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本文转自:文汇报
畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道
12315热线新平台开通启用 助力营造安全放心消费环境 本报讯(记者徐晶卉)畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道,上海市12345市民服务热线市场监管分中心昨天挂牌,12315市场监管热线新平台同时开通启用,将更好发挥热线诉求“信号牵引”和“五个服务”功能作用,助力营造上海安全放心消费环境。
12315市场监管热线由原市工商12315、市质检12365、市食药监12331、市物价12358、市知识产权12330“五线融合”组建而成,同时承担着12345市民服务热线市场监管分平台职责。
记者了解到,2022年系统接收投诉举报咨询总量377.76万件,同比增幅44.4%,其中,线上消费诉求占比达83%,诉求业态由线下消费转向线上消费,诉求品类更加聚焦网购食品、服装鞋帽等公众诉求。为此,上海加快推进12315热线标准化和智能化建设,探索热线工作新途径和新模式。据悉,新平台巩固落实12345和12315“双号并行,一号转接”机制,进一步深化长三角市场监管投诉举报信息共享应用;探索热线“智能式”话务服务,通过设置AI智能话务坐席,更加便捷接收市民来电诉求;探索“一窗式”话务转接,在接到涉及主要电商平台的诉求信息时,经征求市民同意,直接转由企业处理;探索“多元式”纠纷化解,实行行政调解、社会调解以及企业先行调解等多种纠纷处置方式,发挥社会组织力量,夯实企业主体责任,保障热线诉求接得更快、分得更准、办得更实。
新平台深化热线诉求信息的挖掘应用,探索构建“全时全域全量”数据分析模型,推动市场监管投诉举报“一屏展示、一屏分析、一屏统管”。同时,强化诉求的督办处置,对于热线平台接收的所有投诉举报,可通过“诉求导航”及时跟踪定位、指导督办,确保公众诉求件件能落实、件件有回音。
服务靶向精准监管,新平台还针对“涉诉主体、涉诉行业、涉诉问题、涉诉热词、涉诉时间、涉诉区域”等进行多维度信息分析,从而准确研判和把握重点企业、重点品类、重点问题、重点区域等投诉举报热点问题。利用多维度数据分析结果,及时输送案源线索,更好助力日常监管执法。新平台根据市场监管各条线订制投诉举报关键词,及时推送相关涉诉信息,并结合“守查保”“保供稳价”“铁拳”“双打”等各类专项行动,提供专题分析信息,服务靶向精准监管。
同时,新平台探索完善12315诉求信息动态提示机制,重点强化对“三品一特”(食品、药品、重点工业产品、特种设备)等涉及群众生命和财产安全的诉求信息分析提示,为各级市场监管部门更快发现和处置问题提供支撑,及时防范市场风险,守住安全底线。
新平台还将重点针对企业关门跑路、退费退款难等引发的群体性突发性诉求提供信息提示,提示相关部门及时跟进,妥善化解矛盾,积极防范系统性区域性风险。
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快照生成时间:2023-03-14 07:45:09
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