依法建立网约车投诉处理首问负责制

本文转自：法治日报

五部门联合部署网约车聚合平台规范管理工作

依法建立网约车投诉处理首问负责制□ 本报记者 刘欣

近年来，依托互联网技术、与网约车平台公司合作、面向乘客并匹配供需信息，共同提供网络预约出租汽车服务的平台（俗称网约车聚合平台）发展迅速，为出行服务提供了新的选择，但也存在网约车聚合平台和网约车平台公司的企业责任落实不到位、从业人员和乘客合法权益保障不到位等问题。

近日，交通运输部办公厅、工业和信息化部办公厅、公安部办公厅、国家市场监督管理总局办公厅、国家互联网信息办公室秘书局联合发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》（以下简称《通知》），从压实企业责任，保障乘客和驾驶员合法权益；规范经营行为，维护公平竞争市场秩序；加强协同配合，提升监管能力和水平等五方面作出部署，促进网约车行业规范健康持续发展。

规范管理势在必行

如今，网约车聚合平台受到越来越多人青睐。据网约车监管信息交互系统统计，今年3月份，网约车监管信息交互系统共收到订单信息7.16亿单，环比上升9.7%。其中，聚合平台完成1.97亿单，环比上升16.9%。

“网约车聚合平台对接数十家网约车平台，海量司机在线，接单高效，同时消费者可在线全网比价，选定便宜的几家接单，既快又省。”在中国交通运输协会法律工作委员会专家组成员、泰和泰（北京）律师事务所高级合伙人刘汝忠看来，网约车聚合平台的优点很多。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江告诉记者，网约车聚合平台一方面可以更好地保障消费者的知情权和选择权，另一方面也可以促进网约车平台公司通过制定公平合理的价格规则公平竞争。

但需要注意的是，网约车聚合平台的风险也不容忽视。陈音江说，由于聚合平台通常收取较低信息服务费，可能存在资质审核不严格、日常管理不到位、售后服务不畅通等问题，而网约车服务直接关系到消费者的生命健康安全，一旦发生侵权事件可能产生严重后果，必须引起高度重视。

“而且，一些地方未能厘清聚合平台和网约车平台的责任边界，存在责任与义务的不对等现象，需要规范管理网约车聚合平台。”刘汝忠说。

中国人民大学法学院教授刘俊海说，网约车聚合平台是解决广大乘客“出行难”的一个重要通道，作为新生事物从无到有、从小到大发展起来实属不易，但实践中确实也有管理不规范的现象。出台《通知》有助于更好地规范平台和司机的经营行为，更好地保护消费者合法权益，净化网约车市场生态环境。

根据《通知》，各地交通运输、电信、公安、市场监管、网信等部门要充分发挥地方层面交通运输新业态多部门协同监管工作机制作用，结合当地实际，研究探索规范网约车聚合平台管理的法规政策措施。要加强对网约车聚合平台经营行为的监督指导，督促网约车聚合平台对相关网约车平台公司落实核验责任，不得接入未在当地取得网约车经营许可的网约车平台公司，提供服务的驾驶员和车辆均应办理相应网约车许可。指导网约车聚合平台及合作网约车平台公司按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等有关要求，依法合规开展经营。

妥善处理咨询投诉

“打车易，维权难。”一些消费者吐槽，乘坐网约车出了交通事故后，聚合平台和网约车平台互相推诿扯皮，增加了消费维权难度。

值得注意的是，此次《通知》明确，乘客因安全责任事故受到损害并要求网约车聚合平台承担先行赔偿责任的，各地有关部门要督促网约车聚合平台履行《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，承担相关责任。

“消费者通过网约车聚合平台购买网约车服务导致合法权益受损的，可以直接向网约车服务提供者要求赔偿，也可以找网约车聚合平台或合作网约车平台要求协助维权。”陈音江说，网约车聚合平台或合作网约车平台不能提供网约车服务提供者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网约车聚合平台或合作网约车平台要求赔偿。网约车聚合平台或合作网约车平台作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺，赔偿后可以依法向有关平台或网约车服务提供者追偿。

此外，《通知》要求，指导网约车聚合平台及合作网约车平台公司结合各自服务内容，依法建立健全咨询服务和投诉处理的首问负责制度，及时妥善处理乘客和驾驶员的咨询投诉。

陈音江认为，推行首问负责制度，目的是督促经营者切实履行消费维权第一责任人责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，及时受理和依法处理消费者投诉。

陈音江进一步解释道，网约车聚合平台与合作网约车平台公司建立投诉处理首问负责制度，意味着无论是网约车聚合平台还是合作网约车平台公司，只要接到乘客或驾驶员的投诉，都不得推诿，更不得故意拖延处理或者无理拒绝，应当及时妥善处理乘客和驾驶员的咨询投诉。

“这些规定可以有效避免网约车聚合平台与网约车平台公司推诿扯皮、办事拖沓等问题，将显著提升司乘体验。”刘汝忠说。

提升监管能力水平

近日，“网约车司机加价未果拒载”一事引发热议。5月1日，云南省景洪市交通运输局发布调查处理情况通报，对驾驶员赵某某处以3万元罚款，对聚合平台的花某某公司处以3万元罚款，对该车及驾驶员采取无期限禁封措施。

其实，近年来各地有关部门都在努力规范平台和司机的经营行为，维护公平竞争市场秩序。此次《通知》也强调，各地有关部门要根据法定职责保持打击非法营运高压态势，对存在违法违规行为的网约车聚合平台及合作网约车平台公司要公开曝光。

此外，《通知》要求，各地交通运输、市场监管等部门要督促网约车聚合平台及合作网约车平台公司落实明码标价等要求，不得以不正当价格行为扰乱市场秩序；督促网约车聚合平台不得干预网约车平台公司价格行为，不得直接参与车辆调度及驾驶员管理，维护公平竞争市场秩序。

刘俊海认为，《通知》的这些内容有助于扭转“劣币驱逐良币”的现象，很有意义，也有利于保护消费者的公平交易权和安全保障权。

“市场会失灵，监管者不该失灵。”刘俊海说，监管者在市场失灵、企业不能慎独自律时，要依法用好法律赋予的市场准入、行政指导、行政监管和行政处罚等权限，激浊扬清，惩恶扬善，满腔热忱地保护消费者合法权益，旗帜鲜明地打击和制裁不法经营行为，做好事前事中事后各个环节的监管。

对于如何进一步规范管理网约车聚合平台，刘汝忠建议，进一步研究探索规范网约车聚合平台管理的法规政策措施，增加聚合平台相关模式界定、责任义务、服务管理、违法处罚等内容，真正将聚合平台纳入交通运输管理调整范围，确保其规范健康发展。

陈音江建议，要创新监管方式，有关部门要建立健全联合监管机制，综合运用数字监管、信用监管、行政执法、社会监督等手段，提升监管能力和水平。督促网约车聚合平台及合作网约车平台公司按照有关规定，向网约车监管信息交互系统实时传输有关网约车运营信息数据，并确保有关监管部门对数据实时共享。

还要畅通投诉维权渠道，一方面是方便消费者遇到问题依法维权，及时化解消费纠纷；另一方面是鼓励消费者对发现的网约车违法违规问题进行投诉举报，为监管部门提供有效的执法线索，充分发挥社会共治力量。