新春走基层 | 除夕夜 她们在12315中心守望万家灯火

中国消费者报报道（记者徐文智文/摄）2月9日（农历除夕）18时许，陕西省西安市的街道上，往日人们习以为常的汽车尾灯长龙悄然不见，道路两侧行人归家的脚步急促。伴着广播里的声声祝福，一场期盼已久的家人团圆与亲情欢聚渐渐呈现。夜幕缓缓落下，龙年的钟声更近了。

18点30分左右，夜色弥漫，将陕西省市场监管局门口悬挂的4盏大红灯笼衬托得更加明亮。位于一楼的12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）大厅内灯火通明，红彤彤的灯、喜气洋洋的福字，洋溢着春节的喜庆氛围。

除夕夜，陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心入口处张贴着大红福字，洋溢着节日气息。

等待

12315中心主管马沛告诉《中国消费者报》记者，除夕当天8点至18点值班的15名工作人员刚刚已经打卡下班；10点开始值班的12名坐席将在19点与除夕夜值班的4位同事交接。

“可能是大家都在返乡途中，也可能是正享受其乐融融的年夜饭，这会儿打进来的电话很少。”听着马沛的介绍，记者看到在除夕夜值班的4位工作人员已经陆续到岗。此刻，12315中心大厅内，即将下班的12位坐席仍目不转睛地盯着电脑屏幕，马上接班的4位坐席熟练地相继戴上耳麦。此刻，这是一场特别的“维权接力”，下班的人有着特别的期待，上班的人也有着特别的心绪。

在12315中心工作了1年多的赵白璐接完一个咨询电话后，准备下班。“我家住在高陵区，家里人已经将年夜饭准备好了，我感觉有点迫不及待。”赵白璐微笑着说。

“以前除夕也值过班，但那时候还没有实行24小时工作制，下午6点就可以下班回家了。”在12315中心工作了10年多的崔欢欢一边站起身准备回家一遍说，“如今，坚守岗位的时间延长了，身上的责任自然也就更大了”。

去年刚大学毕业的“00后”孔子琪给自己桌上的1.5升容量暖水杯灌满了热水，开始为除夕夜值班做好准备。“蛮兴奋的，工作后第一次过年就是在除夕夜值班。在维权岗位上坚守，这是我对家人最好的拜年方式。”孔子琪两眼亮着光。

12315中心大厅内，闪烁着一双双等待的双眸，大厅外，三秦大地上亮着万家灯火，升腾起团圆的袅袅炊烟。

除夕夜，4位坚守岗位接听消费者电话的12315中心工作人员。

坚守

除夕当天19点后，12315中心大厅内只剩下4位工作人员，他们是赵菁婧、马豆豆、张倩倩和孔子琪。除夕之夜，他们彻夜值守，倾听消费者的呼声、接受消费者的投诉，守望万家灯火。

94岁的奶奶给了孙女赵菁婧最大的支持。“今年，奶奶的最大心愿就是全家人能够一起开开心心吃个年夜饭，在北京、上海、宁夏的亲人们全都想方设法回到了西安，我却要在除夕夜值班，心里有点难受。奶奶听说后跟我说，‘我也是一名老党员，这点觉悟还是有的，这个时刻更需要你们坚守岗位。’在奶奶的安排下，我家的年夜饭改到了中午，一家人在一起包饺子，让我十分感动。”在12315中心工作了9年的赵菁婧对《中国消费者报》记者说。

往年，马豆豆都会回家乡过年，今年，她爱人给她的最大惊喜就是说服了双方父母，都到西安团聚，让除夕值班的她依然能品尝到家的味道。“我父母都在陕北。往年都是回老家，陪家人一起过年。今年得知我不能回老家团聚，我爱人悄悄地跟我父母和公婆联系，说服老人们都到西安来，在西安吃团圆饭、过大年。虽然不能守岁吃年夜饭，但是明天下班回到家里依然还能品尝家的味道，这种感觉真的很幸福。”马豆豆对记者这样说道。

张倩倩3岁的女儿还在老家等着除夕夜值班的妈妈回家。透过手机屏幕，看着手机视频里女儿的模样，一份牵挂一份思念刹那间涌上了她的脸庞。“女儿一直在老家住，由爷爷奶奶照看，与我们两口子聚少离多。爷爷奶奶总是跟孩子说等到过年爸爸妈妈就回来了，所以，女儿一直盼着过年。我已经早早订好了回家的高铁票，明天下班后就可以回去看我的‘小棉袄’了。”张倩倩动情地说。

过去，孔子琪在年三十盼着收红包、吃年夜饭，与家人一起开心守岁；如今，走出校门成为一名消费维权战线的工作人员，她顿感职责重大、使命光荣。“去年7月大学毕业后，很荣幸来到12315中心成为一名接线员。这是我工作后的第一个春节，刚好要在除夕夜值班，还挺期待的。过去总让父母操心，在他们眼里就是个长不大的孩子，如今可以告诉他们我已经长大了，可以肩负重担，为社会做贡献。”孔子琪对除夕夜值班信心满满。

团圆

在记者80多分钟的采访过程中，4位值班人员先后接听了36位消费者的电话咨询与投诉：在网络平台订年夜饭，2小时还没有收到，消费者急切地投诉；在收看春晚的喜庆时刻，村里突然遭遇停电事故，消费者焦急地寻求帮助；单位突然安排工作，无法如期踏上归途，退机票遭遇高额退票费，消费者对航司退票规则提出质疑……

每一次来电，12315热线里都传递出消费者的呼声；每一次接听，12315中心工作人员都认真记录、详细解答，快速转办、热情服务。这一夜，4位值班人员暂别自己的“小家”，为了“大家”的团圆幸福坚守岗位、执着守候。

结束采访后，记者走出陕西省市场监管局大楼。回头看去，12315中心的灯光穿透厚厚的玻璃幕墙在寒冷的空气里播撒着希望的暖色，广播里传出龙年春晚的欢歌笑语，而在包括12315中心工作人员在内的各条战线上，无数人正默默守候，万户千家团圆欢聚、万家灯火明亮璀璨。