招商银行合肥分行：走心入微 温暖服务

本文转自：人民网-安徽频道

近日，招商银行紫云路支行理财经理袁湉接到了一通电话，电话里是一对老夫妇对她的感谢，“你大爷身体好多啦，真的是谢谢你呀小袁，让我们这对老夫妻觉得很温暖。”

袁湉回忆起这对老夫妇，“这位叔叔生病在家，但时常挂念着银行卡内产品的情况，因为忘了银行卡的密码，阿姨又不熟悉相关操作流程，两位老人是又着急又无助。”袁湉介绍道，这对老夫妇的儿子一直在国外，两个老人相互扶持，互相照顾。了解到老人的实际情况，袁湉多次到老人家中帮助他们重置银行卡密码，并且定期向他们详细说明银行卡内产品的情况。

随着长期的交流与联系，袁湉与这对老夫妻之间的关系逐渐熟络。“前些日子听闻叔叔又因病住院，我便去医院看望他们，想着阿姨照顾叔叔顾不上做饭，就带上了提前准备好的餐具和保温饭盒，方便他们两个人在医院也能够吃上热饭热菜。”袁湉说道。

袁湉的细心和诚意深深感动着两位老人和其家人，让他们对招商银行的优质服务赞不绝口。

近年来，招商银行合肥分行不断用实际行动诠释金融为民的初心与使命，坚持以客户需求为切入点，着眼于民生细节，在点滴小事上下足功夫，倾力打造招行服务金字招牌。

聚焦网点服务场景 制定适老化服务提升方案

随着人口老龄化的持续加深，围绕老年客群需求，招商银行合肥分行不断优化基础金融服务，推动“适老化”网点建设，着力提供更优质、更贴心、更有温度的金融服务。

为进一步提升老年客户服务体验，针对残障老人或高龄老人（70岁及以上），合肥分行安排各家支行挑选服务亲和力强、沟通能力强、懂本地方言的大堂主管为招牌向导，为客户提供全流程陪伴服务，解决老年客户无人关注、业务协助指导、信息对接、智能设备使用等各类问题。

此外，合肥分行各支行差异化配置“绿色通道”，并进一步优化老年客户服务窗口和叫号配置，专属或优先服务老年客户，同时保障其他客户在窗口按卡片等级正常叫号。各支行结合网点老年客户排队等候情况，有选择地组织反诈金融知识宣教、智能移动服务普及等厅堂活动，分散老年客户对等候时长的注意力，改善排队等候体验。定期开展不同主题的“金融知识小讲堂”，如近期着重关注AI换脸等新型的诈骗手段，邀请等候客户参与知识竞猜和防诈经验分享有礼活动，在组织3·15等宣传活动时制作大字版纸质反诈测试题目，并配备铅笔橡皮可反复利用。

在适老化服务中关爱老年人，聚焦老年人的需求，从便利性入手，于细微处用心。在网点环境方面，各网点配备了专用轮椅、老花镜、放大镜、大字版填单模板、爱心座椅、无障碍通道等为老年客户提供便利。为满足老年客户金融业务需求，合肥分行开展特色化弹性服务，为行动不便的老人提供上门服务、特殊业务代办服务。合肥分行紫云路支行凭借优质的适老化服务被中国人民银行安徽省分行授牌，成为合肥市六家挂牌“长春花”适老化支付服务特色银行网点之一。

开展普及金融知识宣传 时刻守护百姓钱袋子

一直以来，招商银行合肥分行高度重视金融消费者权益保护教育宣传工作。2024年，合肥分行开展“福暖四季·消保主题日”活动，每月制定不同的宣传主题，如“守护百姓钱袋子”“防范电信网络诈骗”“合理配置资产等”，并在每月15日宣传主题日期间，合肥分行的工作人员们进乡村、进社区、进校园、进企业、进商圈开展常态化宣传。

近期，招商银行合肥分行联合中国人民银行芜湖市分行到无为市严桥镇龙林村开展金融消保走访活动，实地走访困难家庭和残疾家庭，为他们送去慰问品的同时，叮嘱他们谨防金融诈骗。招行的工作人员们主动融入村民，细心为村民讲解金融消费者权益保护基础知识，真正做到普及民众金融知识，提高金融工具利用率，增强民众风险防范意识。

未来，招商银行合肥分行将始终秉承“因您而变”的服务理念，坚持“用心服务”“细节服务”，用真诚打动客户，用热情留住客户，时刻为客户办实事，牢记自己的责任和担当，持续践行金融消费者权益保护责任，关注特殊群体金融需求，积极引导客户学习金融知识，做一家走心入微、温暖服务的银行。（夏婷）