泰山区实行“大厅红蓝马甲值班制”提升政务服务满意度

鲁网6月21日讯为进一步提升政务服务满意度，优化营商环境，泰安市泰山区政务服务大厅从企业群众办事感受出发，将办事堵点、痛点、难点作为优化服务的突破口，推出“大厅红蓝马甲值班制”，实行“诉求办理8020法则”，主动回应社会关切，有效满足企业群众需求，优化前端服务体验，实现难题难事及时化解。

前端服务“暖心红”，“专家坐诊问不倒”。在区政务服务大厅各服务专区设置多名帮代办“红马甲”，选派综合素质高、工作经验丰富、沟通能力强的业务骨干和部分后台审批人员轮流坐受理窗口，到帮代办区，守好一线阵地，做强前端服务，实行“专家接诊”，负责本区域内的业务综合调处，让企业群众的办事需求能得到及时、精准、高效回复，防止出现新情况新问题时，窗口人员拿不准反复请示、找不对人答复不了、办事人员跑多次的现象。“红马甲”当好业务办理咨询员、改革政策宣传员、区域帮办代办员，重点做好疑难咨询解答、业务办理指导、改革政策宣推和本区域问题协调工作，解决办事流程和提交材料告知、办理方式辅导、“一件事”“无证明”等改革措施应用、法律法规政策规定咨询等企业群众80%的业务办理诉求，真正做到“业务一口清”“问题有人解”“一次全办好”。采取以老带新、加强培训的方式，提高全体窗口工作人员的咨询服务能力，提升区域全员帮代办水平。

问题兜底“敬业蓝”，“办不成事有法办”。在区政务服务大厅每层设置1名驻厅“蓝马甲”，选派综合管理岗位人员驻守楼层前沿，与进驻窗口首席代表、区域帮代办“红马甲”配合联动，当好窗口服务督查员、矛盾纠纷调解员、疑难杂症协调员，做好大厅服务保障、窗口纪律督查、办事高峰疏导、应急情况处置、问题多跨协调和督促问题反馈，及时发现、收集、协调、处理大厅内的各种问题，对可能出现矛盾的事项进行综合研判，对需要跨部门跨区域的问题进行综合协调和反馈督促，对因系统故障、网络不畅造成的办事时间延长进行沟通解释，建立“沟通协调室”，对突发应急问题定点集中调处。通过“蓝马甲”兜底，解决多跨服务、兜底服务、高峰纾解、问题调处等企业群众20%的办事配套诉求，及时掌握各种动向，将矛盾预防在早、处置在小，厅内事厅内办。

指挥调度“扁平化”，服务效应再叠加。建立“扁平化”指挥体系，本区域内问题“红马甲”直接调度对接各部门各窗口，大厅内跨区域问题反馈至“蓝马甲”协调解决，对涉及多领域多部门多层级的问题、历史遗留问题等当场难以答复或解决的疑难问题，建立问题直达机制，由“蓝马甲”直接对接政管办分工领导或主要领导，分工领导或主要领导对上对外协调有关部门、有关层级，双向反馈，提供解决路径，实现窗口延伸、远程协同、联动商办。聘请在泰山区范围内居住或工作的人大代表、政协委员、民主党派和工商联代表、市场主体代表、法律工作人员、媒体记者和部分居民群众担任政务服务“社会监督员”，建立“携手优服务、有事好商量”工作机制，定期组织“大厅开放日”，通过征询社会各界意见建议，与企业群众零距离接触、心贴心沟通、面对面交流的方式，积极推进“多项监督”统筹衔接，增强监督合力，形成政务服务优化提升的叠加效应。

“大厅红蓝马甲值班制”5月份实行以来，累计提供咨询引导服务4000余次，帮代办政务服务事项7000余件，聘请政务服务“社会监督员”10名，收集意见建议4条，排查矛盾隐患11个，办结“办不成事”1件，现场投诉意见降为零，企业群众“好差评”满意评价率达到100%，在兼顾服务效率的同时大幅提升了企业群众获得感。（通讯员 张海萍）

责任编辑：张斌