江苏12345热线去年服务诉求增五成，满意率为70.7%

本文转自：人民日报客户端

2月22日，《江苏12345热线2022年度运行情况》发布。这是江苏连续第三年发布12345政务热线“年报”。去年，全省12345热线共服务企业群众诉求4853.5万件，同比增长52.0%；企业群众有效参评满意率为70.7%。从运行情况看，这座党委政府和企业群众的“连心桥”，有了更强的承压能力，服务质量也在持续提升。

去年全省12345热线服务的诉求，从接收渠道看，互联网端占18.4%，电话端占81.5%，其中常州、连云港、南通三市12345热线人工接听话务量增幅超过100%；从话务接听来看，全省平均等待时长为37.7秒，人工接通率为81.4%；从在线答复来看，企业群众诉求在线解答率为70.3%。也就是说，大部分诉求人拨打12345电话后，半分多钟就与话务员对上了话，而且七成诉求立即得到解答。

办理时限，是衡量12345热线和有关职能部门服务效能的重要指标之一。去年，全省12345热线咨询类诉求平均办理时长为1.2个工作日，比2021年的平均1.9个工作日有所缩短；非咨询类诉求平均办理时长为4.3个工作日，与上年持平。去年，通过现场督办、联席会议等方式，全省相关职能部门帮助企业群众解决重点、疑难问题22430件。

服务始终是12345热线的第一职责。去年，全省12345热线系统制定出台8个制度规范，为热线健康发展提供制度保证。在此基础上，热线管理部门优化管理，再塑业务流程，推动服务更加精细、精准。去年7月，省政务办联合省委人才办、省人社厅开通12345“尚贤”人才服务热线。省市县三级414家人才服务部门的2042名政策专员，为人才提供个性化精准服务。开通5个月，“尚贤”热线已服务人才诉求40014件，在线答复率82.4%。湖南省应届毕业生万女士在12345微信小程序上询问：“我准备来南京发展，听说有大学生租房补贴和人才安居补贴，想知道哪种更适用。”南京市人社局、房产局工作人员分别回电解答，并在12345微信小程序予以细致回应。万女士反馈：“一键提问，不同部门一齐解答，感觉服务很用心、很贴心”。

创新成为12345热线服务提质的重要推动力。去年4月，江苏12345热线打造大型政务信息服务平台“热线百科”，探索热线服务与政务公开融合的路径。热线管理部门组织省市县共6882家党政部门单位，制作7.2万条热线政务信息和13.3万对热点政策问答，推出住房租房、公积金、医疗保障等8个主题，供企业群众随时查询使用。截至去年底，“热线百科”服务量达117.8万次，发挥了政务信息“大辞典”的作用。建设“热线百科”平台助力政策透明直达，被国务院第九次大督查列为江苏三个典型经验做法之一，获得国务院办公厅通报表扬。

截至去年底，全省话务平台总人数有4774名，同比增长16.8%，而热线近年来建立的政策专员、信息专员制度，为热线构筑了强大的“编外”队伍，将服务根基夯得更实。在“尚贤”热线的2042名政策专员之外，为企服务的“一企来”平台已经拥有5427名政策专员，同比增长7.66%。此外，热线还得到6544名信息专员的支持。

去年，12345热线的服务从电话线、网线的一端走到线下。省政务办等省级部门组织19名省级“一企来”政策专员走进南京江北新区，面对面为数百家中小微企业宣讲助企纾困政策。208名市级政策专员，同步开展政策咨询活动。参会企业代表表示，宣讲非常及时，也非常实用。

与省人社厅构建常态化联动机制，与省医保局建立季度联合通报机制，向教育、卫健、住建、交通、安全生产监管等部门共享12345诉求数据和典型案例，江苏12345热线在协同提升公共治理水平的同时，也将防风险放在重要位置，严格规范热线服务内容、方式，健全安全运维联动机制，组建安全防护团队，保障热线系统始终处于动态安全状态。省政务办副主任张旻说：“近年来，江苏提岀群众诉求‘接得更快、分得更快、办得更实’，推动12345热线运行取得长足进展。下一步，我们将继续深化拓展服务，朝‘连得更紧、用得更好、运行更安全’的新目标努力。”