聚焦“3·15” | 优化消费环境 提振消费信心！贵州不断筑牢消费者权益“防火墙”

“12315办结投诉举报32.35万件，办结率99.9%，为消费者挽回经济损失5184.35万元。”3月14日，在贵州省2024年“3·15”国际消费者权益日新闻通气会上，2023年贵州省消费者权益保护工作数据发布。

从黄金买卖到家居装修、从旅游景区到食品安全、从充值消费到网上购物……2023年，我省聚焦提振消费信心，紧扣人民群众最关心最直接最现实的利益问题，持续健全消费纠纷多元化解机制，不断提升投诉举报处置效能，推进放心消费创建活动，充分发挥消费者权益联席会议机制作用，加强消费者权益保护工作，努力为消费者打造了一个安心、放心、舒心的消费环境。

开展食品安全执法检查（蒲锐 摄）

维权机制保障——敢消费

2023年12月12日，在广西南宁，滇黔桂消费维权联盟正式成立。这标志着“西三角”消费维权朋友圈正式构建，从此，消费者跨省维权更便捷。

同时，为方便消费者维权，我省各级市场监管部门充分运用“互联网+”思维，大力推进全国12315平台在线消费纠纷解决机制（ODR）建设。据统计，目前，我省1314家企业（ODR）已入驻全国12315平台，消费纠纷实现在线解决。

“现在维权太方便了，打开12315平台，选择企业名称就可以输入投诉事项，很快就可以收到反馈。”刚刚输入某理发店投诉信息的王女士告诉记者。近年来，随着维权平台的丰富和维权机制的优化，越来越多的消费者在消费过程中有了更多“底气”，消费维权越来越深入人心。

在贵阳市花溪区，“1234”工作法为花溪区消费维权开创了新局面。通过优化一个流程，畅通12315、12345两个平台投诉举报渠道，建立消费投诉超期“黄、橙、红”三色预警，落实消费投诉处理业务培训、督查追责问责、在线纠纷解决、消费提示宣传四个机制，消费维权责任进一步强化，消费维权环境进一步好转。据统计，2023年，花溪区共受理12315、12345等平台投诉举报10328件，ODR单位和解成功率达85.7%。

此外，我省23家消费者权益联席会议成员单位还分别聚焦文化、旅游、房地产等领域开展整治和执法行动，多维度保护消费者权益，“大市场”“大消保”格局逐步形成。

消费环境优化——愿消费

优化消费环境，促进消费公平。在黄果树旅游景区，来自成都市的游客张天明正在多家对比旅游纪念品价格。“我转了一圈，同款的纪念品价格差距不大，也没有高的离谱，我选择最优惠的购买了一个。”张天明说。价格合理的背后，是黄果树旅游区市场监管局“为游客服务，让游客满意”的坚守。据了解，针对旅游景区经常出现的“溢价”行为，黄果树旅游区市场监管局在旅游旺季期间，每天安排执法人员到辖区大型旅游购物店值班值守，实时提醒和督促旅游店规范市场行为，切实维护旅游市场秩序。

“我们一如既往地加强执法检查，着力优化黄果树旅游景区消费环境，持续为游客消费‘保驾护航’。”黄果树旅游区市场监管局执法人员说。据统计，2023年，我省共检查涉旅经营主体16.8万家次，查处取缔无证无照经营75户，查办案件930件，罚没金额349.41万元，且旅游消费投诉举报数量逐年下降，旅游消费者权益维护进一步提升。

2023年10月，安顺市西秀区市场监督管理局现场调解游客购买玉石退款纠纷

2023年，我省认真落实“优化消费环境、开展放心消费行动”要求，目前，已组织4320家市场经营主体参加承诺亮诺行动并签订《放心消费创建承诺书》。同时，我省积极推进消费环境建设，全省各地陆续开展“放心消费无假货承诺”“线下无理由退货承诺”活动。目前，已培育放心消费创建项目79家。

同时，我省聚焦公平竞争，着力构建公平有序的市场秩序，不断加大对违法行为的打击力度。2023年全系统查办案件3.06万件，罚没金额17031.5万元。

消费体验改善——想消费

“很意外，在‘村超’周边吃东西，没涨价就算了，价格好像还比市区便宜，体验感很好，今年还去！”回想起去年夏天在榕江观看“村超”的体验，来自贵阳的何星凯说。

据了解，“村超”“村BA”期间，为维护广大球迷及消费者的合法权益，黔东南州市场监管部门将消费维权提示牌张贴到了“村超”“村BA”赛场周边各大餐饮店、副食店、宵夜摊点以及县城内的酒店、宾馆、民宿，并在辖区内开展了一系列食品、价格、特种设备、计量、燃气具等巡查工作，指导经营者做好明码标价、食品安全等工作。

提升消费体验，才能促进消费行为。“他家的衣服都支持七天无理由退换，我给家里人买的衣服，回去试穿如果不合适，只要保留小票，都可以回来退换。”多次在云岩区衣聚汇消费的市民张小鸥告诉记者。“以前，在实体店买的衣服，回家后不喜欢了，只能压箱底。现在很多店也像网上购物一样，支持七天无理由，我觉得特别好，也比较喜欢线下消费。”张小鸥说。据统计，2023年，我省线下无理由退货承诺实体店累计达4716家，无理由退货累计18.68万件，退货金额累计4641万元。

2023年3月，安顺市消协到长安汽车销售店进行投诉调解

除了线下消费，在网端，我省的监测监管同样为网络购物消费者权益提供了保护屏障。2023年，我省网络交易主体达27.39万户，基于量大的特点，我省不定期发布多项消费提示，提醒网络消费者谨慎选择交易平台和交易对象并提供投诉维权方式。据统计，2023年，我省对省内网络交易主体开展监测110.46万个次，对监测发现的1045条涉嫌违法线索都进行了处置，网络交易环境及消费体验逐步向好。

优化消费环境，维护消费者权益，才能提振消费信心。“2024年，我们将围绕‘激发消费活力’，全力打造环境舒心、质量放心、价格诚心、服务贴心、维权省心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。”省市监局相关负责人说。

贵州日报天眼新闻记者 鲍贝贝

编辑 管云

二审 李姗

三审 岳振