工行济宁曲阜支行全面深化消费者权益保护工作质效

鲁网4月7日讯今年以来，工行济宁曲阜支行积极贯彻落实曲阜市委、市政府及监管部门工作部署，深入践行金融工作政治性，人民性，坚决扛牢消费者权益保护主体责任，将消费者权益保护工作嵌入业务经营全过程，全行上下同向发力，一体推进，以更高的质量、更严的标准不断提升客户服务水平，强化客户服务体验。

夯实主体责任，提升全员消保意识。该行积极将消费者权益保护工作纳入全行发展战略规划，自上而下高度重视和支持消保工作开展，将各项工作要求贯穿至业务流程各个环节。一方面，该行成立消费者权益保护领导小组，构建起横到边，竖到底的责任体系，充分践行“浦江经验”，落实行长接待日，下访接访等工作，深入基层、群众，倾听群众心声，回应群众诉求。坚持和发展新时代“枫桥经验”，充分运用多元纠纷化解方式，及时解决群众合理合法诉求，努力将矛盾纠纷化解在基层、萌芽。另一方面，营销过程中严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求，建立健全售前，售中，售后全生命周期管理机制，从细微入手，用“心”服务，努力为消费者创造安全、有序、和谐的金融环境。

健全管理体系，关键问题一抓到底。该行严格贯彻“控源头、防投诉”工作理念，按照早排查、早发现、早预警、早处置的要求，以最快的速度、最小的成本，解决最大的问题。一方面，强化溯源治理，结合客户投诉内容，从不同维度汇总、分析投诉信息，梳理普遍性、焦点性问题，持续梳理各项制度，服务流程等方面存在漏洞，短缺并制定整改措施，形成“投诉-分析-整改-避免发生”的闭环管理模式。另一方面，强化部门之间联动管理机制，实现风险问题的“早知、共知、早管、共管”，同时建立投诉处置微信群，强化沟通协作，针对难诉缠诉案件，确保相关重要信息第一时间畅通。同时，定期梳理并掌握投诉多发部门、环节及人员，加强对重点部门和重点人员的管理与指导。

创新宣传载体，重点人群精准施策。一方面，该行以营业网点为宣传阵地，更新升级“公共教育区”，摆放宣教资料，设置宣传咨询台，并安排专人处理金融消费者投诉咨询，认真听取、收集对行内产品服务提出的意见建议，耐心讲解、答疑解惑、通过与客户深度互动，不断营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”的良好氛围。另一方面，积极强化新媒体宣传，充分利用微信公众号、朋友圈等渠道，传播防范电信诈骗、理性消费、防范非法集资等知识，通过高管讲消保、抓消保多样化宣传，全方位促进宣传资源的高效整合协同发力，持续深化宣传教育活动的覆盖面和影响力。此外，积极聚焦农村居民、新市民、“一老一小”等重点群体，发挥渠道优势及员工专业特长，广泛深入开展“远离校园贷”“金融知识进万家”等一系列主题活动，全面普及金融知识，有效提升重点人群风险防范意识。（通讯员 王聪）

责任编辑：王利平