以职责清单“绣花针”穿起诉求服务“万条线”

本文转自：深圳特区报

以职责清单“绣花针”穿起诉求服务“万条线”

@深圳-民意速办：确保群众反映的每项问题都有人应有人管

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■ 深圳特区报记者 宁若鸿

“如果这些问题是在各个行业都会发生的一些市场交易行为，我们认为应该由一个部门统一处理。”“取消许可后需要由原审批部门继续做好监管。”……在近日召开的一场关于消费维权类诉求职责协调会上，市市场监督管理局、市商务局、市教育局等相关职能部门就厘清部门职责进行了充分的沟通讨论。这样的协调会是“@深圳-民意速办”平台上线后形成的一项工作机制。

“@深圳-民意速办”平台运行半年多来，工作人员发现消费维权类的民意诉求数量较多，于是专门召开这次协调会，让相关部门坐在一起讨论针对教育培训、健身游泳等各类预付费消费维权问题的职责划分。相关部门通过现场协商对各类问题的职责分工达成一致意见后，市委编办将其梳理更新进《深圳市民生诉求职责清单》，为平台分拨办理预付费消费维权的民生诉求提供更清晰的路径。

作为一座实际管理人口超过2000万的超大城市，深圳人口高度聚集、流动性大，群众诉求量多面广、纷繁复杂。实施民生诉求综合服务改革以来，深圳打造以“@深圳-民意速办”为主的全渠道接诉体系，18个诉求渠道在后台统一归口管理。海量的诉求如何实现精准分拨、高效办理？《深圳市民生诉求职责清单》就是基本遵循。

记者了解到，此前诉求事件分拨标准较为粗放、笼统，个别事项存在责任空白或职责交叉情况。比如，噪音扰民、井盖损毁等问题往往因不同情形涉及不同部门，实践中容易出现反复退单情况，让群众难免产生部门之间“推诿扯皮”的感觉。

此次改革，深圳通过编制民生诉求职责清单，以最小颗粒度厘清职责边界，将事项细化为18大类4315项，逐项匹配责任部门，并按照分类统一、编码统一、名称统一形成数据字典，导入“@深圳-民意速办”平台，实现精准快速分拨派单。

比如，仅噪声污染一类问题就被细分为建筑施工、公园、学校、道路等35项，并明确分别由生态、城管、教育、交通等10个单位负责，清晰的权责分工不给“踢皮球”留空间。

有了这份清单，分拨效率大大提升。平台上线以来，一次派单成功率从75%提升到98.8%。不少运用过这套机制的职能部门表示，“今后大家不用再把精力放在研究事项归谁管的问题上，而是将更多精力投入到解决市民诉求、为民办实事上”。

值得注意的是，职责清单并不是一成不变的。市委编办相关负责人介绍，在系统最初运营时，职责清单事项为4096项，经过不断补充、完善后如今已累计有4315项。这得益于动态更新机制的应用，如各相关部门的协调会定期举行，针对当前民生诉求涉及新业态、新模式等城市管理治理过程中出现的“空白点”等情况，召集相关部门研讨会商，现场提出解决方案，从制度上避免部门推诿，确保每一项群众反映的问题都有人应、有人管。

与此同时，改革还建立起了争议事项快速裁决机制，对存在职责争议的事项，按“谁许可谁监管、谁主管谁负责”等原则，由市委编办快速确定责任主体，同步设置“兜底”部门，确保群众诉求责任无遗漏。