入”先进单位，消费维权典型做法被《安徽日报》头条刊载。

聚焦效能考核，维权机制更加高效。夯基础。认真研究12315效能考核细则，分析短板弱项，制定切实可行的整改提升举措，全力固底板、锻长板、补短板。准发力。注重分类指导，对于普通投诉举报件，第一时间转各办理单位处置、跟进；对于重点、疑难、多次投诉举报件，与相关股所及时会商处置，必要时报分管负责人处置；对于可能诉转访案件，全程跟进指导，密切股所协同，不到最后一刻，绝不放松处置调解工作。高和解。紧盯投诉举报消费者和解率、满意度不放松，处置过程中做到态度和蔼、细心周到，对消费者暂时不理解、不认可的处理结果反复沟通解释、说服。3月份以来，该县“12315”效能考核已连续四个月位居全市第一。

聚焦双向引导，维权氛围更加浓厚。消费端引导，提升维权意识。通过全县各超市、农贸市场等相关经营单位的大型电子显示屏及“三色定远”公众号等网络媒体在重要时段播发“消费警示”，对消费者节日期间采购食品、预付卡消费需防范的事项、老年消费注意的要点、中高考食品安全等及时发布相关警示，提醒消费者理性消费、安全消费。同时通过设在大型商场、超市内的消费教育课堂，向消费者集中宣传《消费者权益保护法》等法律法规，普及消费安全知识，提升消费者保护自身合法权益的意识和能力。经营端引导，提升守法意识。每月末对当月重点、热点投诉举报梳理研判，分行业、分类别约谈违法行为频发的经营户，对其指出存在的共性问题，提出整改意见。今年以来，已分别约谈了婚纱摄影、黄金首饰、电动车、电商等多个行业经营户。

聚焦组织建设，维权队伍不断壮大。组建人民调解员队伍。今年4月，在该县司法局支持下，成立了定远县消费纠纷人民调解委员会，同步组建消费纠纷人民调解员队伍，邀请了县司法局专业人员对人民调解员进行业务授课，实现人民调解员与消费维权志愿者队伍同频共振、融合发展。目前，该县拥有律师、人大代表、政协委员等人民调解员44人，维权效能得到了极大提高。开展诉调对接。会同县法院开展消费纠纷“诉调对接”，成立消费纠纷诉调对接工作室，安排消费纠纷人民调解员入驻县法院。根据需要接受县法院委派，与县法院工作人员共同开展消费纠纷诉前、诉中调解和释法答疑工作，同时将消费纠纷调解工作接入县法院综合调解平台。成立消费维权律师团。经发布招聘公告、严格审核把关，5月份，在全市率先成立消费者权益保护委员会消费维权律师团。首批维权律师团成员由3名律师组成，经由县司法局及三家律师事务所推荐，为该局消费维权提供专业化、精准化法律支撑。

聚焦示范引领，放心消费提质扩面。根据省市市场监管局要求，出台了定远县“放心消费”创建实施方案，确保创建工作有章可循。开展了省市级“放心消费”创建“五大类”单位的筛选、上报。组织创建单位到该县获批的省级“放心消费”单位参观学习，牵头召开“营造放心消费环境 提振消费信心”座谈会，帮助创建单位相互交流、取长补短，高标准、高质量推进“放心消费”示范创建。