福建：坚持和发展新时代“枫桥经验” 推动化解消费纠纷“共治共享”

本文转自：中国消费者报

近年来，福建省市场监管局认真学习贯彻习近平总书记“要坚持好、发展好新时代‘枫桥经验’”重要指示批示精神，按照市场监管总局工作部署，牢固树立“大消保”工作理念，突出发挥社会治理整体合力，在“点、线、面”上发力，做到“三坚持”“三确保”，形成新福建化解消费纠纷共治共享生动局面。主要做法汇报如下：

坚持人民调解“点”上发力，确保消费纠纷就地解决

牢牢抓住基层基础，织密基层消费维权“一张网”。消费纠纷化解是基层治理的重要一环，福建各级市场监管部门积极探索，找准市场监管与人民调解相结合的“点”，努力把矛盾纠纷化解在基层。比如，罗源县成立“一会三所”（消委会、市场监管所、司法所、律师事务所）组成的消费纠纷联动调处中心，邀请消委会人民调解员协助开展调解，律师事务所定期对重大、复杂的纠纷提出专业性建议，取得良好成效。又如，晋江市传承弘扬“晋江经验”，成立市场监管领域消费纠纷人民调解委员，调解成功率将近90%，调解成功率和调解时效显著提升。

壮大消费维权志愿者队伍，打造消费维权品牌工作室。鼓励基层首创，充分发挥消费维权志愿者作用，支持业务素质好、责任心强、热心公益的市场监管退休干部作为志愿者，充实到消费维权队伍中来，在消费维权领域培育“枫桥式”基层单位和个人。比如，大田县先后成立以退休干部命名的“永昌”“承惠”消费维权工作室，协助基层市场监管所开展消费纠纷调处、普法宣传等工作，通过进社区、进园区、进街区为基层群众提供便捷式维权服务，将消费纠纷解决在家门口，有效破解了基层消费维权“人少事多”、治理能力不足问题。

坚持源头减量“线”上提速，确保消费纠纷快调快处

全面提升12315处置效能。出台推动投诉举报“源头减量”等3个方面10项具体工作举措，通过12315平台快速处置、跟踪督办、分析研判、健全机制等，深入推进消费维权便利化，助力消费纠纷快调快处。2023年，全省共接收咨询投诉举报173.6万件，挽回经济损失1.28亿元。

强化消费纠纷在线解决（ODR）。引导社会责任意识强的经营者主动成为全国12315平台ODR用户，鼓励消费纠纷解决线上场景应用，让消费维权更加便捷高效。2023年，全省推动1491家企业入驻全国12315平台，通过ODR机制处理消费纠纷5.67万件，消费纠纷第一时间在线解决。

大力推动线下购物无理由退货。出台福建省线下无理由退货服务承诺指引，推动线下实体店开展无理由退货承诺。截至2023年底，全省共引导线下实体店2529家开展无理由退货承诺，退货29.48万件近3100万元。全省各地也积极探索机制创新，平潭探索推进旅游消费投诉“先行垫付、代为追偿”机制，为旅游消费者解决后顾之忧。

坚持各方联动“面”上协同，确保消费纠纷多元化解

抓部门联动。发挥消费者权益保护工作厅际联席会议作用，加强与各职能部门、社会团体、群团组织等对接联动，促进消费纠纷诉源治理，推动消费环境协同共治。厦门市同安区市场监管局与区法院、司法局、消委会以及厦门市律师协会公益法律服务工作委员会协作联动，成立“消费环境协同治理中心”。该中心成立不久就成功化解了“房地产涉嫌虚假宣传”等多起涉众、复杂的消费纠纷。

抓制度赋能。持续完善消费纠纷多元化解机制，福建省市场监管局出台《关于委托依法成立的调解组织代为调解消费投诉的指导意见》，健全消费争议多元化解机制；泉州市制定《关于开展消费纠纷非诉调解司法确认及与诉讼调解衔接工作的意见》，实现司法、市场监管与消委会共同参与调解的“三调”联动；龙岩市制定矛盾纠纷多元化解工作实施方案，建立健全联调联动和法律帮扶救助机制，推动各类纠纷解决方式的相互融合、促进。