要说调解有技巧，真诚就是“必杀技”

本文转自：太原日报

要说调解有技巧，真诚就是“必杀技”

——记“全国模范人民调解员”王小女 当天调解、当天履行、赔偿款当天到账，10月17日，在小店交警二大队调解室，因交通事故受伤的刘先生心里一下子亮堂起来。

“谢谢你，小王，了却我一桩闹心事。”刘先生面前的王小女，是小店区道路交通事故纠纷第二人民调解委员会主任，也是进驻交警队的专职调解员，日前被授予了“全国模范人民调解员”称号。

“多做点工作，不吃亏”

“我不多要一分钱，只想让他真心诚意道个歉，咋就这么难！”9月21日早高峰，刘先生骑着摩托车上班途经建设南路长风街口时，被一辆转弯的轿车撞倒在地，交警认定轿车司机李先生承担事故主要责任。因胸部损伤、双肺挫伤，刘先生自己垫付了医药费，康复后找李先生处理后续，却吃了“闭门羹”。

“我的车是全险，你找保险公司吧。”摩托车被撞坏、人受了伤，半个多月过去了，连一句道歉都没有，李先生的态度让刘先生如鲠在喉。但事情终归要解决，二人决定接受调解。

10月17日，两名当事人一前一后走进小店交警二大队调解室，一个窝着一肚子火，一个若无其事满不在乎，不争不吵，气氛微妙。调解员王小女与双方沟通了解到，二人对赔偿均无异议，矛盾焦点在于：李先生自认为事故不大，走保险就行，而刘先生却觉得对方态度不好，赔钱不是万能的。王小女“对症下药”，分别给二人做工作。“反过来想想，如果受伤的是你，心里啥滋味？”一番劝说后，李先生考虑到对方的感受，向刘先生郑重道歉，并表示会配合完成后续赔付流程。

正常情况下，这事儿就算告一段落，可以出具调解协议书了。“先别急……”王小女向二人要来诊断证明书、驾驶证、银行卡等材料，在电脑上操作一番后，告诉刘先生：“赔偿款晚上应该就到账了。”原来，王小女已经把材料打包发给保险公司，省去了当事人再次提交材料的困扰，“一站式”调解服务让双方满意而归。“对我来说，只是多做了十多分钟的工作，皆大欢喜，不吃亏。”王小女说。

“你的真诚，别人感受得到”

从大学声乐专业毕业“转行”调解领域的新手，到“国字号”人民调解员的荣誉，34岁的王小女用13年的时间成长，慢慢摸索到了调解的“门道”。

前不久，在南中环街发生一起两车相撞的事故，虽无人员受伤，但被撞出租车车损严重，直接被拖进了修理厂。轿车司机赵某被认定为事故全部责任，而面对出租车司机提出误工费的赔偿要求，他却分文不赔。王小女分别约见当事人，了解双方各自诉求和底线。同时，她还把当事人自认为占理的想法一一记录下来，结合法律法规，明确告诉他们哪些要求能站住脚，哪些只是“气话”。

“交通事故纠纷不同于家长里短，在法律框架下，必须辨明是非，调解不是‘和稀泥’，要有理有据，让当事人信服。”见时机成熟，王小女约双方面对面协商，“大家都是工薪阶层，养家糊口，都能相互理解。”同时，她给赵某做工作，让他放宽心，“责任必须承担，但赔偿有标准，不会让你多赔一分钱。”

心结解开了，事儿就好办了。最后，双方在冷静、理智的心态下达成了调解协议。“你的真诚，别人感受得到。”王小女说，要说调解有技巧，真诚就是“必杀技”。

“调解工作，有无奈也有感动”

“不行，没法谈！”“反正我只能拿出这点钱！”这样僵持不下的交通事故纠纷调解场面，王小女几乎天天面对。但更让她感慨的是造成死亡的交通事故纠纷，因为往往要面对死者家属无法控制的激愤情绪，要在他们的泪水与悲痛中，解开一个个揪心的“疙瘩”。

今年8月初，长风东街一起交通事故夺去了一名快递小哥的生命。介入调解后，王小女才得知背后的辛酸故事。这名19岁的快递小哥是一名准大学生，家在忻州市五台县的大山中，父亲双耳失聪，母亲患病卧床，作为家中独子的他过早承担起家庭重担，四处打工赚取生活费。调解结束后，其父拄着拐杖默默流泪的模样，深深地刻在王小女的心里，她希望自己的工作能带给他人一丝浅浅的慰藉。

性格直爽、大大咧咧的王小女，也有这样心思细腻的一面。前些天，一名老大妈把自己做的红粥留在交警队门房，给王小女发了条短信就离开了。老人因处理女儿的交通事故纠纷与王小女结识，本来对方车主通过交强险就能完成理赔，但老人气不顺，非让车主自掏腰包“买教训”。“大妈，这算讹人啊。”王小女有一说一，老人也觉得这个闺女心直口快，顺利调解后，二人成了“忘年交”。看到这碗热腾腾的红粥，王小女认出这是原平老家吃席才能吃到的家乡味，拿回家藏进冰箱最里面，好几天不舍得吃。

“调解工作繁琐、细碎，但看着当事人‘红着脖子进来，满面轻松出去’的样子，我就感觉自己浑身有使不完的劲，做这份工作，上瘾！”王小女的话铿锵有力。

记者 辛 欣 通讯员 牛路捷