“直通联办”激活党建引领基层社会治理末梢神经

本文转自：三亚日报

本报讯（记者 胡拥军）“小区停车场椰树的枯枝因没有及时修剪，掉落砸到车，向12345投诉后，物业当天就修剪了树枝。有了‘直通联办’，问题解决得很快！”近日，市热线办走访调研党建引领基层社会治理“直通联办”改革工作时，春光社区一位居民如此说道。

“以前居民投诉到12345的问题都是转给相关职能部门处理，流转环节比较多，处理速度比较慢。开展‘直通联办’后，涉及社区的办件都直接派给社区，能处理的我们直接处理，不能处理的就向有关部门发起联办。工单‘一键直达’，协调联办，处理效率提高不少，基本都能在时限内办结，居民们一致称赞这一措施好。”春光社区居委会工作人员庄桎熠说。

天涯区河西路某公司宿舍的居民反映化粪池满了外溢，红旗街社区居委会接单后立即向权属单位发起联办，问题很快就解决好。

市民反映海润路某小区地下停车场安全通道及应急出口被物业私自占用，存在安全隐患，鸭仔塘社区居委会接到直派工单核实情况后，立即向天涯区住建局发起联办，当天就督促小区物业进行清理整改……

“直通联办一键直达”，不仅提升了热线办件的处置效率，更是激活了党建引领基层社会治理的末梢神经，激发了基层工作人员干事担当的责任感和工作的动力，让社区、网格在社会治理中发挥了重要作用。

据悉，自“直通联办”工作机制实施以来，三亚市高位推动。在平台系统建设上，三亚市12345热线平台不断升级改造系统流程，推进资源整合，升级或新增了工单处置移动终端、网格管理系统、专题大屏、工单系统升级、智能客服、外部系统对接等功能，极大弥补原来热线平台的短板；分别开通12345电脑端和移动端政务微信账户近2000个，形成了热线平台100多个坐席联动近200个部门单位、工单直派村（居）网格全覆盖的格局。在制度保障上，三亚先后出台直通联办工作机制、直通联办监督考核细则等多项机制办法，同时通过书记点评会和市委组织部、市纪委监委、市政府督查室月通报等方式强化监督考核，多举措监督热线服务效能。在业务推动方面，市热线办强化对职能部门和基层业务办理人员的培训，2023年举办专题培训19场（次），参培人员近1200人，涵盖了市直机关单位、各区政府、国企等134家单位以及140个村（居）。

三亚市“直通联办”工作以网格化服务管理为切入点，推动力量下沉网格，将问题直达基层，充分发挥了社区在基层治理中的能动性和主动性，有效改变了基层问题难办、网格未充分发挥作用、化解矛盾合力不足的问题，形成了热线平台与基层社区网格工作体系整体衔接、互相融合，多级联动、上下协同的基层社会治理新模式。

随着“直通联办”的深入推进，热线办件处置出现了“三升”“三降”：回访满意率提升、话务接通率提升、日均接话量提升，推诿工单大幅减少、退单率大幅下降、超期办件大幅降低。